Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 7 лет назад
Последние публикации и комментарии Genesys Laboratories
КРОК предлагает решения Genesys для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов

Genesys® (www.genesys.com/ru), ведущий поставщик в области решений для омниканального обслуживания клиентов и контакт-центров, объявил о заключении партнерского соглашения с российским системным интегратором КРОК. Компания КРОК в сотрудничестве с Genesys начинает продажи омниканальных решений для контакт-центров на российском рынке.  Благодаря этому партнерству КРОК сможет предлагать платформу Genesys Customer Experience — ведущее в этой области программное решение для управления обслуживанием клиента на протяжении всего его омниканального маршрута на исключительном уровне. Платформа Genesys сочетает…

(подробнее...)
Genesys девятый раз подряд становится лидером мирового рейтинга «Магический квадрант Gartner: инфраструктура для контакт-центров»

Компания Genesys (www.genesys.com/ru), мировой лидер в области  решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов,  была названа лидером мирового рейтинга Gartner «Магический квадрант: инфраструктура для контакт-центров» за 2017 год [1]. Девятый раз подряд компания заняла наивысшую позицию по критерию «полнота концепции». При этом впервые Genesys одновременно получила максимальную суммарную оценку по показателю «способность к реализации концепции».В отчете Gartner «Магический квадрант: инфраструктура для контакт-центров» за 2017 год эксперты провели оценку 12 поставщиков инфраструктуры…

(подробнее...)
Как успешно внедрить новый канал взаимодействия с клиентами

Этот блог-пост завершает нашу серию постов о мультиканальном обслуживании клиентов. В первой части мы обсуждали сильные и слабые стороны стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Во второй — рассматривали способы оценки клиентских каналов связи и их выбор в зависимости от типа вашего предприятия. В этой заключительной части мы опишем стратегии эффективного внедрения нового канала обслуживания. А специально для того, чтобы вы могли понять, как работает простое мультиканальное обслуживание, в каких ситуациях его достаточно и можно просто запускать новые каналы, а в каких ситуациях нет, поэтому…

(подробнее...)
Мультиканальное взаимодействие с клиентами: ожидания и заблуждения

Если вы читаете этот пост, то, наверное, уже поняли (или начинаете подозревать), что для мультиканального взаимодействия с клиентами недостаточно просто настроить программное обеспечение и обновить свой сайт. Необходимо обеспечить единый и последовательный подход к клиентскому сервису независимо от канала обслуживания и точки контакта. Мы прислушиваемся к пожеланиям своих клиентов и осознаем необходимость мультиканального взаимодействия, но следует соблюдать определенную осторожность, поскольку в случае неудачи наши клиенты будут разочарованы. Мультиканальное взаимодействие может удовлетворить…

(подробнее...)
Доктор Франкенштейн и IT-решения: готовы к омниканальности?

Сегодня необходимо создавать и поддерживать отношения с клиентами по каналам самообслуживания и каналам обслуживания операторами. Однако, поскольку клиенты взаимодействуют с предприятиями по разным каналам связи (например, IVR, веб-чат, социальные сети и другие), маршрут клиента может начинаться и заканчиваться в любой точке. Архитектура предприятия должна основываться на IT и обеспечивать управление такими каналами в удобной для клиента форме, то есть предлагать исключительное качество обслуживания — бесшовного, проактивного и персонализированного — по всем каналам и в любых точках контакта на…

(подробнее...)
5 шагов по уходу от традиционного контакт-центра

Ничто не вечно – это известная присказка и принцип, теоретически простой в реализации. Однако на практике все может оказаться не так уж просто и весьма недешево. Человеку свойственно довольствоваться существующим положением дел и сопротивляться изменениям, даже если изменение – лучшее решение. Многие компании пытаются работать, сохраняя традиционную инфраструктуру контакт-центров, которая не соответствует сегодняшним ожиданиям клиентов в части бесшовного и персонализированного омниканального обслуживания. Каждый день они вынуждены бороться с ограничениями устаревших систем и тратить бесценные…

(подробнее...)
Омниканальность и мультиканальность: что в имени твоем?

Более 420 лет назад Уильям Шекспир написал ставшую классикой трагедию «Ромео и Джульетта». «Что в имени твоем?» — вопрошает Джульетта, заставляя читателя задуматься об истинном значении и важности имен и названий. Этот вопрос точно характеризует борьбу несчастных влюбленных за свое счастье. А теперь вернемся в наш XXI век: каждый день нас атакуют технические названия и термины, и многим непросто в них разобраться. Когда речь идет о контакт-центрах, руководители и другие ответственные за принятие решений лица часто путают понятия «омниканальность» и «мультиканальность», а ведь они существенно различаются.…

(подробнее...)
Станьте звездой настоящей омниканальной маршрутизации

Я люблю музыку — моя коллекция насчитывает более 10 000 пластинок. В контексте обслуживания клиентов и работы контакт-центров я нередко провожу аналогии с музыкой. Например, совсем недавно я обдумывал общие проблемы взаимодействия с клиентами и вспомнил старую песню рок-группы Electric Light Orchestra в исполнении Джеффа Линна. В 1976 году песня «Телефонная линия» вошла в «горячую» десятку. «Я расскажу тебе обо всем, если ты только снимешь трубку», — поет Линн. И, несмотря на то что он поет об отвергнутых чувствах и потерянной любви, сегодня этими же словами можно описать ощущения клиентов, которым…

(подробнее...)
Что такое гиперперсонализация при взаимодействии с клиентом?

В 1951 г. бродвейскую аудиторию покорила композиция Getting to Know You («Познакомимся поближе») авторства композитора Ричарда Роджерса и либреттиста Оскара Хаммерстайна из мюзикла «Король и я». Главная героиня фильма Анна исполняет эту песню, пытаясь подружиться с детьми короля Сиама. Спустя 65 лет концепция «знакомства» с клиентами с использованием гиперперсонализации достигла новых высот, когда компании стали стремиться поразить клиентов своим еще более индивидуальным подходом к взаимодействию. Ведение профиля и индивидуальный подход – за и против Все больше компаний начинают работать над обеспечением…

(подробнее...)
Мотивация сотрудников контакт-центра: 7 способов ее повысить

Современные потребители используют для получения информации и решения проблем все больше каналов и точек взаимодействия с вашей компанией. Соответствие их ожиданиям и согласованное беспроблемное обслуживание в сочетании с эффективным управлением предприятием в эру омниканального взаимодействия — непростая задача. Именно поэтому необходимо уделять особое внимание мотивации сотрудников. Как поддержать заинтересованность сотрудников для более качественного взаимодействия с клиентами и более эффективной работы вашей компании? Множество исследований подтверждают, что от мотивации персонала напрямую…

(подробнее...)
1–10 из 18
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>