Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Создание информационной системы управления услугами в региональной розничной сети на основе 1С-совместимого программного продукта Итилиум Service Desk с мобильным приложением «Итилиум+»
Проект года 1С 2019, OEE Award 2019, ITSM Проект года 2019 2 года назад
Возможность размещать посты на проекте остановлена

Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.

Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.

Создание информационной системы управления услугами в региональной розничной сети на основе 1С-совместимого программного продукта Итилиум Service Desk с мобильным приложением «Итилиум+»

Розничная сеть «Гулливер»

Кратко о компании

«Гулливер» — федеральная розничная торговая сеть из 116 супермаркетов формата «магазин у дома» и 100 дискаунтеров «Победа» работает в Ульяновской, Саратовской, Оренбургской, Нижегородской, Пензенской и Самарской областей, городах Мордовии, Чувашии, Татарстана.

Отрасль внедрения: торговля

Кратко о проекте 

Система Итилиум внедрена для организации работы сервисных подразделений внутри компании. Использование системы позволяет успешно применять сервисный подход для управления комплексом внутренних услуг бизнеса. Итилиум автоматизирует ключевые процессы ITIL® и процесс управления работами, необходимый для планирования, распределения, выполнения, контроля и оценки работ сервис-инженеров.

«Гулливер» использует функциональные возможности Итилиум с целью: 

  • фиксации и измерения количества поступающих обращений;
  • автоматизации работы внутренних сервисов;
  • измерения уровня сервиса;
  • измерения уровня удовлетворенности заказчиков;
  • составления рейтинга услуг для выявления «проблемных зон» в техническом оснащении магазинов.

 Статус проекта: завершен в 2019 году

Награды

ccdbc779fcb6fe919be770552def5bc5.png
 
Решение: Service Desk Итилиум
Масштаб: 1 600 пользователей
Масштаб: 100 000+ обращений в год

Предыстория проекта

Известно, что основная сложность управления сервисно-ремонтными работами в компании с федеральным охватом — поддержание стабильного качества услуг, корректная передача заявок внешним контрагентам, непрерывный контроль выполнения заявок. Однако, когда процессы слабо автоматизированы, поддерживать высокий уровень сервиса в торговых точках сложно. При этом количество обращений в сервисный центр компании — до 10 000 в месяц (а это более 100 000 обращений в год).

Компания «Гулливер» выбрала для автоматизации процессов систему Итилиум в первую очередь потому, что ее функциональность ориентирована на обеспечение прозрачности процессов управления услугами, повышение их контролируемости и эффективности.

Цели и задачи проекта

Бизнес-цели и задачи проекта внедрения Service Desk Итилиум в розничной сети «Гулливер».

  • Повышение качества управления услугами
  • Повышение скорости обслуживания за счет мультиканального приема обращений (сайт, e-mail, колл-центр), подключения мобильного приложения для технической службы и чат-бота в мессенджере Viber
  • Оптимизация трудозатрат исполнителей за счет управления работами, измерения и возможности последующего анализа трудозатрат по каждому обращению и исполнителю
  • Повышение уровня удовлетворенности заказчиков за счет SLA (Service Level Agreement) и мотивационной программы для исполнителей

Даниил Сикачина, директор по логистике и операционным сервисам ГК «Гулливер»:

«Система Итилиум гарантирует «Гулливеру» доступное централизованное управление работами, управление уровнем услуг, а также управление разными видами отчетности. Заказчикам услуг гарантированы сроки выполнения сервиса. Система обеспечила полноту и доступность информации по статистике и характеру обращений»

Этапы внедрения

Процессы управления, которые внедрены в ГК «Гулливер» c использованием Итилиум: 

  • управление уровнем услуг;
  • управление работами. 
1 этап

Для учета большого количества поддерживающих функций создан емкий и понятный пользователям каталог сервисов

2 этап

Для определения справедливых сроков разрешения запросов и инцидентов в условиях удаленности торговых точек супермаркеты объединены в группы по территориальному признаку, для каждой из которых заключены разные соглашения об уровне услуг

