Главная » Участники » Genesys Laboratories
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 8 лет назад
Омниканальное взаимодействие с клиентами для СМБ

Омниканальный, мультиканальный, мультимодальный – я уверена в том, что эти слова вам знакомы и, услышав их, вы сразу представляете крупные компании с большими контакт-центрами. Вам кажется, что эти определения не имеют никакого отношения к малым или средним предприятиям, но, к сожалению, это не так: сегодня всем предприятиям стоит освоить омниканальное взаимодействие с клиентами, чтобы общаться с людьми по удобным для них каналам. И говоря «всем предприятиям», я действительно имею в виду все компании – вне зависимости от их размера. Хотите подробнее узнать, насколько омниканальность может повысить…

(подробнее...)
Платформа Genesys Customer Experience вступает в будущее с G-NINE

Платформа Genesys Customer Experience вступает в будущее с G-NINE Genesys объявляет о революционных инновациях в сфере обслуживания клиентов (CX), которые позволят предоставлять клиентам обслуживание высочайшего уровня с помощью омниканального искусственного интеллекта (AI), «умных» приложений и проактивной работы операторов.   Москва, 7 июня 2017 г. — Компания Genesys (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области  решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, представил G-NINE™ на конференции CX17. G-NINE — новый этап инновационного развития омниканальной платформы Genesys,…

(подробнее...)
КРОК предлагает решения Genesys для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов

Genesys® (www.genesys.com/ru), ведущий поставщик в области решений для омниканального обслуживания клиентов и контакт-центров, объявил о заключении партнерского соглашения с российским системным интегратором КРОК. Компания КРОК в сотрудничестве с Genesys начинает продажи омниканальных решений для контакт-центров на российском рынке.  Благодаря этому партнерству КРОК сможет предлагать платформу Genesys Customer Experience — ведущее в этой области программное решение для управления обслуживанием клиента на протяжении всего его омниканального маршрута на исключительном уровне. Платформа Genesys сочетает…

(подробнее...)
Genesys девятый раз подряд становится лидером мирового рейтинга «Магический квадрант Gartner: инфраструктура для контакт-центров»

Компания Genesys (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области  решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов,  была названа лидером мирового рейтинга Gartner «Магический квадрант: инфраструктура для контакт-центров» за 2017 год [1]. Девятый раз подряд компания заняла наивысшую позицию по критерию «полнота концепции». При этом впервые Genesys одновременно получила максимальную суммарную оценку по показателю «способность к реализации концепции».В отчете Gartner «Магический квадрант: инфраструктура для контакт-центров» за 2017 год эксперты провели оценку 12 поставщиков инфраструктуры…

(подробнее...)
Как успешно внедрить новый канал взаимодействия с клиентами

Этот блог-пост завершает нашу серию постов о мультиканальном обслуживании клиентов. В первой части мы обсуждали сильные и слабые стороны стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Во второй — рассматривали способы оценки клиентских каналов связи и их выбор в зависимости от типа вашего предприятия. В этой заключительной части мы опишем стратегии эффективного внедрения нового канала обслуживания. А специально для того, чтобы вы могли понять, как работает простое мультиканальное обслуживание, в каких ситуациях его достаточно и можно просто запускать новые каналы, а в каких ситуациях нет, поэтому…

(подробнее...)
Мультиканальное взаимодействие с клиентами: ожидания и заблуждения

Если вы читаете этот пост, то, наверное, уже поняли (или начинаете подозревать), что для мультиканального взаимодействия с клиентами недостаточно просто настроить программное обеспечение и обновить свой сайт. Необходимо обеспечить единый и последовательный подход к клиентскому сервису независимо от канала обслуживания и точки контакта. Мы прислушиваемся к пожеланиям своих клиентов и осознаем необходимость мультиканального взаимодействия, но следует соблюдать определенную осторожность, поскольку в случае неудачи наши клиенты будут разочарованы. Мультиканальное взаимодействие может удовлетворить…

(подробнее...)
Доктор Франкенштейн и IT-решения: готовы к омниканальности?

