Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Разбираем преимущества революции digital customer experience

Разбираем преимущества революции digital customer experience

B2C-покупатели – счастливчики. Они могут выйти в Интернет, прочитать обзоры на понравившийся продукт, а затем с помощью пары кликов оплатить покупку и заказать доставку.

Но как насчет покупок в B2B? Их совершают те же люди и, вероятно, ожидают сопоставимого опыта. Однако практика показывает, что в этом сегменте закупка товаров может значительно отличаться. Но разве бизнес-покупатели по-другому собирают информацию? Готовы ли они к совершенно другому процессу взаимодействия?

Традиционно компании вместо того, чтобы самостоятельно изучать возможности того или иного продукта,  выбирают товары, исходя из маркетинговых предложений, которые основываются на их текущих потребностях.  Далее, после продажи, формируется ежеквартальное расписание сервисного обслуживания, а звонки в сервис связаны либо с внесением изменений, либо с профилактическим обслуживанием и требованиями производителя, основанными на прогнозах, которые никогда не бывают безупречно точными.

Но эта модель продаж больше не работает. Почему? Да потому что B2B-клиент привык к B2C-сделкам и справедливо рассчитывает получить такой – или даже лучший – сервис и в случае с B2B-транзакцией. Вы можете сказать, что B2B – это другая история. Ведь здесь присутствуют долгосрочные контракты, налаживание стратегического сотрудничества, а также обеспечение постоянного качества продукции и регулярной доставки.

Все это верно, и эти переменные учитываются при автоматизации бизнеса, они являются частью нового цифрового опыта работы с клиентами, но, тем не менее, конечные цели одинаковы как для B2B-покупателей, так и для B2C (и в том числе – B2G). Все они хотят определиться с выбором посредством изучения предложений, получить простой и удобный им процесс закупки и легко заказывать продукцию в соответствии с их текущими потребностями в количестве изделий, сроках доставки, и т.д. Все хотят надежных поставок продуктов в запрошенном количестве и согласованном качестве, и чтобы затем можно было полагаться на поставщика, готового по мере необходимости, а не по графику предоставить информацию для улучшения пользования изделиями.

Именно это называется моделью цифрового клиентского опыта (digital customer experience).

Предприятия хотят получить следующее:

  • проводить онлайн-исследования и получать достоверную информацию в нужное время;
  • получать изделия, компоненты и оборудование в нужном количестве в нужное время;
  • пользоваться преимуществами омниканальности – получать одинаковый ответ от поставщиков по телефону, при поиске в Интернете или по электронной почте;
  • получать информацию, не будучи атакованными менеджерами по продажам, но общаясь с представителем поставщика лишь тогда, когда от этого взаимодействия действительно есть польза;
  • гибкие модели ценообразования – почасовая оплата или по результатам;
  • оптимизации всей цепочки создания стоимости для обеспечения минимально возможной цены;
  • предоставлять данные для использования заинтересованными сторонами, чтобы улучшить продукт.

Факт понимания, организации и планирования вышеназванных условий в скором времени будет отделять «имущих» от «неимущих» поставщиков в B2B-сегменте. Реализация указанного подхода не ограничивается изменениями какого-либо одного аспекта предприятия, а охватывает все – от маркетинга до производства, от продаж, цепочки поставок и закупок до финансов.

Представители B2B-сегмента должны быть столь же оперативными, как и представители B2C, и даже более. Необходимость быть «всегда на связи», конечно, создает проблемы и неудобства для специалистов всех областей – поставщиков логистов, коммерческих перевозчиков, поставщиков телекоммуникационных услуг, ритейлеров или любого коммерческого предприятия. Но сегодня это действительно must have.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
2 года назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
8 (495) 212-09-80
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>