3 этап

Для быстрого разрешения аварийных ситуаций настроены автоматическое создание нарядов на операторов службы поддержки и механизм изменения ответственного с оператора на инженера в том же документе. Таким образом, требуется всего несколько кликов в системе

4 этап

Для предоставления доступа к системе Итилиум сотрудникам технической дирекции во время движения из одного супермаркета в другой или на самой торговой точке подключено мобильное приложение «Итилиум+»

5 этап

Для удобства обращения сотрудников настроена интеграция с порталом компании для регистрации обращений через web-интерфейс

6 этап

Доработана внутренняя отчетность компании для оценки уровня сервиса по специальной формуле

Экономический эффект

в 30 раз — сокращение времени обработки обращений (с 8 часов до 15 минут на обработку 1 обращения)
40% — снижение количества телефонных коммуникаций (с 70 до 28 звонков от каждого из 216 магазинов сети)
33% — снижение времени телефонных коммуникаций (с 600 до 280 часов)
0% — потерянных заявок за счет прозрачности запросов на обслуживание
 

Результаты проекта

В ходе проекта выполнена автоматизация сервисных функций внутри розничной компании: IT-сервис, технический сервис, логистический сервис, материально-техническое снабжение, безопасность. Проект помог снизить уровень конфликтов в компании, перестроить процессы сервиса, обеспечил четкое соответствие системы потребностям заказчика. В 2019 году проект получил награду конкурса «ITSM-проект года» в специальной номинации «За продвижение в регионах».

  • Переход от фрагментарной автоматизации сервисной деятельности к единой прозрачной системе, позволяющей совершенствовать качество сервиса в разветвленной розничной сети
  •  Повышение гибкости и контролируемости процессов за счет доступа к системе через web-интерфейс 
  • Повышение прогнозируемости сроков выполнения работ 
  • Повышение качества сервиса
  • Повышение удовлетворенности заказчиков услуг
  • Снижение уровня «напряженности» между заказчиком услуг и сервисным подразделением
  • Получение достоверной информации о качестве сервиса на всех уровнях 
 
Даниил Сикачина, директор по логистике и операционным сервисам ГК «Гулливер»:
 
«Бизнес теперь доверяет сервису, понимает, как он работает, и из чего складывается его стоимость. Это дороже любых денег, и в этом главная заслуга Service Desk Итилиум»
 
 

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
7 (4832) 32-05-09 7 (495) 933-48-41
---

«Деснол Софт» — российский центр компетенций в области цифровизации управления материальными активами, сертифицированный центр разработки продуктов на платформе «1С:Предприятие», обладатель нескольких статусов «Лучший продукт 1С-Совместно», лауреат конкурсов «1С:Проект года», «Эффективное производство/OEE Award», «ITSM-Проект года», «Проект года Global CIO».

«Стратегическая цель «Деснол Софт», — говорит владелец компании Роман Пилькин, — улучшить культуру принятия эффективных управленческих решений в бизнесе. Мы создаем и предоставляем бизнесу инструменты цифровизации процессов учета и управления, способствующие росту экономической эффективности. Проще говоря, «Деснол Софт» помогает бизнесу быть эффективным».

Сотрудничество с IT-компанией — долговременный партнерский процесс. Информационные системы сегодня целиком охватывают деятельность предприятий, организаций, производств. Результатом сотрудничества становится цифровая трансформация бизнеса, что сопровождается ростом эффективности и сокращением издержек, приводит к прогнозируемой экономии, повышению надежности и снижению рисков.

Чтобы помочь компаниям реализовать цифровую трансформацию, «Деснол Софт» осуществляет эффективный подбор, внедрение и поддержку программных продуктов и технических решений «под ключ» по автоматизации процессов учета и управления на предприятиях. А также создает и развивает собственные решения для эффективного управления активами (1С:ТОИР), управления надежностью (1С:RCM) и управления услугами (Итилиум).

Контактная ифнормация: 

телефон: +7(495)933-48-41

e-mail: info@desnol.ru




Забыли пароль?

Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.

Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.