Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Построение сервисной модели управления ИТ на основе методологии ITSM и системы Итилиум в ГК «Армтек»
Проект года 1С 2019, OEE Award 2019, ITSM Проект года 2019 2 года назад
Возможность размещать посты на проекте остановлена

Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.

Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.

Построение сервисной модели управления ИТ на основе методологии ITSM и системы Итилиум в ГК «Армтек»

Кратко о компании

Группа компаний Армтек — крупнейший дистрибьютор автомобильных запасных частей, компонентов и расходных материалов на рынке Восточной Европы.

Группа ведет отсчет своей истории с 1995 года и располагает развитой филиальной сетью в Российской Федерации, Республиках Беларусь и Казахстан.

Армтек предлагает широкий выбор запасных частей для легковых автомобилей европейских, японских, корейских и американских марок. Товарное предложение для грузовых автомобилей включает более 7 млн артикулов запасных частей для американских и европейских грузовиков — Volvo, Renault, Man, DAF, Iveco, Mercedes-Benz, Scania, Freightliner, International и других.

Армтек — это более 140 тысяч кв. м автоматизированных складов непрерывного цикла, 28 филиалов в России, Республике Беларусь и Казахстане. Более 500 автомобилей осуществляют более 10 000 ежедневных доставок в более чем 500 городов. Свыше 100 собственных и партнерских магазинов автозапчастей обслуживают розничных покупателей в РФ и Республике Беларусь.

Отрасль внедрения: дистрибьютор автомобильных запчастей

Кратко о проекте

Название:

Построение сервисной модели управления ИТ на основе методологии ITSM и системы Итилиум в ГК «Армтек»

В ГК «Армтек» выполнен проект перехода к сервисной модели управления ИТ на основе библиотеки ITIL®. В качестве основной системы был выбрана Service Desk Итилиум, разработанный «Деснол Cофт».

Статус проекта:

завершен в августе 2010 года

Экономический эффект

Общий процент удовлетворенности к новым сервисным принципам и механизмам, работой ИТ-подразделений и службы поддержки в целом — 94% 

Александр Пенкин, директор по ИТ российского дивизиона ГК «Армтек»

«Мы понимали, что при построении процессной модели ИТ на базе имеющейся системы собственной разработки мы сразу столкнемся с ограничениями нашего инструмента и необходимостью его серьезной доработки, что, по нашему мнению, было совершенно нецелесообразно — не ИТ-компания с большим штатом разработчиков, поэтому имеющимися ресурсами разработка займет достаточно длительное время. Но главное — к чему изобретать велосипед? Для реализации процессов ITSM на рынке существует масса готовых промышленных решений класса Service Desk.

Главные преимущества таких систем: комплексное взаимодействие процессов (уже базисно отстроенных) в едином информационном поле, богатый функционал, разумные требования к ресурсам. Конечно, есть и недостатки. Это сложность интеграции с внутренними системами для обмена данными (особенно на начальном этапе), необходимость кастомизировать систему под конкретные процессы и\или наоборот – подстраивать процессы под систему, необходимость инвестиций в ПО и консалтинг.

Поэтому выбор надо было сделать в пользу продукта с оптимальным соотношением преимуществ и приемлемых для нас недостатков. Проанализировав рынок, мы остановили свой выбор на отечественной системе Итилиум компании «Деснол Софт» как наиболее полно отвечающей нашим требованиям. Итилиум обладает богатым функционалом и мощными средствами аналитики, охватывает все необходимые нам сервисные процессы, позволяет осуществлять контроль их качества и обеспечить прозрачность»

Предыстория проекта

От устаревшей эксплуатационной модели управления информационными технологиями — к передовому опыту ITIL®

Постоянно растущие информационные потоки в ГК «Армтек», вызванные ростом и расширением компании, требуют повышения эффективности их обработки. Без умения приспосабливаться к требованиям постоянного роста эффективности невозможно выживать в современном конкурентном мире. Классическая эксплуатационная модель управления информационными технологиями (которая ориентирована лишь на поддержку существующих систем и инфраструктуры) плохо подходит для эффективных и динамичных изменений.

В отличие от морально устаревшей эксплуатационной модели сервисная модель строится не на поддержке систем как таковых, а на предоставлении ценности бизнесу в виде сервисов. Сервисная модель строится по методологии ITSM (IT Service Management, или управление ИТ-сервисами) на основе передового опыта организации управления услугами, изложенного в библиотеке ITIL®. Для реализации сервисной модели формируется каталог сервисов (услуг), производится измерение и контроль их качества на соответствие соглашениям об уровне сервиса SLA (Service Level Agreement).