Сегодня необходимо создавать и поддерживать отношения с клиентами по каналам самообслуживания и каналам обслуживания операторами. Однако, поскольку клиенты взаимодействуют с предприятиями по разным каналам связи (например, IVR, веб-чат, социальные сети и другие), маршрут клиента может начинаться и заканчиваться в любой точке. Архитектура предприятия должна основываться на IT и обеспечивать управление такими каналами в удобной для клиента форме, то есть предлагать исключительное качество обслуживания — бесшовного, проактивного и персонализированного — по всем каналам и в любых точках контакта на…

(подробнее...)
5 шагов по уходу от традиционного контакт-центра

Ничто не вечно – это известная присказка и принцип, теоретически простой в реализации. Однако на практике все может оказаться не так уж просто и весьма недешево. Человеку свойственно довольствоваться существующим положением дел и сопротивляться изменениям, даже если изменение – лучшее решение. Многие компании пытаются работать, сохраняя традиционную инфраструктуру контакт-центров, которая не соответствует сегодняшним ожиданиям клиентов в части бесшовного и персонализированного омниканального обслуживания. Каждый день они вынуждены бороться с ограничениями устаревших систем и тратить бесценные…

(подробнее...)
Омниканальность и мультиканальность: что в имени твоем?

Более 420 лет назад Уильям Шекспир написал ставшую классикой трагедию «Ромео и Джульетта». «Что в имени твоем?» — вопрошает Джульетта, заставляя читателя задуматься об истинном значении и важности имен и названий. Этот вопрос точно характеризует борьбу несчастных влюбленных за свое счастье. А теперь вернемся в наш XXI век: каждый день нас атакуют технические названия и термины, и многим непросто в них разобраться. Когда речь идет о контакт-центрах, руководители и другие ответственные за принятие решений лица часто путают понятия «омниканальность» и «мультиканальность», а ведь они существенно различаются.…

(подробнее...)
Станьте звездой настоящей омниканальной маршрутизации

Я люблю музыку — моя коллекция насчитывает более 10 000 пластинок. В контексте обслуживания клиентов и работы контакт-центров я нередко провожу аналогии с музыкой. Например, совсем недавно я обдумывал общие проблемы взаимодействия с клиентами и вспомнил старую песню рок-группы Electric Light Orchestra в исполнении Джеффа Линна. В 1976 году песня «Телефонная линия» вошла в «горячую» десятку. «Я расскажу тебе обо всем, если ты только снимешь трубку», — поет Линн. И, несмотря на то что он поет об отвергнутых чувствах и потерянной любви, сегодня этими же словами можно описать ощущения клиентов, которым…

(подробнее...)
Конкурентное преимущество: замена традиционного контакт-центра

10 лет назад в большинстве компаний качество обслуживания клиентов зависело только от скорости приема звонка оператором АТС. Сегодня требования куда строже и разнообразнее: клиенты рассчитывают на удобство, оперативность, осведомленность оператора, доступность различных каналов связи и даже на индивидуальный подход при взаимодействии. Компаниям, работающим в любой области в любой стране мира, пора посмотреть правде в глаза: никогда еще соответствовать ожиданиям клиентов не было так важно и так сложно. Контакт-центр необходимо перестать рассматривать как просто не приносящее дохода административное…

(подробнее...)
Что такое гиперперсонализация при взаимодействии с клиентом?

