Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Сильные и слабые стороны чат-каналов
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 8 лет назад

Сильные и слабые стороны чат-каналов

Пару лет назад появилась популярный мем в карикатурном изображении испуганной девочки с мобильным телефоном в руках и с английским текстом: «Why do people call? Why can’t they just text?» в переводе на русский: «Зачем люди звонят? Почему они не могут просто писать?», данная иллюстрация очень точно и иронично подмечает современную манеру коммуникации нашего социума не только в случаях неформального общения, но и в рабочих процессах. На сегодняшний день обмен информацией в чатах и различных мессенджерах это неотъемлемая часть любого бизнес-процесса.

Работа контакт-центров крупных компаний построена таким образом, что агенты имели возможность ответить на звонок, сообщение в чате и email практически одновременно, что позволяет обработать гораздо больше клиентских запросов. Необходимость, с которой время от времени сталкивается каждый – это «звонки на горячую линию», но звонок в колл-центр/контакт-центр/call-центр одной компании - это длительный и утомительный процесс ожидания на линии под монотонную музыку, а обращение в другую организацию – это пару минут вашего времени и моментальный ответ в письменной или голосовой форме. Такая оперативность ответа осуществляется с помощью одновременной работы через несколько каналов коммуникации одновременно. Именно с целью упрощения работы центров дистанционного обслуживания многие компании прибегают к объединению всех каналов коммуникации в единую систему, что позволяет получить компании свои выгоды от правильно построенной омниканальности.

Как изменилась работа компаний благодаря чат-каналам:

1) С появлением чатов и мессенджеров общение заказчиков и компаний стало гораздо быстрее и проще.

2) Приватность общения в таком канале позволяет клиенту получать только нужную ему информацию и конкретные ответы на интересующие вопросы.

3) Возможная блокировка контакта, каждая сторона может в любой момент прекратить прием сообщений.

4) Благодаря современным методам взаимодействия, задать интересующий вопрос стало гораздо проще и для этого достаточно написать агенту со своего смартфона с доступом в интернет.

Для организации очень важно определить наиболее экономичный и удобный способ коммуницировать со своими клиентами. Сегодня чаты упростили работу контакт-центров, так как сняли нагрузку с телефонной линии, а для компании использование мессенджеров менее затратное нежели другие каналы коммуникации. Осуществление звонков все также актуально, но через звонок нельзя передать документ или мультимедийный файл, что может значительно замедлить решение проблемы. А теперь, когда через чаты можно еще и совершать звонки, и отправлять голосовые сообщения, то процесс передачи информации максимально упростился. Если говорить о смс-сообщениях, веб-сайтах и социальных сетях, то эти средства взаимодействия не так востребованы для персональных коммуникаций, по сравнению с чатами.

В любом случае, это все рабочие процессы, влияющие на уровень обслуживания клиентов. Для мониторинга работы операторов предлагаем использование детальной аналитика в контакт-центре, которая оптимизирует процессы и повышает качество обслуживания, а не быть неразрешимым ребусом для руководства. Более подробно о решении для контакт-центров от Ареон Консалтинг.

Боле 50% организаций уже управляют многоканальными контактными-центрами. По меньшей мере уже существует около восьми форм коммуникации, семь из которых происходит в цифровом формате. На повестке дня – визуальное взаимодействие через видео-чат. Западные эксперты сделали прогноз, что в среднем четверть контактов в скором времени будет осуществляться через данный канал. Как бы там ни было основной нашей задачей в работе обслуживания клиентов остается поддержание качественной интеграции, обеспечивая согласованные услуги по всем коммуникационным каналам.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
2 года назад
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>