Такой подход не имеет равных по обеспечению измеримости и управляемости сервисных подразделений предприятия. И подобный подход к организации деятельности ИТ-подразделения невозможен без четко спроектированных и регламентированных процессов, поддержанных достойным инструментом автоматизации.

Ситуация перед стартом проекта

На момент старта проекта (конец 2009 года) в ГК «Армтек» использовалась система регистрации работ собственной разработки. Однако имеющейся в системе информации было недостаточно для оценки качества оказываемых ИТ-услуг, анализа состояния ИТ-инфраструктуры, контроля за внесением изменений в информационные системы, управления ИТ-активами, и пр.

Без этих данных информационные технологии как для ИТ-директора, так и для бизнеса являлись «черным ящиком»: управлять ИТ можно было только с помощью интуитивных решений. А они неприменимы в условиях задачи повышения эффективности деятельности, т.к. построение четких, измеримых ИТ-процессов является одним из условий повышения эффективности в целом.

Выбором ГК «Армтек» для построения сервисной модели управления ИТ стала Команда Итилиум компании «Деснол Софт». В качестве инструмента автоматизации было выбрано решение Service Desk Итилиум на базе платформы «1С:Предприятие 8».

Проекту был присвоен статус пилотного.

Цели и задачи проекта

  • Внедрение сервисного подхода на основе ITSM, ITIL, ISO-20000 в Московском регионе
  • Апробация нового подхода в существующих реалиях ГК «Армтек»
  • Обеспечение прозрачности деятельности ИТ-подразделения и обоснованности расходов на ИТ, упорядочивание работы ИТ-службы, отказ от несвойственных для ИТ функций
 Александр Пенкин, директор по ИТ российского дивизиона ГК «Армтек»

«Реализация сервисного подхода требует согласованных на стратегическом уровне взаимоотношений между ИТ и бизнесом по принципу «поставщик услуги — потребитель услуги» с учетом используемых ресурсов и их стоимости для обеспечения требуемого качества сервиса. Решение этой задачи возможно лишь в развитой компании с высоким уровнем зрелости менеджмента, четко определенными стратегическими целями и представлением наиболее эффективных путей их достижения»

Этапы внедрения

Реализация проекта осуществлялась в течение 9 месяцев. Согласно разработанной концепции внедрения, работы выполнялись в три этапа. На протяжении всех трех этапов осуществлялась подготовка и утверждение нормативной документации технического, методического и организационного характера, в том числе инструкций по администрированию и обслуживанию, руководств для ИТ и бизнес-отделов и, конечно, регламентов и процедур по выстроенным и автоматизированным процессам.

1 этап: Был создан каталог ИТ-сервисов, спроектированы и внедрены процессы раздела «Service Transition» («Преобразование услуг») библиотеки ITIL® v3: управление активами и конфигурациями, управление изменениями, управление релизами

2 этап: Удалось внедрить функционал по управлению обращениями и сервисными работами. Организована первая линия службы поддержки. Внедрена обязательная регистрация в Итилиум всех сервисных запросов и оказываемых услуг. Проведено обучение сотрудников

3 этап: Разработаны новые правила предоставления доступа к информационным ресурсам. Внедрены механизм согласования и предоставления доступа по запросу в электронной форме через веб-интерфейс, а также учет предоставленных доступов в CMDB по каждому сотруднику

Результаты проекта

Сергей Кочетков, руководитель проектов Итилиум «Деснол Софт»

«Главным результатом для меня как руководителя проекта стало то, что в итоге пользователи — потребители наших сервисов очень высоко оценили проделанную работу. Результаты проведенного по завершению проекта опроса среди пользователей площадок Московского региона об их отношении к новым сервисным принципам и механизмам, а также об удовлетворенности работой ИТ-подразделений и службы поддержки в целом превзошли все ожидания — общий процент удовлетворенности составил 94%.»

1. Организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию любыми средствами коммуникаций (почта, веб, телефон) всех обращений пользователей по ИТ-услугам, а также обратную связь по оказанным услугам, таким образом, услуги оказываются в режиме «одного окна».

2. Предоставление сервисов производится на базе разработанного каталога ИТ-услуг.

3. Ведется учет трудозатрат на оказание сервисов (выполнение нарядов) с аналитикой по клиентам и оказываемым услугам, а также осуществляется контроль качества выполнения работ.

4. Реализована база учета конфигураций, актуальность данных обеспечивается привязкой конфигурационных единиц к оказываемым услугам и проводимым изменениям.

5. Разработана и внедрена система учета приобретаемых и расходуемых ИТ-активов. Учет ведется по складам и номенклатуре в привязке к базе данных управления конфигурацией (CMDB), а также с аналитикой по услугам, клиентам и статьям затрат.

6. Реализована система управления доступом к информационным ресурсам, ведется учет предоставленных доступов в реестре ресурсов базы конфигураций, также реализована процедура согласования доступов с владельцами ресурсов.

7. Формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по процессам и сотрудникам ИТ-департамента.

Александр Пенкин, директор по ИТ российского дивизиона ГК «Армтек»

«Успешное завершение пилота определило дальнейшую судьбу развития сервисной модели ГК «Армтек», реализованной в системе Итилиум сразу по двум направлениям.

Во-первых, назрела необходимость ролл-аута данного решения по всем регионам группы компаний. При этом одной из задач является оптимизация сервисов с точки зрения соотношения «цена — качество», и мы рассчитываем сделать это также с помощью Итилиум. Система позволяет рассчитать стоимость сервиса, исходя из используемых для его обеспечения активов, ресурсов и трудозатрат, причем в привязке к конкретным клиент-подразделениям.

Во-вторых, многие смежные сервисные подразделения (в первую очередь те, у которых сервисы пересекаются с ИТ, такие как АХО, службы эксплуатации и др.) также могут использовать ITSM как методологическую базу для предоставления сервисов. Совершенно очевидно, что создание единой службы поддержки по целому ряду сервисных подразделений повышает эффективность их деятельности и создает дополнительные удобства для клиентов.Успешное завершение пилота определило дальнейшую судьбу развития сервисной модели ГК «Армтек», реализованной в системе Итилиум сразу по двум направлениям.

Во-первых, назрела необходимость ролл-аута данного решения по всем регионам группы компаний. При этом одной из задач является оптимизация сервисов с точки зрения соотношения «цена — качество», и мы рассчитываем сделать это также с помощью Итилиум. Система позволяет рассчитать стоимость сервиса, исходя из используемых для его обеспечения активов, ресурсов и трудозатрат, причем в привязке к конкретным клиент-подразделениям.

Во-вторых, многие смежные сервисные подразделения (в первую очередь те, у которых сервисы пересекаются с ИТ, такие как АХО, службы эксплуатации и др.) также могут использовать ITSM как методологическую базу для предоставления сервисов. Совершенно очевидно, что создание единой службы поддержки по целому ряду сервисных подразделений повышает эффективность их деятельности и создает дополнительные удобства для клиентов.»

 


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
7 (4832) 32-05-09 7 (495) 933-48-41
---

«Деснол Софт» — российский центр компетенций в области цифровизации управления материальными активами, сертифицированный центр разработки продуктов на платформе «1С:Предприятие», обладатель нескольких статусов «Лучший продукт 1С-Совместно», лауреат конкурсов «1С:Проект года», «Эффективное производство/OEE Award», «ITSM-Проект года», «Проект года Global CIO».

«Стратегическая цель «Деснол Софт», — говорит владелец компании Роман Пилькин, — улучшить культуру принятия эффективных управленческих решений в бизнесе. Мы создаем и предоставляем бизнесу инструменты цифровизации процессов учета и управления, способствующие росту экономической эффективности. Проще говоря, «Деснол Софт» помогает бизнесу быть эффективным».

Сотрудничество с IT-компанией — долговременный партнерский процесс. Информационные системы сегодня целиком охватывают деятельность предприятий, организаций, производств. Результатом сотрудничества становится цифровая трансформация бизнеса, что сопровождается ростом эффективности и сокращением издержек, приводит к прогнозируемой экономии, повышению надежности и снижению рисков.

Чтобы помочь компаниям реализовать цифровую трансформацию, «Деснол Софт» осуществляет эффективный подбор, внедрение и поддержку программных продуктов и технических решений «под ключ» по автоматизации процессов учета и управления на предприятиях. А также создает и развивает собственные решения для эффективного управления активами (1С:ТОИР), управления надежностью (1С:RCM) и управления услугами (Итилиум).

Контактная ифнормация: 

телефон: +7(495)933-48-41

e-mail: info@desnol.ru




Забыли пароль?

Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.

Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.