Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Супергерои нашего времени: гарнитура вместо джедайского меча
Развиваю направление аутсорсинговых контакт-центров 6 лет назад

Супергерои нашего времени: гарнитура вместо джедайского меча

В феврале мы провели конкурс среди инженеров технической поддержки и операторов нашего контакт-центра - "Здравствуйте, я Вас слушаю!". По условиям конкурса, нужно было ответить на вопросы о самых важных для работы качествах характера, о самой сложной ситуации, с которой приходилось справляться. Были и творческие задания: сравнить себя с каким-нибудь литературным героем или популярным персонажем, а также написать эссе о контакт-центре будущего.

У нас в контакт-центре сейчас работает более 400 операторов, обслуживаем разные компании: банки, телеком, госсектор, ритейл. Осенью контакт-центр принимал в среднем 5 запросов в секунду, сейчас этот показатель еще выше. Операторы контакт-центра - настоящие "герои невидимого фронта": общение с клиентами происходит в удаленном режиме, и задача оператора - быстро понять проблему, классифицировать ее и предложить решение. Клиент не знает, кто ответит на его звонок - но и оператор не знает заранее, с какой проблемой к нему обратятся. Поэтому так важны не только знания, но и готовность помочь, коммуникабельность, стрессоустойчивость.

Работа у оператора напряженная: с одной стороны - проблемы клиентов, с другой - достаточно жесткая регламентация и нормативы по приему и обработке звонков. Тем приятнее читать, например, вот такие высказывания участников на тему "контакт-центр будущего": "Контакт-центр может измениться до неузнаваемости, главное, чтобы не менялось главное: помощь людей позвонившим людям".

На вопрос, с каким персонажем чаще всего можно сравнить оператора контакт-центра, поступили самые разные ответы - от Карлсона с его неизменным "спокойствие, только спокойствие!" до Айболита. Есть также мнение, что, как и у знаменитого путешественника Джеймса Кука, в контакт-центре не проходит "ни дня без новых открытий".

Вообще, начиная конкурс, мы были уверены, что получим много остроумных и ярких ответов, так как команда операторов у нас довольно молодая, позитивная и очень дружная. Так что подводить итоги конкурса было очень приятно и весело :). Но мы учитывали не только творческую и содержательную составляющую ответов, но и производственные результаты каждого участника, чтобы все было по справедливости.

Фоторепортаж о награждении есть на нашей странице в Facebook. Победителями конкурса стали 9 сотрудников контакт-центра - операторы и инженеры технической поддержки из Москвы и Красноярска. Всем им были вручены призы и памятные подарки, а конкурс, возможно, станет одной из традиций контакт-центра - такой же важной, как и фраза "Здравствуйте, я вас слушаю!".


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
директор Контактного центра
Информационные технологии

Работаю в сфере ИТ с 2003 года, в том числе - в командах крупнейших российских системных интеграторов: «Микротест»«Открытые технологии», «Ай-Теко». Начинал с инженерных позиций, затем перешел в область поддержки продаж и внедрения услуг. Образование получил в Калужском филиале МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «Проектирование и технология радиоэлектронных средств», квалификация – инженер.

В «Ай-Теко» занимаюсь развитием аутсорсингового направления, специализируясь на предоставлении клиентам услуг контакт-центров и центров обработки вызовов – одного из наиболее быстрорастущих и перспективных направлений аутсорсинга сегодня.




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>