Что представляет собой омниканальность в практическом плане и почему она так важна? Для ретейлера омниканальное обслуживание — это возможность продавать свои товары и полноценно обслуживать клиентов онлайн и офлайн, предоставляя им то, что они хотят, ровно в тот момент, когда они этого хотят. Развитие онлайн-каналов Омниканальное обслуживание важно, потому что это не «просто тренд», а объективная и неумолимая реальность. Официальная статистика развитых рынков показывает, что онлайн-продажи растут в три раза быстрее офлайновых: 14,3% против 4%. Да, пока онлайн-сектор не так велик, но он растет…
(подробнее...)
Использование платформы Genesys PureEngage помогло банку "Восточный" повысить производительность контакт-центра на 35%. Москва — 18 июля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в областирешений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о внедрении платформы для контакт-центра Genesys PureEngage в ПАО КБ «Восточный». Внедрение решений Genesys автоматизировало множество процессов в контакт-центре банка «Восточный» и исключило ряд ручных операций, что повысило эффективность операций на 35%.C целью перестроить процесс взыскания задолженности и подход…
(подробнее...)
Представленные функциональные возможности увеличивают потенциал решений с использованием алгоритмов искусственного интеллекта. Клиенты Genesys демонстрируют рост показателей удовлетворённости собственных клиентов и улучшения бизнес-результатов. Москва — 2 июля 2018 г. — Компания Genesys® (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, представила новые возможности решения для маршрутизации вызовов на ежегодной конференции CX18, которая проходила в Нэшвилле, США. Решение для прогнозной маршрутизации вызовов Genesys Predictive Routing…
(подробнее...)
Развитие технологий, в основе которых лежит искусственный интеллект (ИИ или AI), неизбежно влияет на технологический ландшафт сферы обслуживания клиентов. Сегодня мы все чаще встречаем примеры эффективного применения так называемых чат-ботов, виртуальных ассистентов и ИИ-операторов контакт-центров. ИИ-приложения решают сразу несколько важных задач. Прежде всего они предоставляют клиентам ответы на типовые вопросы и разгружают живых операторов, высвобождая их ресурсы для обработки более сложных проблем. Кроме того, они повышают скорость и качество принятия решений операторами. По оценкам экспертов-аналитиков,…
(подробнее...)
Почти у всех есть общее представление об «искусственном интеллекте» (AI), но мало кто точно знает о его возможностях. Когда на рынке появляется новая технология, люди всегда испытывают смешанные чувства. С одной стороны, AI обладает определенным потенциалом, который сможет положительно сказаться на качестве клиентского опыта. С другой стороны, существует опасение, что эта технология непредсказуемо изменит нашу жизнь. Больше всего люди боятся, что AI станет «умнее» их и начнет «действовать» самостоятельно. Более естественный инструмент взаимодействия с клиентами Благодаря AI сегодня многие взаимодействия…
(подробнее...)
Во время последнего перелета я разговорился со своим соседом, который, как оказалось, проходил стажировку в распределительном центре Amazon. Он рассказал, каким серьезным было многоступенчатое собеседование. В ходе многочисленных интервью кандидатов просили рассказать, какими они видят корпоративные ценности Amazon. Как оказалось, ключевой ценностью компании является максимальная клиентоориентированность. Во время работы в распределительном центре мой собеседник своими глазами увидел, как работает такая клиентоориентированность, ощутил ее и «заразился» ей. Когда рабочий день близился к концу,…
(подробнее...)
Убыль персонала по-прежнему является основной проблемой для контакт-центров согласно исследованию консалтинговой компании Strategic Contact. Ротация кадров – нормальное явление, но в случае стремительной убыли персонала, в частности, неявки сотрудников на работу, ситуация может выйти из-под контроля. Даже умеренная убыль имеет значение, увеличивая расходы на подбор, наем и обучение сотрудников. Что еще важнее, это может отрицательно сказаться на качестве услуг, которые предоставляет контакт-центр. Для борьбы с убылью персонала и поддержания мотивации сотрудников стоит обратить внимание на три…
(подробнее...)
У нас с моей младшей сестрой Джоди много общего: отличные отношения с матерью, успешная карьера, схожее чувство юмора, а еще нам удалось выжить в компании трех старших братьев… И все же мы разные. Для начала, она – представитель поколения Y, миллениал, а я – из поколения Х. Для меня было очень важно получить права, а покупка первой машины стала целым приключением. Но Джоди это было просто ненужно. Как и многие ее ровесники, она считает автовладение дорогим и сложным занятием. Кстати, подобно Джоди, многие миллениалы зачастую – самые образованные члены семьи. Они обладают достаточной покупательской…
(подробнее...)
Более 150 лет назад французский писатель Виктор Гюго кратко и точно описал действительность, с которой сегодня предприятия сталкиваются в попытке оценить перспективы, которые приносит автоматизация бизнес-процессов, и то, как это влияет на клиентский опыт. «У будущего есть несколько имен. Для слабого человека имя будущего – невозможность. Малодушный назовет его неизвестностью. Глубокомысленный и доблестный – идеалом». По мере стремительного распространения смартфонов и устройств с возможностью выхода в Интернет появляются новые возможности и новые проблемы. Появляются новые способы обработки заданий,…
(подробнее...)
CRM-системы имеют определенные преимущества. Они сохраняют информацию о точках контакта с клиентами, их покупательских привычках и всех купленных ими товарах. С другой стороны, решения для контакт-центров имеют свои достоинства. Они оптимизируют работу контакт-центра и обеспечивают своевременное перенаправление вызовов подходящим операторам. К сожалению, предприятия часто страдают от разобщенности работы маркетингового отдела по сбору и добавлению информации в CRM-систему и деятельности отдела продаж по совершению сделок и привлечению прибыли. Эту проблему можно решить за счет автоматизации рабочих…
(подробнее...)
