Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Почему обслуживание клиентов — задача не только call-центра
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 7 лет назад

Почему обслуживание клиентов — задача не только call-центра

В наши дни эффективный выход на рынок любого бизнеса зависит от индивидуального взаимодействия с клиентами — даже если их миллионы.

Как это сделать? Создавать продукты для каждого индивидуально — нелегко. Единственная возможность обеспечить индивидуальный подход — совместная работа маркетинга, ИТ-отдела, операционных подразделений и персонала на невиданном ранее уровне. Чтобы достичь успеха,  компании необходимо оптимизировать ключевые бизнес-процессы и изменить поведение сотрудников, ориентируясь на три ключевых момента: тесный контакт с клиентами, оказание им помощи в приобретении товаров и услуг, а также развитие более глубокого доверия клиентов.

Как получить эти ключи к успеху:

Возможность узнать клиентов ближе зависит от умения стимулировать их к более интенсивному обмену информацией.

Это значит, что нужно формировать профиль каждого клиента на основе взаимодействий с ним и получая данные из социальных медиа (например, анализируя комментарии в Facebook и LinkedIn).

Так, IBM создала базу данных клиентов под названием BlueInsight, объединяющую сведения о программных приложениях, которыми пользуются более 200 000 клиентов. В BlueInsight интегрирована информация о маркетинговых кампаниях по всем традиционным и новейшим каналам коммуникации, что позволяет IBM формировать индивидуальное взаимодействие на основе глубокого знания о клиентах.

Помогать клиентам означает, в том числе, предоставлять им информацию, которая могла бы облегчить процесс покупки, — например, в случае соответствующего запроса, выводить в поисковых системах посты в блогах и видеоролики.

Завоевание более глубокого доверия потребителя требует чуткого управления взаимодействием в условиях повышенной прозрачности для обеих сторон: компании узнают намного больше о клиентах, собирая данные, а клиенты, в свою очередь, узнают больше о компаниях из социальных медиа — их семья, друзья и коллеги обсуждают эти компании каждый день.

Поведение компаний и их реакция на новую информацию о самих себе стали ключевыми моментами работы с клиентами. Но усовершенствованных возможностей маркетинга самих по себе недостаточно для установления близкого контакта с клиентом — все подразделения компании должны совместно работать для достижения этой цели
Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>