В 1951 г. бродвейскую аудиторию покорила композиция Getting to Know You («Познакомимся поближе») авторства композитора Ричарда Роджерса и либреттиста Оскара Хаммерстайна из мюзикла «Король и я». Главная героиня фильма Анна исполняет эту песню, пытаясь подружиться с детьми короля Сиама. Спустя 65 лет концепция «знакомства» с клиентами с использованием гиперперсонализации достигла новых высот, когда компании стали стремиться поразить клиентов своим еще более индивидуальным подходом к взаимодействию. Ведение профиля и индивидуальный подход – за и против Все больше компаний начинают работать над обеспечением…

(подробнее...)
Мотивация сотрудников контакт-центра: 7 способов ее повысить

Современные потребители используют для получения информации и решения проблем все больше каналов и точек взаимодействия с вашей компанией. Соответствие их ожиданиям и согласованное беспроблемное обслуживание в сочетании с эффективным управлением предприятием в эру омниканального взаимодействия — непростая задача. Именно поэтому необходимо уделять особое внимание мотивации сотрудников. Как поддержать заинтересованность сотрудников для более качественного взаимодействия с клиентами и более эффективной работы вашей компании? Множество исследований подтверждают, что от мотивации персонала напрямую…

(подробнее...)
Что день грядущий готовит вашему контакт-центру?

Изучая множество прогнозов на 2017 год, я вспомнил, как уже писал о популярном в 1960-х мультсериале «Джетсоны»: в нем были точно предсказаны некоторые из будущих инноваций — например, персональные электронные помощники, видеосвязь и многое другое. Эти идеи были реализованы спустя несколько десятилетий, но, к сожалению, в случае с современными контакт-центрами столь длительного времени у нас нет: инновационные решения будущего уже совсем близко, они уже влияют на нашу работу, но все такие изменения — к лучшему. Завтра уже наступило? Итак день грядущий. Анализируя свой бюджет на 2017 год, вспомните…

(подробнее...)
Сервисы геолокации: улучшайте качество взаимодействия с клиентам

Развитие интернет-технологий и распространение мобильных устройств оказали огромное влияние на деловой подход и управление взаимодействием с клиентами. Мгновенный доступ к информации с мобильных устройств и возможность общения с другими пользователями позволили потребителям принимать более обдуманные решения о покупках и быстро обмениваться не только положительными, но и отрицательными впечатлениями. Как результат, клиенты стали больше ценить индивидуальный подход, который в значительной степени обеспечивают сервисы геолокации (LBS). Неудовлетворенность потребителей обходится компаниям примерно…

(подробнее...)
Почему CRM не способна обеспечить омниканальное обслуживание?

  Если ваша компания похожа на другие компании, в настоящее время вы, вероятно, внедряете один или несколько каналов цифровой связи, а это значит, что вам предстоит сделать выбор: будете ли вы стремиться к организации омниканального взаимодействия, создавая необходимую инфраструктуру контакт-центра? Будете ли вы встраивать каналы взаимодействия в свою CRM-систему? Возможно, вы планируете управлять ими по отдельности? В своем предыдущем блогпосте «Голосовая телефония – способ привлечения клиентов к использованию омниканальных решений» мы привели результаты проведенного компанией Gartner сравнения по…

(подробнее...)
Оставит ли вас в беде поставщик платформы для контакт-центра?

Многие люди относятся к своим автомобилям как к должному: пока машина доставляет их на работу и домой, они крутят руль и ни о чем не задумываются. Но при этом можно легко пропустить незначительные неисправности или не обратить внимание на увеличившийся километраж на счетчике пробега. К сожалению, рано или поздно наступает момент, когда машину необходимо сменить. Конечно, решение этой проблемы можно откладывать на потом и продолжать заниматься мелким ремонтом, что приведет впоследствии к значительным финансовым и временным затратам. Игнорируя проблему и надеясь избежать крупной поломки, вы серьезно…

(подробнее...)
Вы скептически относитесь к идее омниканального взаимодействия?

Решение по омниканальному взаимодействию с клиентами может помочь многим компаниям, которые долгие годы пытаются соответствовать постоянно изменяющимся ожиданиям клиентов. Впрочем, кое-кто относится к этому утверждению с долей скептицизма. Слово «скептик» (skeptic) происходит от латинского scepticus («сомневающийся») и греческого skeptikos («размышляющий»). Основателем скептической школы считается древнегреческий философ Пиррон, который полагал, что необходимо изучить существо предмета, затем определиться со своим отношением к нему и только после этого оценивать перспективы. В электронной промышленности…

(подробнее...)
Достиг ли ваш контакт-центр своего предела?

