Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Сall center в банке: роль технологий
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 9 лет назад

Сall center в банке: роль технологий

В условиях ужесточения уровня конкуренции в банковской отрасли, особое внимание уделяется уровню обслуживания клиентов. Сall center в банке на сегодняшний день – это уже отдельное структурное подразделение, с помощью которого совершается обработка звонков, решаются запросы клиентов, оценивается уровень удовлетворенности, скорость обработки обращений и т.д. Поэтому сегодня сall center – это уже обязательное условие успешности бизнеса (в т.ч. и деятельности банка). Для организации эффективной работы контакт-центров банки внедряют инновационные технологии.

Именно роли инновационных технологий в организации работы сall center в банках расскажет Валентина Ярош – директор Департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка, Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ).

Детальнее можно прочитать в материале: http://call-centers.com.ua/blogs/32-ivr/58-call-center-alfabank

Альфа-Банк не раз становился победителем различных конкурсов. Например, в 2015 году сall center банка выиграл профессиональной награды DzWINNER в номинации «Лучшее управление клиентским опытом».

Сall center в Альфа-Банке обслуживает более 60% клиентов, поэтому он является стратегическим подразделением в компании. Обращаясь в сall center, клиент ожидает мгновенного решение его проблемы. Поэтому внедряя новые технологии в сall center, в первую очередь учитываются потребности клиентов.

Хотелось бы отметить одну из несколько инновационных, существующих в Альфа-Банке, - это интеллектуальный голосовой IVR (робот «Алла»), с помощью которого клиенты могут быстро решить свой запрос, а банк – оптимально использовать свой бюджет. Данная технология позволяет не только получать информацию о продуктах, но и решать почти все запросы, при этом не разговаривая с оператором.

В классическом IVR клиент должен нажимать кнопки, но, как правило, клиенты пытаются обойти это систему и перейти сразу на оператора сall center. В Альфа-Банке эту проблему смогли решить. Робот «Алла» позволяет клиенту естественно озвучить свой вопрос, а также решить его. На сегодняшний день с помощью робота «Аллы» обрабатывается более 30% входящих запросов касательно карточек клиентов, кредитов. «Алла» приветствует каждого клиента, выясняет его запрос и в зависимости от темы обращение, либо сама проконсультирует, либо переведет звонок клиента на оператора сall center, который специализируется на этом направлении. Робот понимает вопросы на украинском, русском языках и даже на «суржике».

Эта технология значительно экономит время клиента – нет необходимости нажимать много кнопок. И что самое главное – эта технология способствует росту уровня удовлетворенности клиентов.

 

Учитывая мировую тенденцию, Альфа-Банк планирует увеличить количество каналов коммуникаций. В банке также рассматривают вариант создания уникальной системы аналитики, которая была бы способна распознавать эмоции клиентов и в случае общения с «тревожным» клиентом к разговору сможет присоединиться менеджер – когда станет ясно, что оператор сall center не может самостоятельно решить запрос клиента.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>