Главная » Участники » Genesys Laboratories
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 8 лет назад
Мы поддерживаем Францию

Обращение Пола Серге, президента и генерального директора компании Genesys От лица Genesys хочу выразить глубочайшее сочувствие и поддержку всем, кого затронули нападения в Париже на прошлой неделе. Я хочу направить нашим клиентам, партнерам и сотрудникам во Франции послание мужества, стойкости и солидарности. Наши сердца – со всеми жертвами этих трагических и безумных террористических атак. Мы связаны с Францией и профессионально, и лично. Многие годы Genesys входила в состав французской компании Alcatel-Lucent. Я много раз проводил во Франции летний отпуск с семьей, совершал многократные поездки…

(подробнее...)
Как управлять персоналом контакт-центра?

Вам когда-нибудь доводилось собирать пазл? Тогда вы, должно быть, знаете каково это — после долгих часов кропотливого труда обнаружить, что последняя частичка пропала. Вам хотелось выть, рвать на себе волосы от досады, ведь без этого крошечного кусочка картона вся ваша работа не стоит и выеденного яйца. Что ж, управление персоналом в эпоху современного омниканального контакт-центра может быть чем-то вроде этого. Клиенты сегодня привыкли ежедневно пользоваться большим количеством гаджетов и каналов связи. Разумеется, они хотят иметь возможность связаться с вашим бизнесом именно тогда, когда им…

(подробнее...)
«Бантики» для контакт-центров / Часть 2 — отслеживание звонков

Продолжаем писать про всякие полезные мелочи для оптимизации работы контакт-центра. И сегодня мы расскажем о том, что такое отслеживание звонков или коллтрекинг, зачем это нужно и в каком контакт-центре может пригодиться? Коллтрекинг – процесс отслеживания каналов, по которым клиент получил информацию перед звонком в контакт-центр. Практически незаменимая вещь для компаний, занимающихся продажами, так как позволяет оценить эффективность тех или иных рекламных каналов, спрогнозировать поведение клиента и создавать кампании для продвижения продуктов. Существует два способа коллтрекинга: статический…

(подробнее...)
«Бантики» для контакт-центров / Часть 1 — обратный звонок, уведомления и системы синтеза речи

Начнем с вопроса — что такое «бантики» для контакт-центров? Это небольшие, но полезные и важные улучшения, позволяющие повысить качество обслуживания, словом,оптимизация контакт-центра. Сегодня мы расскажем о нескольких из них. Что отличает просто контакт-центр от хорошего контакт-центра? По мнению большинства клиентов, это скорость и качество обслуживания. Существует ряд полезных, иногда довольно простых, но не всегда очевидных приемов, которые позволят оптимизировать процессы взаимодействия с клиентом, сократить время ожидания и улучшить качество сервиса. Один из таких набирающих все большую…

(подробнее...)
Почему нельзя забывать про IVR

Результаты недавно проведенного Ovum исследования качества обслуживания клиентов показали, что 75% опрошенных успешно решают все свои вопросы по телефону. Кстати, всего 11% выбрали веб-сайт и 5% – социальные сети. Говорит это о том, что компаниям нельзя забывать о повышении качества поддержки голосовых обращений и, соответственно, улучшении IVR-систем. Давайте посмотрим фактам в лицо: зачастую системой IVR на телефоне незаслуженно пренебрегают. Возможно, это происходит вследствие акцентирования внимания на цифровых каналах связи. Гораздо больше внимания уделяется все увеличивающейся эффективности…

(подробнее...)
Интеграция платформы Genesys и Skype for Bussiness

Коллеги, летом мы объявили о появлении интеграции платформы Genesys Customer Experience и Skype for Business. Подробнее узнать об интеграции и посмотреть видео можно по ссылке.  Это решение позволяет просто и легко включить весь персонал компании в процесс поддержки клиентов, что в свою очередь помогает увеличить количество проблем разрешаемых при первом обращении (FCR) и снизить количество повторных звонков.

(подробнее...)
Вебинар «Цифровое будущее контакт-центра»

30 сентября состоится вебинар “Contact Centers Must Go Digital or Die” /«Цифровое будущее контакт-центра», в котором примут участие вице-президент и ведущий эксперт аналитической компании Forrester Research Кейт Леггетт (Kate Leggett) и Лиза Эбботт, директор по товарному маркетингу компании Genesys. Вебинар будет посвящен интеграции цифровых каналов и построению омниканального контакт-центра. Участники вебинара познакомятся с наиболее успешными примерами реализации стратегии омниканального обслуживания и узнают, с чего начать цифровое преобразование контакт-центра. Зарегистрироваться на вебинар…

(подробнее...)
Компания Bosch выбрала платформу Genesys для создания единого международного контакт-центра

Унификация всех процессов поддержки с помощью нового контакт-центра на 2500 рабочих мест на базе платформы для омниканального обслуживания Genesys Customer Experience. Компания Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о том, что в Bosch Service Solutions будут использовать платформу Genesys Customer Experience для оптимизации деятельности международного контакт-центра. Компания Bosch создаст единый контакт-центр на базе решений Genesys для улучшения качества обслуживания клиентов.Единая масштабируемая…

(подробнее...)
Компания Genesys — лидер среди поставщиков решений для контакт-центров, согласно исследованию IDC MarketScape

Аналитики IDC высоко оценили «облачные» достижения компании, функционал платформы, широкий спектр предлагаемых возможностей и устойчивый экономический рост. Москва, 16 сентября 2015 г. — Компания Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, была названа одним из лучших вендоров решений для контакт-центров, согласно международному исследованию IDC MarketScape «Оценка поставщиков оборудования и решений для контакт-центров — 2015».Скачать доклад IDC MarketScape можно по этой ссылке.«Мы устанавливаем новые стандарты…

(подробнее...)
Правила построения IVR

IVR – неотъемлемая частью клиентского сервиса практически любой крупной компании. Согласно последнему исследованию Frost & Sullivan, 47% всех взаимодействий клиентов с компаниями в 2014 г. происходили в полностью автоматизированном режиме, а к 2016 г. их доля увеличится до 63%. Грамотно построенная система IVR способна значительно повысить эффективность работы контакт-центра, снизить время ожидания в очереди и затраты на обработку каждого обращения. В одном из предыдущих постов мы уже рассказывали о типичных ошибках при настройке IVR, теперь рассмотрим, какие признаки, по мнению пользователей,…

(подробнее...)
Искусственный Интеллект на службе у бизнеса?

Сегодня понятие искусственного интеллекта уже не ограничивается страницами научной фантастики и творениями бурной фантазии голливудских сценаристов. Многие компании успешно применяют интеллектуальные самообучающиеся системы для взаимодействия с  потребителями (например, Siri). Понятно, что речь пока не идет о замене живых специалистов роботами, однако перспектива развития лежит именно в сочетании особенностей человеческого разума и возможностей ИИ. Стремительное развитие технологий, появление «больших данных» привело к тому, что машины стали выполнять все более и более сложные, интеллектуальные…

(подробнее...)
IVR: преимущество или слабое звено

Каждый из нас хоть раз в жизни имел дела с системой IVR. Наверняка вам приходилось звонить в контакт-центр и слышать в трубке приветствие интерактивного автоответчика: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию N. Ваш звонок очень важен для нас…» Вы, конечно, же сразу понимали, что вам отвечает не живой человек, а робот, но все равно надеялись найти с ним общий язык и получить необходимую информацию после нажатия пары кнопок. Иногда так и случалось, чаще – нет. К сожалению, большинство экспертов сходятся во мнении, что хорошая система IVR, скорее, исключение, чем правило.Исследования показали, что…

(подробнее...)
Как правильно выбрать платформу для обслуживания клиентов?

Качественный клиентский сервис может предоставить вашей компании ощутимое преимущество перед конкурентами. Недавние исследования показали, что в 2007-2014 гг. активы компаний, считающихся лидерами в области клиентского сервиса, выросли на 107,5%. Это на 35% выше, чем в среднем по рынку, и на 80% – чем среди компаний, которые не могут похвастаться первоклассным обслуживанием. watermarkсonsulting.net/cx-ROI Компании-лидеры клиентского сервиса, предоставляющие качественное персонализированное кросс-канальное обслуживание, демонстрируют увеличение доходности, снижение операционных затрат и постоянно…

(подробнее...)
Влияет ли размер компании на качество обслуживания клиентов?

Одно из правил успешного бизнеса гласит: клиент всегда прав. Но если компания достаточно большая, может ли она позволить себе игнорировать мнение клиента? Опрос, проведенной Американской ассоциацией потребителей показал, что худшее качество клиентского сервиса демонстрируют организации, которые не боятся потерять клиентов: это или государственные службы, в силу своей природы поставленные вне конкуренции, или телекоммуникационные компании, фактически являющиеся монополистами в некоторых областях. Результаты опроса Forbes отразил в следующем графике: На первый взгляд кажется, нелогичным, что крупные…

