Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 7 лет назад
Последние публикации и комментарии Genesys Laboratories
Кулинария клиентского сервиса: не переборщить с макаронами

  Во многих организациях проблема архитектуры клиентского сервиса заключается в том, что она создавалась постепенно. По мере добавления  новых каналов взаимодействия они образовали что-то вроде «спагетти» из приложений, процессоров правил, платформ для маршрутизации и баз данных. В конечном счете, все это стало разобщено, плохо структурировано и трудноуправляемо. Знаете, как бывает – у вас есть PBX и/или ACD для обработки вызовов, потом вам понадобился автоматический номеронабиратель, вы пошли и купили его – может быть у вашего поставщика PBX, а может и нет. Потом клиенты захотели пользоваться…

(подробнее...)
Секретная агентура call-центра

  Агенты контакт-центра в основном занимаются поддержкой обслуживания клиентов и коммерческими опросами. Однако существует область, в которой они задействованы в совершенно недостаточной степени – а именно, детективная работа по поиску информации о клиентах. Во время разговора с потребителями ваши агенты могут получать невероятно ценную информацию. Кто ваши клиенты? Чем они зарабатывают на жизнь?  Есть ли у них семья и дети? Какие у них хобби? В чем они нуждаются, и какие продукты и услуги ищут? Что им нравится и не нравится?  Что в вашей компании им наиболее интересно?  На что они жалуются? …

(подробнее...)
Как добиться высокой эффективности от агента call-центра

Несомненно, вопрос о полноте отдачи сотрудников возникает часто, если вы менеджер call-центра или работаете в отделе планирования или качества обслуживающей организации. Существует ряд факторов, которые способствуют производительности труда агента call-центра, и отдельные показатели всегда можно улучшить . Давайте рассмотрим специфические особенности работы, которые можно измерить, проанализировать и оптимизировать, если вы хотите повысить потенциал ваших агентов. Знания: насколько эффективна ваша программа обучения и имеют ли ваши сотрудники соответствующие знания для эффективной работы? Качество…

(подробнее...)
Хьюстон, у нас проблемы в call-центре

  Каждый день в контакт-центрах по всему миру слышится фраза, похожая на этот знаменитый позывной. Причины самые разные – сотрудники опаздывают на работу или не приходят, объем вызовов не совпадает с прогнозом  и еще масса других событий, негативно влияющих на уровень клиентского сервиса прямо с 9 утра в понедельник.   Как управляющие контакт-центра могут это преодолеть? По большому счету, существуют только 3 вещи, на которые может повлиять управляющая команда call-центра:         Количество доступных опытных сотрудников         Количество звонков, которые необходимо направить на опытных сотрудников…

(подробнее...)
Не мешает ли вашему бизнесу аппаратный call-центр?

Иногда в жизни возникает необходимость избавиться от чего-то обременяющего. Это может быть подоходный налог, остывший кофе, волос в супе или аппаратное решение для контакт-центров. Последняя вещь, может быть, не из тех, что сразу приходят на ум, но ведь кажется, что контакт-центры всегда имеют по нескольку серверных, забитых чудовищными серыми аппаратами с громадным логотипом производителя.   Что ж, теперь они не обязательно должны быть такими. Современные call-центры работают на стандартных платформах (ваших любимых корпоративных серверах), и предлагают широкий спектр потрясающих возможностей,…

(подробнее...)
Считаем ROI: как определить привлекательность инвестиций в проект

  ROI (Return On Investment, окупаемость инвестиций) является одним из наиболее обсуждаемых корпоративных терминов, который многие специалисты любят повторять тут и там. Однако складывается впечатление, что в его понимании зачастую возникает откровенная путаница. Нередко при презентации новых проектов докладчики заявляют завышенные показатели окупаемости инвестиций, рассчитанные произвольным образом. В то же время, существует проверенный способ, с помощью которого можно точно определить ROI.  Поэтому, если вы на пути к Нобелевской премии по квантовой физике случайно не изобрели новый метод  расчета…

(подробнее...)
Лояльность потребителей в правильном измерении

  Поздравляем! Вас только что назначили вице-президентом по обслуживанию клиентов! Но не просто так, а чтобы вы измерили уровень лояльности потребителей. Вам может показаться, что с этим все ясно. Просто выбираете некоторое количество клиентов и после каждого взаимодействия задаете им вопрос: «Как бы вы оценили нашу компанию по шкале от 1 до 10?». Однако это неверно. Вот несколько подсказок, помогающих результативно измерить индекс лояльности потребителей: Чтобы индекс удовлетворенности клиентов был показательным, нужно превратить ваших критиков (поставивших оценку ниже 7) в сторонников. Смысл…

(подробнее...)
Gartner: Genesys в числе лидеров «магического квадранта» по решениям для организации call-центров

  В новом отчете Magic Quadrant аналитики Gartner отмечают широкую линейку предлагаемых компанией универсальных продуктов и новых разработок, а также рост их продаж за последний год. Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure  – девятый по счету «магический квадрант», в котором Genesys занимает свое место среди лидеров мирового рынка.   В отчете Gartner отмечается, что программная платформа Genesys Customer Interaction Management (CIM) и связанные с ней решения объединяют в себе широкий спектр гибко настраиваемых и масштабируемых функций для контакт-центров.   Аналитики подчеркивают, что…

(подробнее...)
Call-центр и клиенты: параллельные миры?

Известная идея существования параллельных вселенных не теряет популярности, и обнаружить такое существование не составит труда даже в повседневной жизни. Например, нередко контакт-центр и клиенты компании могут быть двумя разными реальностями! Понимание того, чего хотят клиенты, что они имеют в виду, и о чем они на самом деле говорят, может иногда быть проблемой, когда вы управляете контакт-центром, или же это требует слишком много энергии. Даже в те времена, когда контакт-центры обрабатывали только голосовые вызовы, получить полную картину того, о чем «говорили» потребители было непросто. С развитием…

(подробнее...)
Как не перепутать стратегию компании с чем-нибудь другим

 Стратегия - размытое понятие, которое зачастую истолковывают неверно. Каждый руководитель хочет построить четкую и эффективную стратегию развития компании. Но для этого необходимо понимать, чем она отличается от других понятий и процессов. Чаще всего ее путают со следующим: Концепция развития. Высокие цели — вроде “стать крупнейшим поставщиком на определенном рынке” — звучат великолепно, но без четкого описания того, как стать крупнейшим, а также ряда показателей для измерения прогресса этим целям не достает именно стратегии. Формирование концепции развития очень полезно в процессе создания стратегии,…

(подробнее...)
241–250 из 283
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>