Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Решение на базе Asterisk в условиях роста контактного центра
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 9 лет назад

Решение на базе Asterisk в условиях роста контактного центра

Несмотря на сложившуюся экономическую ситуацию, на данный момент сфера call centers продолжает активно развиваться. Руководители бизнесов понимают, что без определения потребностей клиентов и предоставления качественного уровня сервиса, компания не может претендовать на лидирующие позиции на рынке.

В связи с популярностью контактных центров растет и количество информации и, к сожалению, не всегда достоверной. Сегодня довольно часто можно услышать, что:

  • Маленьким call centers не нужен полный набор функций
  • Рост контактного центра и увеличение функций обязательно связано с большими затратами на покупку дополнительных лицензий, ПО и т.д.
  • Построением эффективного call center обязательно занимаются сторонние компании, которые специализируются на отдельных его подсистемах
  • Бюджет для создания call center обязательно должен иметь много нулей. Детальнее: http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/55-economical-call-center

Если постоянно повторять одно и тоже, то потом в это уже начинаешь верить. Поэтому хотелось бы продемонстрировать факты на примере двух реальных проектов в компаниях, которые работают с решением одного поставщика. Для удобства можем назвать эти компании СРЕДНЯЯ и МАЛЕНЬКАЯ.

Дата

СРЕДНЯЯ 

МАЛЕНЬКАЯ

10 июля

Начало проекта

Начало проекта

20 июля

50 рабочих мест

2 рабочих места

5 августа

100 рабочих мест

5 рабочих мест

1 сентября

200 рабочих мест

7 рабочих мест

15 декабря

300 рабочих мест

10 рабочих мест

 Количество рабочих мест и периоды компании СРЕДНЯЯ были взяты на сайте поставщика решений для контактных центров. Следует сказать, что МАЛЕНЬКАЯ – отечественная компания, которая работает на базе этого решения. Хотя контрольные даты немного отличаются, но периодичность осталась неизменной.

Характерно, что на 15 июля и 15 декабря компаниям СРЕДНЯЯ и МАЛЕНЬКАЯ было доступно одинаковое количество функций.

Решение для call centerодного поставщика сразу после внедрения позволяло:

·         Работать со всеми функциями обработки входящих звонков (динамический и статический IVR, перевод звонка на оператора в зависимости от его специализации и квалификации, переадресация звонков на оператора и т.д.)

·         Работать в различных режимах исходящего обзвона контакт-центра Manual, Manual-Preview, Auto-ratio, Predictive-adaptive

·         Создавать скрипт-сценарии для операторов

·         Настраивать работу операторов call center для работы в blended-режиме

·         Иметь доступ к историческим данным и показателям real-статистики

И это только несколько функций с полного списка.

На данном этапе развития у компании МАЛЕНЬКАЯ не было потребности в исходящем обзвоне в режиме Predictive, но в случае необходимости его можно быстро добавить в несколько «кликов» мыши.

Хотелось бы также отметить, что для обоих компаний (СРЕДНЯЯ и МАЛЕНЬКАЯ) внедрили одинаковую версию и им уже не нужны дополнительные затраты на докупку лицензий, ПО и т.д.

Следовательно, стоимость внедрения для компаний СРЕДНЯЯ и МАЛЕНЬКАЯ не отличается так как нет платы за лицензии. Выбранное решение позволяет обоим контактным центрам оперативно реагировать на возникающие новые бизнес-задачи компании и добавлять новые функции, настраивать маршрутизацию и т.д. Следует напомнить, что для изменений у компаний нет необходимости покупать новые лицензии, что существенно экономит бюджет.

Также в таком случае следует сказать, что компании значительно снижают затраты на обучение уже работающего персонала. Один раз разобравшись с работой внедренного решения в call center, сотрудники быстрее осваивают все новые функции.

Разумеется, есть и некоторые отличия в работе таких контактных центров. Например, компания МАЛЕНЬКАЯ работает на базе одного сервера, а СРЕДНЯЯ – на нескольких разной производительности и стоимости.

Сотрудники компании СРЕДНЯЯ с начала проекта работали из дома, а МАЛЕНЬКАЯ – должны были фиксировать все звонки, находясь в офисе.

В случае возникновения вопросов касательно работы решения или технической документации, сотрудники компании СРЕДНЯЯ время от времени задавали вопросы на форуме поставщика и обращались за платной поддержкой. ИТ-специалисту компании МАЛЕНЬКАЯ пока достаточно только руководства и форума.

Контактнымцентрам особенно внимательно нужно подойти к вопросу выбора интегратора. Правильно подобранная компания, имеющая успешный практический опыт внедрения решений в call centers, сможет не только оперативно реализовать проект, но и помочь в выборе функций, которые необходимы компании для решения её бизнес-задач.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>