Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Genesys Laboratories » Интеграция: Инфраструктура
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 7 лет назад
Последние публикации и комментарии Genesys Laboratories
КРОК предлагает решения Genesys для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов

Genesys® (www.genesys.com/ru), ведущий поставщик в области решений для омниканального обслуживания клиентов и контакт-центров, объявил о заключении партнерского соглашения с российским системным интегратором КРОК. Компания КРОК в сотрудничестве с Genesys начинает продажи омниканальных решений для контакт-центров на российском рынке.  Благодаря этому партнерству КРОК сможет предлагать платформу Genesys Customer Experience — ведущее в этой области программное решение для управления обслуживанием клиента на протяжении всего его омниканального маршрута на исключительном уровне. Платформа Genesys сочетает…

(подробнее...)
Как успешно внедрить новый канал взаимодействия с клиентами

Этот блог-пост завершает нашу серию постов о мультиканальном обслуживании клиентов. В первой части мы обсуждали сильные и слабые стороны стратегии мультиканального обслуживания клиентов. Во второй — рассматривали способы оценки клиентских каналов связи и их выбор в зависимости от типа вашего предприятия. В этой заключительной части мы опишем стратегии эффективного внедрения нового канала обслуживания. А специально для того, чтобы вы могли понять, как работает простое мультиканальное обслуживание, в каких ситуациях его достаточно и можно просто запускать новые каналы, а в каких ситуациях нет, поэтому…

(подробнее...)
Мультиканальное взаимодействие с клиентами: ожидания и заблуждения

Если вы читаете этот пост, то, наверное, уже поняли (или начинаете подозревать), что для мультиканального взаимодействия с клиентами недостаточно просто настроить программное обеспечение и обновить свой сайт. Необходимо обеспечить единый и последовательный подход к клиентскому сервису независимо от канала обслуживания и точки контакта. Мы прислушиваемся к пожеланиям своих клиентов и осознаем необходимость мультиканального взаимодействия, но следует соблюдать определенную осторожность, поскольку в случае неудачи наши клиенты будут разочарованы. Мультиканальное взаимодействие может удовлетворить…

(подробнее...)
Доктор Франкенштейн и IT-решения: готовы к омниканальности?

Сегодня необходимо создавать и поддерживать отношения с клиентами по каналам самообслуживания и каналам обслуживания операторами. Однако, поскольку клиенты взаимодействуют с предприятиями по разным каналам связи (например, IVR, веб-чат, социальные сети и другие), маршрут клиента может начинаться и заканчиваться в любой точке. Архитектура предприятия должна основываться на IT и обеспечивать управление такими каналами в удобной для клиента форме, то есть предлагать исключительное качество обслуживания — бесшовного, проактивного и персонализированного — по всем каналам и в любых точках контакта на…

(подробнее...)
5 шагов по уходу от традиционного контакт-центра

Ничто не вечно – это известная присказка и принцип, теоретически простой в реализации. Однако на практике все может оказаться не так уж просто и весьма недешево. Человеку свойственно довольствоваться существующим положением дел и сопротивляться изменениям, даже если изменение – лучшее решение. Многие компании пытаются работать, сохраняя традиционную инфраструктуру контакт-центров, которая не соответствует сегодняшним ожиданиям клиентов в части бесшовного и персонализированного омниканального обслуживания. Каждый день они вынуждены бороться с ограничениями устаревших систем и тратить бесценные…

(подробнее...)
Омниканальность и мультиканальность: что в имени твоем?

Более 420 лет назад Уильям Шекспир написал ставшую классикой трагедию «Ромео и Джульетта». «Что в имени твоем?» — вопрошает Джульетта, заставляя читателя задуматься об истинном значении и важности имен и названий. Этот вопрос точно характеризует борьбу несчастных влюбленных за свое счастье. А теперь вернемся в наш XXI век: каждый день нас атакуют технические названия и термины, и многим непросто в них разобраться. Когда речь идет о контакт-центрах, руководители и другие ответственные за принятие решений лица часто путают понятия «омниканальность» и «мультиканальность», а ведь они существенно различаются.…

(подробнее...)
Станьте звездой настоящей омниканальной маршрутизации

Я люблю музыку — моя коллекция насчитывает более 10 000 пластинок. В контексте обслуживания клиентов и работы контакт-центров я нередко провожу аналогии с музыкой. Например, совсем недавно я обдумывал общие проблемы взаимодействия с клиентами и вспомнил старую песню рок-группы Electric Light Orchestra в исполнении Джеффа Линна. В 1976 году песня «Телефонная линия» вошла в «горячую» десятку. «Я расскажу тебе обо всем, если ты только снимешь трубку», — поет Линн. И, несмотря на то что он поет об отвергнутых чувствах и потерянной любви, сегодня этими же словами можно описать ощущения клиентов, которым…

(подробнее...)
Конкурентное преимущество: замена традиционного контакт-центра

10 лет назад в большинстве компаний качество обслуживания клиентов зависело только от скорости приема звонка оператором АТС. Сегодня требования куда строже и разнообразнее: клиенты рассчитывают на удобство, оперативность, осведомленность оператора, доступность различных каналов связи и даже на индивидуальный подход при взаимодействии. Компаниям, работающим в любой области в любой стране мира, пора посмотреть правде в глаза: никогда еще соответствовать ожиданиям клиентов не было так важно и так сложно. Контакт-центр необходимо перестать рассматривать как просто не приносящее дохода административное…

(подробнее...)
Оставит ли вас в беде поставщик платформы для контакт-центра?

Многие люди относятся к своим автомобилям как к должному: пока машина доставляет их на работу и домой, они крутят руль и ни о чем не задумываются. Но при этом можно легко пропустить незначительные неисправности или не обратить внимание на увеличившийся километраж на счетчике пробега. К сожалению, рано или поздно наступает момент, когда машину необходимо сменить. Конечно, решение этой проблемы можно откладывать на потом и продолжать заниматься мелким ремонтом, что приведет впоследствии к значительным финансовым и временным затратам. Игнорируя проблему и надеясь избежать крупной поломки, вы серьезно…

(подробнее...)
Вы скептически относитесь к идее омниканального взаимодействия?

Решение по омниканальному взаимодействию с клиентами может помочь многим компаниям, которые долгие годы пытаются соответствовать постоянно изменяющимся ожиданиям клиентов. Впрочем, кое-кто относится к этому утверждению с долей скептицизма. Слово «скептик» (skeptic) происходит от латинского scepticus («сомневающийся») и греческого skeptikos («размышляющий»). Основателем скептической школы считается древнегреческий философ Пиррон, который полагал, что необходимо изучить существо предмета, затем определиться со своим отношением к нему и только после этого оценивать перспективы. В электронной промышленности…

(подробнее...)
1–10 из 13
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>