Лояльность. Как часто используется это слово, когда речь заходить об обслуживании клиентов через контакт-центр. Чтобы сохранять конкурентоспособность, компании нужно стараться создать лояльную клиентскую базу. Еще один важный компонент, необходимый для предоставления конкурентоспособного обслуживания, – это лояльность сотрудников. Работа на долгосрочную лояльность обеспечивает определенную стабильность и традиционно рассматривается в качестве разумного подхода к ведению бизнеса. При этом стремительно устаревающие контакт-центры часто становятся источником далеко идущих негативных последствий и…

(подробнее...)
Боб Дилан и омниканальное само-обслуживание: времена меняются?

Певец и автор песен Боб Дилан, получивший в октябре 2016 года Нобелевскую премию по литературе, в 1963 году написал песню The Times They Are a-Changing («Времена меняются»), которая стала настоящим гимном поколений. С тех пор прошло уже более 50 лет, но побуждающие строки “you better start swimmin’ or you’ll sink like a stone” («Начинайте грести, чтобы камнем не пойти ко дну») все также актуальны для компаний, которым приходится бороться с переменами. В нашей сфере деятельности достаточно примеров и тех, кто «гребет», и тех, кто просто «держится на плаву» и потому сталкивается с проблемами. Давайте…

(подробнее...)
Отчет Forrester Wave: в чем нуждается mid-size контакт-центр

Потребности контакт-центра среднего размера уникальны. Несмотря на то, что компании, осуществляющие поддержку контакт-центров на 100 – 500 мест также как и их более крупные коллеги сталкиваются с ростом уровня ожиданий среди потребителей, зачастую им не хватает ресурсов для управления закупками, установки и обслуживания лучших в своем роде решений, которые могли бы обеспечить поддержку все возрастающего количества каналов связи (телефоны, электронная почта, чаты в Интернете, социальные сети), которыми в настоящее время пользуются клиенты. Новый отчет Forrester Wave™: »Управление взаимодействием…

(подробнее...)
Отчет Forrester Wave: что нужно корпоративному контакт-центру

По мере выхода на новую высоту ожиданий потребителей все отрасли деятельности сосредоточились на предоставлении индивидуальных и дифференцированных решений. Для компаний, пользующихся крупными контакт-центрами, ключевым элементом успеха является выбор поставщика услуг по управлению взаимодействием в контакт-центрах (CCIM), который сможет предложить необходимые решения, в частности, возможности интеграции, индивидуализации и развертывания, необходимые для обеспечения соответствия существующему уровню ожиданий. В двух новых независимых отчетах Forrester Wave™ компании Forrester Research представлена…

(подробнее...)
Проактивное взаимодействие с клиентами: ключ к успеху бизнеса

Ваши клиенты хотят общаться с вами, возможно, даже в большей степени, чем вы можете предположить, однако какую именно пользу проактивное взаимодействие с клиентами может принести вашему бизнесу? Мне удалось ознакомиться с новыми данными по проактивному взаимодействию с клиентами из исследования компании Forrester, проведенного по заказу компании Genesys – в исследовании рассматривалось, как компании используют исходящие сообщения и каких впечатляющих результатов им удается достичь.Результаты исследования подтверждают, что компании рассылают своим клиентам, в среднем, девять типов информационных…

(подробнее...)
Genesys завершил покупку Interactive Intelligence

Компания Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, завершила ранее анонсированную процедуру приобретения компании Interactive Intelligence.По единодушной оценке ведущих отраслевых экспертов, Genesys и Interactive Intelligence смогли разработать лучшие в своем классе инструменты для обслуживания клиентов, при этом продуктовые линейки компаний отлично дополняют друг друга. В результате объединения Genesys сможет обеспечивать комплексную поддержку клиентов вне зависимости от масштабов бизнеса, в различных отраслях…

