Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 7 лет назад
Последние публикации и комментарии Genesys Laboratories
Хочешь изменить мир? Начни с бэк-офиса.

  Бэк-офисы, как правило, нельзя назвать местом, где происходит что-то интересное и захватывающее. Первое, что приходит в голову при упоминании этого подразделения – некое пространство, заваленное бумагами, в которых пытаются разобраться многочисленные сотрудники. Это тяжелая работа! Чтобы поддерживать темп, менеджеры обычно отслеживают производительность с помощью старых добрых «списков текущих дел», и работа распределяется между работниками вручную пару раз в день. Для многих это – привычный порядок вещей.   Но для тех, кто хочет действительно изменить не то что мир, а хотя бы свое положение…

(подробнее...)
Решение Genesys Enterprise Workload Management отмечено наградой Frost & Sullivan за технологические инновации

 Компания Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области решений для контакт-центров и обслуживания клиентов, завоевала награду 2013 Global Technology Innovation Award, присуждаемую одним из ведущих международных аналитических агентств Frost & Sullivan. Высокую оценку аналитиков компания получила за свое решение для управления рабочей нагрузкой в контакт-центрах – Genesys Enterprise Workload Management.  Эксперты отмечают, что компания воплотила уникальную технологию повышения качества клиентского сервиса за счет управления рабочей нагрузкой. В независимом исследовании Frost…

(подробнее...)
Маршрутизация вызовов: навигатор или компас

  Может быть, вы помните, каким мучением еще совсем недавно была навигация во время езды на машине, когда приходилось изучать путь по бумажной карте. Хорошо, если при этом с вами был пассажир, согласившийся на роль штурмана, который говорил, куда поворачивать. Сегодня благодаря технологии GPS все изменилось, навигаторы есть практически в каждом автомобиле, и теперь трудно представить, как люди обходились без этого раньше. Удивительно, но на многие контакт-центры такая ситуация не распространяется – для маршрутизации вызовов они по-прежнему используют древние технологии, схожие с бумажными картами…

(подробнее...)
Gartner: рейтинг Genesys остается «уверенно положительным»

Компания Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области решений для контакт-центров и обслуживания клиентов, подтвердила «уверенно положительный» рейтинг в ежегодном отчете ведущего международного аналитического агентства Gartner “MarketScope for IVR Systems and Enterprise Voice Portals” («Обзор рынка IVR-систем и корпоративных голосовых порталов»).   В документе эксперты отмечают, что системы IVR и голосовые платформы Genesys позволяют компаниям снизить зависимость рабочих процессов обслуживания потребителей от агентов контакт-центра. В свою очередь, ведущие предприятия стремятся…

(подробнее...)
Коммерция через веб: побеждает проактивность

  Взаимодействие бизнеса с клиентами похоже на спорт. Без четких правил оно превращаются в игру наудачу, в которой потребители зачастую проигрывают, особенно если речь идет о таком актуальном сегодня канале, как веб-ресурсы. В то же время, и для многих компаний их веб-сайты остаются памятниками неиспользованным возможностям формирования осмысленной коммуникации с клиентами. Почему?  Попросту говоря, им недостает интеллектуальных правил вовлечения потребителей в коммерческий процесс. Окна чата выскакивают тут и там без какой-то внятной стратегии - это больше раздражает, чем помогает установить…

(подробнее...)
Удержание клиента в три приема

  На высоко конкурентном и перенасыщенном телеком-рынке стратегия развития бизнеса значительно сместилась с простого привлечения клиентов к удержанию уже существующих. По данным аналитиков, 85% абонентов телеком-компаний задумываются о переходе к другому оператору из-за плохого клиентского сервиса. Для смены провайдера препятствий очень мало, и лояльность клиентов в этой отрасли - реальная проблема. Соответственно, наиболее актуальным рецептом для операторов, старающихся получить конкурентное преимущество, является сосредоточение на обслуживании и установление более тесных взаимоотношений со своими…

(подробнее...)
Клиентский сервис на два фронта

  Предсказание будущего считается невозможным. Как говорил экономист Джон Кеннет Гелбрейт: “Есть два вида предсказателей: одни ничего не знают, а другие не знают, что они ничего не знают”. Однако технологии помогают менеджерам контакт-центров, занятым  планированием и прогнозированием, надежно вычислять предстоящую доступность ресурсов и нагрузку, обеспечивая оптимальное обслуживание клиентов, а также экономя средства за счет улучшенного планирования работы. Если вы не смотрите в будущее, страдают ваши клиенты. Работа контакт-центра состоит из бешеных ежедневных и ежечасных перепадов нагрузки.…

(подробнее...)
Сопереживание потребителю как условие успеха

  Отношение клиента – ключ к развитию бизнеса.  Кто с этим не согласится? Когда все признают ценность управления чувствами потребителей для увеличения продаж и повышения лояльности, остается понимание, что  эмоции являются многогранным и часто меняющимся атрибутом, нередко находящимся под влиянием эмпирических или недостаточных методов воздействия. Почему чувства клиента зачастую так сложно постичь? Количество каналов для их измерения постоянно растет: электронная почта, веб-страницы, мобильная среда, социальные сети и т.д. Потребители не всегда распространяются о своих ощущениях, когда дело касается…

(подробнее...)
Правильное управление call-центром: истина где-то рядом

  Организация деятельности call-центра – непростое занятие, особенно в нынешнем, насыщенном каналами связи мире, который постоянно требует повышения производительности.  Наверное, самым сложным вопросом для менеджеров call-центров сегодня остается выполнение как можно большего  количества задач при как можно меньших затратах. Большинство годовых бюджетов на внедрение новых технологий не растут, что тормозит интенсивное продвижение в плане повышения производительности или качества. При это существуют довольно очевидные области, которые многие менеджеры  по каким-то причинам  обходят своим вниманием,…

(подробнее...)
Мультиканальность - еще не обслуживание

  Сегодня количество компаний, которые используют только один канал для взаимодействия с клиентами, стремится к нулю. Последние исследования показывают , что более 70% потребителей на развивающихся и формирующихся рынках взаимодействуют со своими банками, страховыми компаниями и операторами связи с помощью трех и более каналов коммуникации.   Однако эксперты отмечают важный момент: решать проблемы помогают только два канала. Телефон по-прежнему остается гораздо более эффективным средством для разрешения вопроса при первом контакте. На втором  месте – электронная почта, хотя здесь требуется несколько…

(подробнее...)
231–240 из 283
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>