Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Поддержка ИТ-инфраструктуры компании Itella в России
ICL Services – центр компетенций по цифровизации бизнеса: https://youtu.be/MXjxVJqZjVA 1 год назад

Поддержка ИТ-инфраструктуры компании Itella в России

О Заказчике

Ителла - одна из крупнейших логистических компаний в России, которая оказывает услуги по обслуживанию складов, расположенных в крупнейших городах страны: Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Новосибирске, Владивостоке и Новороссийске.

 

В Российском офисе компании работает около 4000 сотрудников. А общая площадь складских помещений составляет более 560 000 м². Задачи, которые решает ICLServices значительно шире обычных сервисных проектов по удаленной поддержке ИТ-инфраструктуры.

Помимо безупречного качества обслуживания и эффективного использования ресурсов ICLServices смогли:

         поддерживать сервисы Itella в условиях изменения процессов и инфраструктуры компании;

         снизить общую стоимость владения ИТ-инфраструктурой за счет эффективного использования ресурсов;

         обеспечить поддержку сервисной модели оказания ИТ-услуг при переходе на новые стандарты оказания внутренних ИТ-услуг.

 

Главной целью проекта стало обслуживание ИТ-инфраструктуры компании Itella, включающее:

         поддержку конечных пользователей на первой линии (Service Desk);

         поддержку систем хранения данных компании в ЦОД;

         поддержку, конфигурацию и доработку информационных систем класса WMS.

 

Предоставленные услуги

 Поддержка и обслуживание систем хранения данных

 Сервис Деск и call-центр

 Сопровождение и поддержка приложений

   —  Малая разработка для WMS систем

 

Продуктыитехнологии

ITSM tools: Service Now

Storages: NetApp

NetApp FAS3240, P2000 G3 FC, MSA2012FC, MSA2324FC

NetApp VSC for VMware vSphere v4.1

WMS PSI

Crystal Report

Bar tender

PL/SQL Developer

 

Решение

Проект предусматривает предоставление услуги «Сервис Деск» в режиме 24×7 на двух языках (русский, английский).

Сервис включает в себя первую линию поддержки, в рамках которой осуществлялся прием звонков, обработка и решение инцидентов и запросов на обслуживание. При этом использовались эффективные процессы инцидент-менеджмента и выполнения запросов на обслуживание, а также практики бережливого производства (Lean).

В рамках сервиса оказываются проектные работы по анализу ИТ-процессов в соответствии с методиками ITILи разработке процессов, специфичных для компании.

Компетенции ICLServices также были использованы для оказания услуги «Поддержка и управление системами хранения данных», а именно для технической поддержки SANи инфраструктуры хранения данных.

С помощью услуги «Сопровождение и поддержка приложений» специалисты ICLServicesзакрывают задачи разработки отчетности для WMS-систем и т.п.


Результаты

В результате сотрудничества с ICL Services компания Itella получила качественный сервис в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг (SLA).

Среднее время классификации и маршрутизации обращений составляет не более 15 минут. А Сервис Деск, работающий в режиме 24х7, полностью закрывает 22% всех обращений на первой линии.

Средние показатели качества по параметрам поддержки ИТ-инфраструктуры за период 2015 – 2016 гг. составили:

доступность ServiceDeskпо телефону – 98,27%;

качество первоначальной диагностики при приеме обращений – 99,7%;

решение вопросов, относящихся к компетенции ServiceDesk– 90,37%;

время до начала работ по запросам на обслуживание (Service Request Commencement time) - 100%;

времярешенияинцидента (Service Request Fulfillment time) -  99,8%. 

 

 


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Казань
www.icl-services.com, PR-менеджер
Информационные технологии

ICL Services — международный центр компетенций по цифровизации бизнеса. На сегодняшний день это одна из крупнейших ИТ-сервисных компаний России с более 1400 сотрудников, успешно работающих с более чем восьмьюдесятью клиентами из 30 стран мира.

ICL Services обеспечивает бесперебойную работу ИТ-инфраструктуры заказчиков 24/7 дней в неделю 365 дней в году.

Компания входит в ТОП-100 лучших аутсорсинговых компаний мира по версии IAOP, ТОП-10 крупнейших поставщиков услуг ИТ-поддержки по версии CNews, Лауреат премии «Время инноваций – 2017» в номинации «Продукт года» в категории «IT и цифровые технологии».




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>