(подробнее...)
Стоимость Genesys возрастет до 3,8 млрд долларов с учетом инвестиций Hellman & Friedman

  Компания Hellman & Friedman присоединится к существующим инвесторам Genesys, Permira и TCV, после покупки доли на сумму в 900 млн долларов. За счет этих инвестиций общая стоимость Genesys возрастет до 3,8 млрд долларов.   Москва, 26 июля 2016 г. — Компания Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о привлечении новых инвестиций. Hellman & Friedman LLC приобретет у текущих акционеров значительную долю на сумму около 900 млн долларов. Hellman & Friedman занимает лидирующие позиции в области…

(подробнее...)
Genesys объявила о назначении Вячеслава Морозова директором по развитию бизнеса в России и СНГ

Компания Genesys, мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о назначении Вячеслава Морозова директором по развитию бизнеса в России и СНГ. Основными задачами Вячеслава станут развитие бизнеса компании в регионе, работа с партнерами и клиентами Genesys, реализация крупных проектов по внедрению самых современных решений для российских контакт-центров. Ранее он занимал должность регионального менеджера NICE Systems в СНГ. «Для Genesys российский рынок является стратегически важным, и мы уже много лет сотрудничаем с крупнейшими его участниками,…

(подробнее...)
Genesys делит цены пополам: скидки до 44% клиентам конкурентов

Компания Genesys, ведущий разработчик решений и технологический лидер в области контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, анонсирует масштабную программу замены решений для использующих системы «железных производителей» предприятий, которым необходима модернизация их контакт-центров для создания полноценного омниканального обслуживания. Genesys предлагает особые ценовые условия пользователям Avaya и Aspect, которые закажут Genesys Omnichannel Engagement Center Solution до 30 июня 2016 года.Обратиться можно к любому из партнеров Genesys: Complex Solutions, Altuera, In-Line, AMT, Belmont…

(подробнее...)
Исследование Forrester: решения для омниканального обслуживания обеспечивают компаниям рост доходов

Согласно данным независимого исследования Forrester, окупаемость инвестиций в контакт-центры и решения для омниканального обслуживания достигает 158%. Компания Genesys, ведущий разработчик решений и технологический лидер в области контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, совместно с Forrester Consulting публикует результаты исследования совокупного экономического эффекта от инвестиций в омниканальное обслуживание клиентов и внедрение соответствующих решений.Исследование показало, что окупаемость инвестиций составляет в среднем 158% за пять лет после инсталляции решений, которые…

(подробнее...)
InfoArmor выбирает решения Genesys для улучшения обслуживания клиентов

Компания, занимающаяся обеспечением информационной безопасности, использует гибкую платформу для клиентского обслуживания,предоставляющую операторам всю информацию о клиенте в режиме реального времени. Компания Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о том, что компания InfoArmor выбрала платформу Genesys с целью обеспечить бесшовное взаимодействие по разным каналам, которое позволит улучшить уровень обслуживания клиентов.Основной приоритет InfoArmor — обеспечить качественную, быструю и бесперебойную…

(подробнее...)
Как вернуть потерянную лояльность поколения Y

Современные тенденции, возникающие в бизнес-среде, вынуждают бренды адаптироваться к совершенно новой потребительской модели, в которой традиционнаялояльность клиентов куда ниже, чем была прежде. Крупнейшее поколение К 2020 году так называемое поколение Y (миллениалы) станет наиболее многочисленной возрастной группой. К примеру, в США оно будет составлять треть от всего взрослого населения. Это поколение оказывает большое влияние на изменения бизнеса. Компании со всего мира стремятся выяснить, как успешно взаимодействовать с этой группой, которая традиционно характеризуется как непредсказуемая…

(подробнее...)
61–90 из 288
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии