Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Супервайзер. Суперчеловек.
Развиваю направление аутсорсинговых контакт-центров 7 лет назад

Супервайзер. Суперчеловек.

Руководители рабочих групп – супервайзеры - контактируют со всеми сторонами процесса: клиентами, руководством компании и сотрудниками. Они всегда в движении, всегда начеку: разруливают, контролируют, уговаривают, улаживают конфликты и даже утирают слезы особо уставшим в конце рабочего дня. А на следующий день все начинается сначала.

Впервые должность супервайзера появилась в США в начале 70-х годов. Появление такой должности было вызвано развитием технологий и необходимостью усиления контроля за персоналом. Ведь не зря в переводе с английского эта должность звучит как "надзиратель" и "контролер". Но обязанности и возможности супервайзера, на наш взгляд, этим не ограничиваются. В них также входит составление графика работы операторов, проверка соблюдения установленных стандартов при общении с клиентами, поддержание дисциплины, обучение сотрудников, обработка жалоб и подготовка отчетов. Хороший супервайзер должен быть и хорошим организатором, и хорошим психологом: ведь именно ему нужно найти общий язык и с сотрудником, и с недовольным клиентом.

Хороший супервайзер сочетает в себе навыки менеджера и тренера. Наставничество — одна из важнейших функций супервайзера. Она требует знаний, авторитета и времени. Но зачастую работа супервайзера сводится только к контролю операторов. Этот путь удобен, но быстро ведет в тупик. Ведь надзор без развития позволяет отсеять худших, но не воспитать лучших. Да и сам супервайзер лишает себя возможности расти в профессии. Кстати, это одна из причин, почему из внутренних контакт-центров супервайзеры часто переходят в аутсорсинговые: в поисках крупных проектов, возможностей для развития. Такой сотрудник может в перспективе освоить и другие области: например, продажи или маркетинг. 

Как контролировать коллег? Задача ответственная и тонкая — ведь не хочется прослыть злобным Цербером, но следить за тем, чтобы выполнялись поставленные задачи по обработке звонков, необходимо. Конечно, супервайзер не может прослушать все разговоры операторов, особенно в проекте на несколько тысяч звонков. Как правило, ведется выборочное прослушивание: группы сотрудников или звонков в определенное время. Хороший супервайзер - это аналитик и режиссер. С помощью специальных компьютерных программ он может определить основные параметры работы контакт-центра, всегда знать, как работает каждый участник команды, и вовремя исправить сбой в его работе.

Например, сколько времени в среднем занимает разговор с клиентом. У какого-то оператора все время уходит больше времени, он выбивается из графика? Задача супервайзера — понять, почему так получается: сотрудник недостаточно информирован или не умеет четко выстраивать диалог? Поэтому супервайзер всегда должен уметь выполнять все то, что он требует от своих подчиненных, а в случае срочной необходимости — самому подключиться к разговору или заменить коллегу.

Следующая задача супервайзера — определить проблемы и помочь коллегам с ними справиться. Одна из наших супервайзеров сейчас с улыбкой вспоминает, как чуть было не уволилась в первый же день, поступив на работу оператором. Шквал обрушившихся звонков и проблем оказался настолько сильным, что в конце смены она в слезах написала заявление об увольнении и отправилась с ним к своему тогдашнему начальнику. Разговор по душам помог: они вместе разобрались, что представляло для неопытного оператора особую сложность, и спланировали, как строить работу, чтобы войти в курс дела постепенно и без стресса. Заявление об увольнении торжественно порвали и выбросили.

Как правило, супервайзер - это следующая ступенька карьеры успешных операторов. Ведь именно они, как никто другой, знают, как работать с клиентами, разбираются в технических вопросах, могут обучить менее опытных коллег. Но хороший оператор - еще не значит хороший управленец. Супервайзер должен обладать мышлением стратегическим, находясь одновременно и внутри, и над процессом, а также быть хорошим психологом, способным наладить контакт с любым человеком, снять стресс от сложных переговоров. И талантливым организатором, чтобы наладить до автоматизма все рабочие процессы.

Супервайзеры отвечают перед менеджментом компании за работу контакт-центра, а перед своими операторами – за оптимальные условия труда. Именно поэтому даже маленький контакт-центр не должен обходиться без этого важного звена. Хороший супервайзер способен уберечь клиентов от разочарования, операторов — от лишнего стресса, а компанию - от убытков.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
директор Контактного центра
Информационные технологии

Работаю в сфере ИТ с 2003 года, в том числе - в командах крупнейших российских системных интеграторов: «Микротест»«Открытые технологии», «Ай-Теко». Начинал с инженерных позиций, затем перешел в область поддержки продаж и внедрения услуг. Образование получил в Калужском филиале МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «Проектирование и технология радиоэлектронных средств», квалификация – инженер.

В «Ай-Теко» занимаюсь развитием аутсорсингового направления, специализируясь на предоставлении клиентам услуг контакт-центров и центров обработки вызовов – одного из наиболее быстрорастущих и перспективных направлений аутсорсинга сегодня.




Забыли пароль?
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>