Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Знание потребителя – спасательный круг для брендов

Знание потребителя – спасательный круг для брендов

– Поведение потребителей подвержено изменениям, но если вмешивается форс-мажор, эти изменения могут быть еще более радикальными. Однако это не значит, что их нельзя спрогнозировать – наоборот, эта задача вполне решаема, если бренды хорошо знают и постоянно изучают потребительское поведение своей целевой аудитории. Непростая ситуация, в которой сейчас оказался весь мир, еще нагляднее показала важность данных и цифрового взаимодействия, и это стало ключевой темой регионального европейского вебинара SAS, который провел Мануэль Тёнц, глава подразделения клиентской аналитики SAS в Швейцарии. Опираясь на результаты исследования Futurum Research «Каким будет потребитель в 2030 году», проведенного по заказу SAS, эксперт рассказал о том, почему сегодня для брендов особенно важна эмпатия и как изменится парадигма цифрового доверия и лояльности.

Пандемия коронавируса резко изменила потребительские приоритеты. Так, по данным, озвученным в ходе вебинара, в США за первые 10 дней марта спрос на товары категории FMCG вырос на 728,7%, на санитайзеры – на 2938,2%, на спреи для дезинфекции – на 746,6%, на туалетную бумагу – на 583%. Еще в конце прошлого года никто бы не смог предсказать то, что происходит сегодня, но смысл клиентской аналитики как раз и заключается в том, чтобы бизнес был готов даже к таким ситуациям. Чтобы принимать решения даже в условиях стремительных изменений, компании активно собирают данные о своих пользователях, и сами потребители это понимают, но результаты опросов, которые были проведены в ходе исследования «Каким будет потребитель в 2030 году», показывают противоречия в отношении к этому процессу.

Так, около 50% потребителей готовы свободно делиться своими данными, чтобы получать либо прямую выгоду в виде возможности бесплатно пользоваться теми или иными продуктами и решениями, либо чтобы способствовать улучшению используемых продуктов и сервисов. Но в то же время 67% респондентов заявили, что у них вызывает беспокойство, как бренды используют их данные – иными словами, даже среди тех, кто заявил о готовности беспрепятственно их предоставлять, опасения все же есть. Причины могут быть разными, и чаще всего их больше одной: так, 59% потребителей уверены, что к данным каждой компании рано или поздно получат доступ хакеры; 69% обеспокоены тем, что данных собирается слишком много; 70% хотят получить контроль над собственными данными, а 59% не готовы показываться перед видеокамерами.

Существует и диссонанс между мнением брендов о лояльности клиентов и реальной удовлетворенностью потребителей. Так, 90% брендов, участвовавших в исследовании, твердо верят, что их клиенты высоко удовлетворены качеством продуктов и услуг. Но только лишь 40% потребителей сообщили, что три или менее брендов вызывают у них высокое удовлетворение. Кроме того, если компании считают главным драйвером лояльности высокое качество продуктов и сервисов, то потребители в первых строках озвучивают низкую цену и акционные предложения.

Все это наглядно показывает, что потребителям и брендам нужны дополнительные точки соприкосновения, и сейчас, в цифровую эпоху, находить их стало гораздо проще. Поэтому брендам как никогда важно найти новые способы вовлечения потребителей и повышения их лояльности. Персонализация, эмпатия по отношению к потребителям, развитие индивидуального подхода – эти характерные черты эффективных взаимоотношений с клиентами становятся еще более значимыми во время нестабильности.

«Не нужно ждать – необходимо действовать именно сейчас, – говорит Мануэль Тёнц, глава подразделения клиентской аналитики SAS в Швейцарии. – И в распоряжении SAS есть инструменты, которые помогут компаниям услышать своих потребителей, понять, кто они, каковы их интересы, каким будет отклик на те или иные предложения. Благодаря современным аналитическим технологиям, это требует минимум времени: около двух-трех недель для сбора и подготовки данных и от четырех до шести недель на то, чтобы наметить несколько сценариев действий, спрогнозировать их результаты и выбрать те, которые кажутся наиболее оптимальными — и все это в рамках дифференцированного индивидуального подхода. Мы провели наше исследование, чтобы понять, как данные, технологии и нынешнее потребительское поведение влияют на удовлетворенность клиентов в будущем, и сегодня готовы поделиться результатами этой работы, чтобы помочь брендам быть в контакте со своей аудиторией, даже если вмешиваются обстоятельства непреодолимой силы».


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
3 месяца назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
---

Компания SAS является крупнейшей в мире частной IT-компанией, специализирующейся на разработке и продаже решений и услуг в области бизнес-аналитики.

Компания основана в 1976 году, и сегодня в ее офисах по всему миру работают более 14 тысяч сотрудников. В течение 40 лет годовой доход SAS постоянно возрастал и в 2015 г. достиг 3,16 млрд долларов. Клиентами SAS являются более 80 тысяч организаций в 149 странах мира. Среди них – 91 компания из первой сотни лидеров, включенных в список «2015 FORTUNE Global 500®». По данным IDC на середину 2015 года, SAS занимает более 33% мирового рынка углубленной аналитики.

В России и странах СНГ компания SAS начала работу в 1996 году. Заказчикам компания SAS предлагает полный спектр решений и услуг в области бизнес-аналитики: консалтинг, внедрение, обучение и техническую поддержку. Клиентами SAS в России и СНГ являются все 10 крупнейших российских банков (Сбербанк России, ВТБ, Газпромбанк и др.), РЖД, «Аэрофлот», крупнейшие компании из телекоммуникационного и топливно-энергетического сектора, государственные организации, лидеры розничной торговли.

 

Компания SAS Россия/СНГ в Facebook: http://www.facebook.com/SASRussia       

Подробная информация на веб-сайте компании: http://www.sas.com/russia

Контакты:

Тел. + 7 495 937 41 51 ·

Моб.: + 7 903 746 76 92

Evgenia.Shutskaya@sas.com




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>