(подробнее...)
6 направлений развития контакт-центров

«Нет ничего более постоянного, чем перемены» – это утверждение древнегреческого философа как нельзя более подходит для индустрии контакт-центров. Стремительное развитие мобильных технологий и активное использование новых каналов коммуникации, таких как социальные сети и мобильные мессенджеры, меняют требования потребителей к скорости и качеству обслуживания. Однако это не единственные вызовы, с которыми контакт-центрам предстоит столкнуться уже в самое ближайшее время. Итак, разрабатывая стратегию клиентского сервиса на ближайшие пять лет, следует иметь в виду: Контакт-центры постепенно превращаются…

(подробнее...)
Традиционные подходы к маршрутизации ограничивают возможности вашего контакт-центра

Подавляющее большинство компаний не используютоптимальные стратегии маршрутизации, направленные на получение наибольшей эффективности от каждого взаимодействия с клиентом.Странно было бы ожидать, что традиционные стратегии, используемые в течение многих лет, будут соответствовать потребностям современного контакт-центра. За последние десять лет появилось множество новых технологий для обеспечения качественного, удобного и персонализированного обслуживания. Индустрия клиентского сервиса все более активно использует облака, «большие данные», социальные медиа и мобильные устройства – все это оказывает…

(подробнее...)
Что происходит, когда ваш банк замечает подозрительную транзакцию?

Каждый год в США совершается операций по различного рода картам приблизительно на 240 миллиардов долларов, а почти 11 миллиардов из них приходится на потери в результате мошеннических операций. Такое положение дел заставляет банки и другие финансовые организации предпринимать активные меры для профилактики незаконных транзакций и блокировать карты в случае подозрительной активности по ним. Однако как подобные действия банков влияют на клиентов? Если карта блокируется по подозрению в незаконных операциях, когда об этом станет известно ее владельцу? В некоторых случаях, держатель карты даже не подозревает,…

(подробнее...)
Паззл для клиента

Невозможно собрать паззл, не имея представления о конечной картинке, и не получится обеспечить омниканальное обслуживания без четкой стратегии. Ивонн Ба Если вам когда-нибудь приходилось собирать паззл, вы наверняка понимаете, как важно иметь под рукой коробку из под него. И вовсе не потому, что в ней должны храниться кусочки головоломки, а чтобы иметь представление, что получится в конечном итоге. Без образца перед глазами сборка паззла превращается в долгий и крайне трудоемкий процесс поиска правильного положения для каждого элемента. Как часто взаимодействие клиентов с компанией напоминает…

(подробнее...)
Как надо извиняться

Способность признавать свою вину – одно из условий сохранения длительных и прочных отношений. Если начать решать проблему с клиентом, то из своего критика вы превратите его в своего истового защитника. У вас должна быть до автоматизма отработана реакция на критику: «Вы правы», и никак иначе. Почти во всех случаях это лишает критика точки опоры в разговоре. Важно делать это искренне, приносить извинения и соглашаться не формально, поверхностно, а содержательно. Важная не форма, а содержание. Но, как и в любом деле – есть нюансы. Никаких оправданий Любая попытка уйти от вины или обелить свой провал…

(подробнее...)
Проактивная коммуникация помогает защититься от мошенников

К сожалению, никто из пользователей банковских карточек и электронных денежных систем не может быть уверен, что никогда не пострадает от незаконных манипуляций с его счетами. Как правило, сами банки и подобные им финансовые институты полностью покрывают полученные таким образом убытки благодаря страховке, а также, в большинстве случаев, компенсируют потери, нанесенные их клиентам. Однако неприятный опыт, который приходится пережить жертвам мошенничества, может серьезно сказаться на их лояльности банку. Согласно результатам исследования Genesys, 18% клиентов, пострадавших в результате мошеннических…

(подробнее...)
Как увеличить онлайн-продажи с помощью проактивной коммуникации?

Знаете ли вы, что в 2014 году объем мировой розничной торговли (B2C) через Интернет достиг 1,5 триллиона долларов? Это на 20% больше, чем в 2013 году, и несомненно далеко не предел развития e-commerce. Эти цифры могли бы быть гораздо больше, учитывая тот факт, что в Сети конверсия посетители -> продажи составляет всего 1,17%. Почему это происходит, и какие решения помогут исправить ситуацию? Попробуем разобраться. Почему почти в 99% случаев потенциальные покупатели не совершают покупку через Интернет? Недавнее исследование Genesys показало, что 80% Интернет-магазинов в Великобритании ничего…

(подробнее...)
Как «Интернет вещей» меняет обслуживание клиентов?

