Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 7 лет назад
Последние публикации и комментарии Genesys Laboratories
Мировые бренды включили искусственный интеллект в свои стратегии обслуживания клиентов

Согласно новому исследованию журнала MIT Technology Review, проведенному при поддержке Genesys, готовность лидирующих компаний применять новейшие технологии для обслуживания клиентов почти в три раза выше средних значений. МОСКВА — 25 января 2018 г. — Опрос, охвативший свыше 550 руководителей высшего звена из 30 стран и регионов мира, показывает, что 91% «компаний-лидеров» — компаний, которые демонстрируют высочайший уровеньудовлетворенности клиентов обслуживанием (CX) и лидируют в мировом масштабе в части узнаваемости бренда, — внедряют решения с использованием искусственного интеллекта (ИИ)…

(подробнее...)
Как автоматическое тестирование спасло праздники

Многие, как и я, уверены, что начало сезона праздничных покупок выгодно контакт-центрам: в это время повышается уровень продаж. Однако без предварительной подготовки могут возникнуть проблемы, которые никуда не денутся и в декабре, что навсегда запятнает репутацию компании.Во время Черной пятницы прошлого года BT отметила увеличение число звонков в контакт-центры своих клиентов более чем на треть относительно цифр 2015 года. При этом ожидается, что эти цифры продолжат расти.К сожалению, при планировании пиковых нагрузок многие компании обращают внимание на достаточно очевидные вещи и упускают…

(подробнее...)
Мотивация персонала как необходимый элемент стратегии успешного обслуживания клиентов

В этом году 72% компаний сделали своим приоритетом улучшение обслуживания клиентов. Это умный ход: улучшение обслуживания позволяет выйти на новый уровень привлечения и удержания клиентов.То, каким будет взаимодействие клиентов с вашей компанией, зависит от рядовых сотрудников. Чтобы обслуживать клиентов на высшем уровне, предложите операторам контакт-центра подходящие инструменты. Дайте необходимые указания и мотивируйте их.Чтобы узнать больше об успешном планировании работы персонала в омниканальной среде, скачайте прямо сейчас наш отчет Планирование и распределение нагрузки на персонал омниканального…

(подробнее...)
3 причины использовать приложение для анализа взаимодействий с клиентами

Ежегодно предприятия теряют до 62 миллиардов долларов из-за низкого уровня обслуживания клиентов (Serial switchers strikes again («Серийные перебежчики снова в деле»), NewVoiceMedia, январь 2016 г.). Зачастую это происходит из за отсутствия качественного анализа взаимодействий с клиентами. Это значит, что пора задуматься о корректной обработке каждого поступившего в контакт-центр вызова.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно…

(подробнее...)
Качество клиентского сервиса против памяти: пусть запомнится каждый шаг

Качество клиентского сервиса сегодня является залогом успешной деятельности любой компании. Однако для того, чтобы справится с негативными эффектами восприятия, вызванными избирательностью человеческой памяти, компаниям необходимо тщательно планировать каждый этап обслуживания.Выбор правильной технологии для проектирования и управления взаимодействием с клиентами по цифровым и голосовым каналам – ключ к удовлетворению их ожиданий по бесшовному омниканальному обслуживанию. Как правильно выбирать платформу, чтобы переход к омниканальному обслуживанию был безболезненным? Прочитайте нашу электронную…

(подробнее...)
Клиентский опыт стал для бизнеса основным конкурентным преимуществом

Уникальность продукта или услуги больше не является ключевым фактором рыночной конкуренции. Основная ставка сегодня делается на уникальный клиентский опыт.   В начале 2015 года консалтинговое агентство Watermark Consulting опубликовало исследование о влиянии клиентского опыта на капитализацию компаний. В качестве основного критерия рассматривались темпы роста совокупной доходности пакета акций компаний из рейтинга Customer Experience Index[1]агентства Forrester Research. Десять компаний — лидеров списка сравнивались с десятью замыкающими брендами. В качестве контрольной группы был взят перечень…

(подробнее...)
Использовать CRM без омниканальности? Неправильно!

Программы CRM стали на рынке лучшим способом управления информацией о потребителях. Благодаря им данные становятся более доступными для подразделений и устраняются устаревшие разрозненные системы. Но когда дело доходит до полноценных отношений с клиентами, самой по себе использование CRM без омниканальности недостаточно эффективно. Без решения, обеспечивающего омниканальное взаимодействие с клиентом, CRM подобна библиотеке, где полно неучтенных книг. Там есть вся информация, но трудно найти именно данные, которые нужны, а таким образом никаких преимуществ  не получишь. Чтобы по-настоящему оптимизировать…

(подробнее...)
Центр обслуживания клиентов: живите проще

Услышав слово hub («хаб»), англоязычный человек сразу представит втулку колеса с расходящимися от нее спицами, однако этим же словом обозначают, скажем, средоточие коммуникаций или эпицентр деятельности, например, железнодорожную сеть с центральным вокзалом в Чикаго называют hub, крупнейший финансовый центр мира – Лондон – также называют hub, а многие носители английского языка называют кухню «сердцем» своего дома, и опять же используют слово hub.В контексте предпринимательской деятельности контакт-центры можно назвать эпицентром взаимодействия с клиентами – входящего, исходящего, голосового и…

(подробнее...)
Используйте асинхронное общение для развития отношений с клиентами

Сложно спорить с тем, что ожидания клиентов изменились. Сегодня люди активно используют асинхронное общение – общаются при помощи коротких текстовых сообщений, которые хранятся в течение долгого времени. Можно использовать мессенждеры, чтобы назначать встречи или запрашивать у компаний характеристики продукции. Однако сегодня мы однозначно видим тенденцию к использованию форм взаимодействия, которые не предусматривают немедленного ответа. Согласно прогнозам агентства Gartner, к 2019 году отдел обслуживания будет получать больше заявок через приложения для обмена сообщениями, чем через социальные…

(подробнее...)
Как работают контакт-центры без проводов и операторы без телефонов

Сегодня компании предъявляют жесткие требования не только к набору функций контакт-центра, но также к скорости развертывания платформы и ее стоимости владения. О том, как одно решение от Genesys помогло качественно удовлетворить все эти запросы, рассказывают менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services в России Денис Бочаров и директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ Вячеслав Морозов.   СNews:Расскажите о деятельности Orange в России.   Денис Бочаров: Orange Business Services является частью международного телеком-оператора и сервис-провайдера Orange Group. В России мы работаем…

(подробнее...)
31–40 из 283
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>