Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Сontact centers – это уже необходимость для бизнеса
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 9 лет назад

Сontact centers – это уже необходимость для бизнеса

В ходе интеграции украинской экономики в глобальную, отечественные компании вынуждены постоянно улучшать стандарты обслуживания своих клиентов. С ужесточением конкуренции на рынках усиливается и роль contact centers, с помощью которых компании могут выявлять потребности своих клиентов, анализировать их предпочтения, оценивать уровень обслуживания. Следует сказать, что, например, в одном из наиболее развитых потребительских рынков (США) в сфере call-центров занято 4% трудоспособного населения (каждый 25-ый человек). Это огромная цифра – в Украине только каждый 1000-ый работает в contact center. Но как показывает опыт других стран, этот показатель будет увеличиваться.

 

Этому есть просто объяснение: в нашей стране уже выросло новое поколение клиентов, которые привыкли к качественному сервису и уже не согласятся вернуться к стандартам, которые были 10-20 лет назад.

Это касается не только молодого поколения, но и людей более старшего возраста, которые уже не хотят ждать ответа неделями на свои запросы. Поэтому на сегодняшний день call-центры развиваются не только в бизнесе, но и в различных государственных учреждениях.

Как раз об отличиях contact centers от телефонной станции, расскажет Александр Шевцов  в материале«Сall-центр - обязательное условие успешности бизнеса в Украине».

 

В отличие от телефонных станций (АТС), call-центр все чаще становиться инструментом получения прибыли.

Разницу можно увидеть еще в начале звонка - при эффективной организации работы contact center, происходит маршрутизация звонка – система самостоятельно классифицирует клиента. В зависимости от «важности» звонка переключают на квалифицированного оператора, который сможет ему помочь. При этом оператору call-центра на экране монитора доступна вся накопленная информация по клиенту (приобретенные покупки, их стоимость, контактные данные и тд.) и варианты решения его запроса. Это возможно с помощью интеграции полученной информации contact center и уже существующих данных в CRM-системе компании. Все звонки могут записываться, что позволяет постоянно работать над улучшением качества обслуживания клиентов.

Также одной из важных возможностей является автоматизация исходящего обзвона в контакт-центре, который часто применяют в случае проведения маркетинговых кампаний, информирования клиентов о новых услугах, акциях и тд. После формирования и загрузки списков обзвона, система call-центра сама дозванивается абоненту и распределяет «дозвоны» между операторами. По данным исследования компании Cisco, система исходящего обзвона сокращает время выполнения рутинных функций операторами с 70% до 20%.

Также система contact centers позволяет прогнозировать время окончания разговора на основе накопленных данных, поэтому у неё есть возможность делать упреждающие звонки.

С помощью Workforce management (WFM) появляется возможность эффективно управлять рабочим временем операторов (планирование начала и окончания смен, перерывов, выявление пиковых нагрузок, поточной загрузки операторов и т.д.).

 

Также для оценки работы call-центра есть возможность получать детальную аналитику о всех процессах – количестве, длительности звонков, статистике о работе каждого оператора и т.д. 


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>