Недавно компания Amazon объявила о выпуске кнопки мгновенного заказа товара — Dash Button. Это небольшое работающее на батарейках устройство, подключенное к сети Wi-Fi, позволяет в одно нажатие заказать любой привязанный товар с сайта Amazon: будь то кофе, стиральный порошок или овсяные хлопья. Dash Button может стать следующим этапом в поколении вещей связанных с сетью. По мнению большинства экспертов, рано или поздно все окружающие нас устройства будут иметь подключение к Интернету. Как это скажется на обслуживании клиентов? Возможно, следующим шагом в эволюции клиентского сервиса станет концепция…

(подробнее...)
Управление качеством обслуживания в 21 веке

За последние десять лет у потребителей появилось огромное количество способов для связи с бизнесом: телефон, электронная почта, чаты, мессенджеры, социальные сети, СМС и так далее. Большинство компаний включает их в систему контакт-центра, но лишь немногие из них способы обеспечить циркуляцию информации в единой экосистеме контакт-центра для предоставления персонализированного и комплексно-ориентированного подхода к обслуживанию каждого клиента. Важность качества клиентского сервиса нельзя недооценивать. Согласно опросу 2014 года Frost & Sullivan, посвященному вопросам обслуживания клиентов,…

(подробнее...)
Заинтересованность топ-менеджмента компании вопросами клиентского сервиса приносит прибыль

Новое исследование аналитического отдела The Economist носит название «Значимость качественного обслуживания: что думают топ-менеджеры о клиентском сервисе в цифровую эпоху». Оно ясно показывает, что борьба за качество обслуживание – это не просто модная тенденция, а насущная необходимость современного бизнеса. Исследование посвящено отношению представителей высшего руководства компаний к проектам, направленных на повышение качества обслуживания. Сопоставление данных, полученных благодаря опросам топ-менеджеров из самых разных стран, позволило сделать крайне интересные выводы и, самое главное,…

(подробнее...)
«Значимость качественного обслуживания: что думают топ-менеджеры о клиентском сервисе в цифровую эпоху» - исследование The Economist

Опрос аналитического отдела  издания Economist  “Значимость качественного обслуживания: что думают топ-менеджеры о клиентском сервисе в цифровую эпоху”, в котором приняли участие более 500 руководителей компаний со всего мира, посвящен вопросам отношению топ-менеджеров к вопросам обслуживания клиентов. Скачать инфографику 

(подробнее...)
Свобода оператора как метод борьбы с текучкой кадров

Продавец, медсестра, оператор контакт-центра… Что общего между этими профессиями? Правильно, именно на этих должностях наблюдается наибольшая текучка кадров. Как этот факт влияет на эффективности контакт-центра? Безусловно, отрицательно: средства, потраченные на поиск и обучение агентов, улетают в никуда, а качество обслуживание клиентов снижается. Существует много способов бороться с систематическим «бегством» сотрудников. Одним из методов, успешно применяемых такими крупными компаниями как Ritz-Carlton и Zappos, стало  предоставление агентам дополнительных полномочий, что не только помогает…

(подробнее...)
Push-сообщения: советы по применению

Прошли те времена, когда возможности распространения рекламной информации ограничивались присланным по почте каталогом или подсунутой под дверь листовкой. Сегодня каналов для адресного обращения к потребителю стало гораздо больше: рассылки по e-mail, СМС-сообщения, push-сообщения на смартфоны и через мобильные приложения, набирающие популярность сервисы типа iBeacon и т.д. В отличие, например, от электронной почты, push-уведомления, так или иначе, попадаются на глаза пользователю и не могут быть им проигнорированы. Однако всегда ли стоит отправлять push-сообщения только потому, что ваша компания…

(подробнее...)
Теплота личного общения: страховые компании и клиенты

Несмотря на то, что страховые компании все активнее предлагают своим клиентам обслуживание по цифровым каналам коммуникации, личное общение с агентом продолжает играть главную роль в формировании впечатления от услуги. Таковы результаты недавнего исследования, посвященного страховому бизнесу, в котором приняли участие пятнадцать с половиной тысяч человек из тридцати стран мира. Согласно результатам опросов, почти 40% респондентов получили благоприятные впечатления от личного общения со страховым агентом, а качество обслуживания через цифровые каналы признали удовлетворительным менее 30% опрошенных.…

(подробнее...)
Большой брат в телевизоре: будущее клиентского сервиса

В романе Джорджа Оруэлла «1984» ни один гражданин государства не мог избежать неусыпного внимания «Большого Брата», наблюдающего за ним через телевизор… Возможно, предсказания фантаста, пусть и с небольшим опозданием, но все-таки сбудутся? Отличный кандидат для «всевидящего ока»  – телевизоры с технологиями SmartTV. Не секрет, что для того, чтобы «научиться» быстро и правильно исполнять голосовые команды пользователей, устройство отправляет полученные голосовые данные на специальный сервер, где они хранятся и обрабатываются. Понятно, что «умный телевизор» может ненароком прихватить и обрывки другой…

(подробнее...)
91–120 из 288
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии