В этой статье мы рассмотрим, что такое анализ сетевого трафика для мониторинга и управления производительностью сетевых приложений, а также коснёмся различий между анализом сетевого трафика в режиме реального времени и ретроспективным анализом трафика (Retrospective Network Analysis, RNA). Введение Есть такой маркетинговый приём: выбрать востребованное на рынке свойство продукта или услуги и заявить, что у твоего продукта или услуги это востребованное свойство тоже есть. Всем нужна белизна зубов – заявим, что и наша зубная паста отбеливает зубы. С управлением производительностью приложений (APM,…
(подробнее...)
Тема этой статьи – определение пороговых значений метрик здоровья ИТ-инфраструктуры, соответствующих комфортной работе пользователей ИТ-сервисов. Я рассмотрю, как сделать так, чтобы пороговые значения метрик здоровья (производительности, доступности и т.п.) ИТ-инфраструктуры соответствовали тому, что пользователи считают комфортной работой с ИТ-сервисом, а также зачем всё это нужно. Статья предназначена для провайдеров ИТ-сервисов, системных администраторов и всех, кто хочет настроить мониторинг ИТ-инфраструктуры и/или производительности и доступности ИТ-сервисов, но не знает, как это сделать.…
(подробнее...)
Статья первоначально опубликована на Хабрахабре. В этой статье мы рассмотрим, как организовать мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без использования GUI-роботов и систем класса Real User Monitoring (RUM). Решение, которое будет описано ниже, предназначено для тех, кому продукты класса Real User Monitoring стоимостью несколько сот тысяч долларов слишком дороги, а понимание того, что анализа обращений в Service Desk и анкетирования пользователей мало, уже пришло. Проблема Часто «мониторинг» производительности и доступности ИТ-сервисов (далее – качества ИТ-сервисов) сводится…
(подробнее...)
Друзья! Со вчерашнего дня мы представлены не только в нашем блоге и социальных сетях, но и на Хабрахабре. Вы можете читать наши статьи по такому адресу: http://habrahabr.ru/company/prolan/ И не забывайте подписываться!
(подробнее...)
(Текст первоначально написан для Смарсторсинга) На Смартсорсинге уже все, наверное, знают про Красную Кнопку (а кто не знает, вот ссылка). Нас как-то спрашивали, не хотим ли мы выпустить зелёную кнопку, и вот мы, наконец, решили разнообразить цветовую гамму и выпустили две новые кнопки – белую и чёрную. Решение называется Кнопка Лояльности и представляет собой развитие не так давно появившегося на российском рынке и постепенно набирающего популярность концепта «кнопки качества», «кнопки качества обслуживания» и т.п. Кнопка Лояльности имеет перед ними ряд преимуществ, об этом будет сказано ниже.…
(подробнее...)
Тема ИТ-аудита привлекает к себе большое внимание. В этом я мог убедиться после того, как получил почти два десятка личных сообщений в ответ на своё предложение выслать типовое ТКП на аудит ИТ-инфраструктуры. Предложение было мимоходом оставлено в комментариях к статье на Смартсорсинге. Там же была затронута тема аудита качества предоставляемых ИТ-сервисов. Эта статья – продолжение того обсуждения в личной переписке и комментариях. Если вы хотите просто почитать что-нибудь о теории и практике аудита качества ИТ-сервисов, существующих решениях, то вот несколько ссылок. На…
(подробнее...)
Можно предположить, что большинство инцидентов, регистрируемых в Service Desk, являются типовыми. В таком случае представляется как вполне возможным, так и небесполезным, автоматизировать процесс не только регистрации, но и диагностики инцидентов, чтобы Служба поддержки получала не только диагностическую информацию, но и наиболее вероятный диагноз, который осталось бы только подтвердить (или отвергнуть, если система ошиблась). Эту концепцию – диагностику инцидентов «на лету» – мы и предлагаем вам обсудить. Архитектура Для диагностики инцидентов на лету необходимы: Формальное описание инцидента…
(подробнее...)
Хвастаемся: в конце февраля (27 числа) в московском Marriott Royal Aurora состоялась II Международная конференция «Аутсорсинг 2013: Актуальные решения», организованная Lemon Group Conferences. Мероприятие вышло довольно представительным: участие принимали представители Сбербанка России, Ростелекома, ВымпелКома и других, преимущественно российских, компаний. Были там и мы, и вот почему. После окончания основной части конференции состоялось вручение премии «RUSSIA OUTSOURCING AWARD 2013». Премия вручалась по нескольким номинациям, одна из которых — специальная номинация «Лучшее инновационное решение…
(подробнее...)
При обсуждении комплексного решения: Smartnut + Красная Кнопка + ProLAN SLA-ON возник вопрос, зачем сервисной компании может понадобиться решение, состоящее из профессиональной системы мониторинга, пяти Красных Кнопок и системы класса Service Desk. Отвечаем. 1. О Красных Кнопках. Даже в самых маленьких компаниях бывает по несколько компьютеров, а общее количество компьютеров, обслуживаемых сервисной компанией, как правило, превышает число 5и обычно значительно выше, хотя бывают и исключения. Несмотря на это, 5 «красных кнопок» для сервисной компании – вполне функциональный минимум. Как показывает…
(подробнее...)
Что нужно для эффективного предоставления и поддержки ИТ-услуг? На наш взгляд, эффективное предоставление и поддержка любого ИТ-сервиса обеспечивается решением трёх задач: Мониторинг здоровья ИТ-инфраструктуры и производительности бизнес-приложений. Действительно, качество сервиса зависит, в первую очередь, от того, чтобы в работе сервиса не возникало ни сбоев, ни ухудшений работопособности. Поэтому первая задача эффективного предоставления и поддержки ИТ-сервиса — проактивный контроль, т.е. предупреждение возникновения инцидентов. Диагностика уже случившихся инцидентов. Но что делать, если…
(подробнее...)
