Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 7 лет назад
Последние публикации и комментарии Genesys Laboratories
Лучше отношения - крепче бизнес

    Безусловно, в повседневной жизни никто из нас намеренно не предложит близкому человеку нелюбимое блюдо или мороженое ребенку, если у него непереносимость лактозы. А почему? Потому, что мы знаем и учитываем предпочтения и особенности этих людей, хотим, чтобы они были счастливы и наши отношения развивались и крепли.   То же самое справедливо и для бизнеса. В отношениях с клиентами необходимо внимательно относиться к их потребностям, и действовать, исходя из этого. Анализируя поведение потребителей и предоставленные ими данные, ваша компания может сделать отношения с ними более глубокими и результативными.…

(подробнее...)
Каков агент, таков и клиент

  Многие организации сталкиваются с проблемой, когда результат многих недель тренингов и расходов на агента контакт-центра сводится на нет, после того как он решает, что ему это не нравится и уходит из компании. Эта проблема не нова для руководителей контакт-центра, но есть один момент, который они упускают из виду. Как часто вы, как руководитель контакт-центра, посылаете электронное письмо всем сотрудникам абонентской службы, сообщая о новом продукте или изменении процесса? Уверены ли вы, что оно было прочитано и правильно понято коллегами? На практике большинство компаний полагаются на обзоры…

(подробнее...)
Жажда скорости: как поспеть за клиентами?

  С каждым днем потребители требуют все больше и больше, и давление конкуренции ощущается ежеминутно. Если ваша кампания не относится к культовым брендам, значит, ваши продукты или услуги относятся к разряду широкого потребления.   Да, вы все это уже слышали раньше. И вы также слышали, что клиентский сервис – ключевой отличительный фактор бизнеса, а формирование ценности жизненного цикла клиента – надежная  бизнес-стратегия. Однако недавнее исследование Ovum показывает, что потребители осваивают новые каналы коммуникации с поразительной скоростью. 74% потребителей используют 3 или более каналов…

(подробнее...)
Профессиональные знания без европейской визы. Завершилась очередная программа обучения Genesys University в России

Компании Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области разработок для контакт-центров и обслуживания клиентов, и Belmont, российский системный интегратор, сообщают о завершении очередной программы обучения Genesys University в России. Технические специалисты российских компаний и контакт-центров получили уникальные знания по работе с модулем Genesys Outbound (кампаний исходящего обзвона), не выезжая из страны, в московском офисе Genesys University. Обучение проводилось с 28 октября по 1 ноября 2013 г.   Со слушателями курса встретился  Олег Саушкин, официальный представитель компании…

(подробнее...)
WFO 3.0: новая эпоха технологий клиентского сервиса

  15 лет назад решения для оптимизации трудовых ресурсов  (WFO) находились в зачаточном состоянии. Прогнозирование осуществлялось по нескольким простым моделям, реализованным в электронных таблицах. Обучение заключалось в том, что кто-нибудь сидел рядом с агентом, подключившись к его наушникам, и слушал разговоры. Это можно назвать «WFO 1.0».   С тех пор контакт-центры прошли большой путь развития. Сегодня решения по управлению рабочей нагрузкой и управлению качеством интегрированы и запись звонков осуществляется централизованно. Все больше контакт-центров используют изощренные системы речевой…

(подробнее...)
Прослушка качества: почему не работает система традиционного мониторинга

  Все мы слышали фразу «В целях контроля качества ваш разговор может быть записан», когда звонили в контакт-центр. А в действительности ваш звонок, возможно, и не будет записан, а если и будет, то его не прослушают. Все компании заинтересованы в оптимизации производительности агентов и повышении качества обслуживания. К сожалению, часто приходится выполнять неблагодарную работу, потому что сам процесс проверки имеет изъян. Сегодня стандартный подход к мониторингу качества звонков выглядит следующим образом: ·        аналитики по качеству прослушивают небольшое количество звонков, 1–2%; ·       …

(подробнее...)
Облачный контакт-центр Genesys: компания расширяет предложение и клиентскую базу с покупкой Echopass

Результатом слияния станет рост клиентской базы облачного контакт-центра Genesys, которая сегодня насчитывает 1250 контакт-центров. Платформа Echopass поддерживает гибкие сценарии развертывания контакт-центров для организаций разного уровня, в том числе исключительно облачную модель, ориентированную на средний бизнес, и гибридный вариант, совмещающий локальную информационную среду и облачные решения, более предпочтительный для масштабных предприятий. Клиентами Echopass являются организации с крупнейшими контакт-центрами в мире – компании с  call-центрами свыше 8000 агентов в разных странах. Все…

(подробнее...)
Безумие в контакт-центре: диагностика и лечение

  Вы наверняка слышали знаменитое высказывание Эйнштейна: «Безумие – это проделывать одно и то же снова и снова, и каждый раз ожидать иного результата». Зачастую в работе контакт-центра именно так и происходит. Во многих организациях по всему миру можно наблюдать саморазрушающие действия, которые повторяются изо дня в день. Причем, в большинстве случаев они воспринимаются как естественные, и даже стали нормой! Представьте картину: понедельник, 10 утра, очереди вызовов уже достигают пика, некоторые сотрудники еще не появились, а новая маркетинговая компания только что была запущена без малейшего…

(подробнее...)
3 ключа к качественному обслуживанию клиентов

Сегодня вопрос качества клиентского сервиса – один из самых важных. На определение схем перехода клиентов по каналам взаимодействия и точек контакта с ними тратится значительная часть операционного бюджета, равно как и на выяснение того, какие «эпизоды» общения с потребителями имеют наибольшее влияние на ключевые показатели бизнеса. В то же время, есть другое направление мысли, которое подвергает сомнению масштабные инвестиции в клиентский сервис – «Делать все правильно и просто. Вот чего хочет клиент!» В любом случае, чаще всего оказывается, что 80% условий, которые влияют на обслуживание клиентов…

(подробнее...)
Виртуализация контакт-центра как искусство

В обсуждениях проблем виртуализации контакт-центра с представителями бизнеса иногда приходится слышать что-то вроде: «Мы занимаемся виртуализацией уже 7 (5, 8) лет». По меньшей мере это вызывает удивление, но в то же время заставляет задуматься. Все ли понимают одно и то же под термином «виртуализация контакт-центра»? Насколько это понятие усвоено и реализовано бизнесом? Зачастую оказывается, что виртуализация в компании – это использование всех ресурсов внутреннего контакт-центра (совместно с аутсорсинговыми мощностями) и привлечение запасных консультантов во время повышения нагрузки.   Но достаточно…

(подробнее...)
221–230 из 283
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>