Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Особенности работы оператора Call-центра и как правильно подбирать персонал.
Каждый Call-центр индивидуален 4 года назад

Особенности работы оператора Call-центра и как правильно подбирать персонал.

Мировой рынок Call-центров стремительно растет. Лидирует Америка, Европа догоняет.  Во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов. В США, например, в этом бизнесе занято около 2,5 млн. человек - больше 1,5 % трудоспособного гражданского населения страны. Этот сектор рынка в США имеет оборот более 10 миллиардов долларов. В России также прослеживается высокий спрос на продукт Call-центров определяет устойчивый рост его рынка. Годовой оборот рынка превышает 1,5 миллиарда рублей. За 2014 г. прирост составил – 18% 

Высококачественная работа call-центра формируется из двух важных аспектов: оборудования и уровня подготовки персонала (операторов Call-центра). Если с оборудованием, программным обеспечением и технической частью Линия24Вам всегда поможет. Но высококачественный персонал Вам придется найти самим. И зачастую именно человеческий фактор является ключевым для клиентов. Насколько операторы разбираются в специфике деятельности организации, каков их уровень обслуживания клиентов, насколько высока степень подготовки операторов скажется на имидже организации, не будут ли исковерканы данные о имеющихся услугах, или товаре — это только небольшой перечень вопросов. Для того чтобы Вашим клиентам уже с первой секунды общения с операторами было комфортно, чтобы запросы обрабатывались качественно и быстро, каждый современный и развивающийся call-центр должен провести целый комплекс работ по отбору, профессиональному обучению и повышению профессионального уровня знаний сотрудника.
Обычно, на вакансию «оператор call-центра» отзываются новички или люди, стремящиеся к неполному рабочему дню с гибким графиком. Конечно, профессиональный оператор – самый идеальный вариант, но такое бывает крайне редко. Поэтому, для поиска сотрудников выбираются самые доступные каналы. Кандидаты, наиболее подходящие на данную вакансию, должны обладать следующими навыками:

·         первичные навыки работы на ПК;

·         высокая скорость набора текста;

·         хорошая дикция, отсутствие акцента;

·         приемлемый темп речи;

·         культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);

·         хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);

·         партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;

·         эмоциональная компетентность (управление эмоциями);

·         сообразительность (высокая скорость мышления);

·         стрессоустойчивость.

Последний пункт имеет колоссальное значение. Людям со слабой психикой эта работа противопоказана. Она в считанные сроки приводит к нервному истощению, неврозам или депрессии. Только люди устойчивые к сильному переживанию смогут освоить данную профессию. Но статистика утверждает, что более 3-х лет на данном месте держатся лишь единицы. А большинство не способны посвящать этому занятию более 12 месяцев.

Сотрудник компании, который вступает в контакт с клиентом, формирует базовое и первостепенное мнение о Call-центре, оказывая достаточное большое влияние на конечный выбор потребителя. Пусть голос Вашего оператора изначально располагает клиента, взывает желание продолжить разговор. Задача оператора построить беседу, находить точные определения для выражения своих мыслей, оставить приятные ощущения у клиента. Удовлетворить базовые потребности (Безопасность, причастность, уважение)

При первом интервью следует обратить внимание на отсутствие акцента и грамотность речи, ответственность и обучаемость, устойчивость к стрессовым ситуациям и умению спокойно выходить из них, лишний раз извиниться за сотрудников и компанию. Наличие акцента можно определить в телефонном режиме (Выбирать место для организации Call-центра следует учитывая региональную специфику речи, не все регионы Росси подходят для создания этого вида бизнеса), а для выявления других качеств потребуется собеседование, на котором предлагается пройти тест на грамотность, внимательность, умение усваивать и использовать информацию.

Также есть возможность строить работу по-другому. Берем претендентов на должность оператора и даем им простую работу в течение нескольких часов или дней под руководством наставника. Так в процессе работы происходит одновременно и обучение, и отсеивание неподходящих на эту должность кандидатов. Средняя заработная плата оператора по России составляет в среднем 25000 руб. Текучесть кадров в Call-центрах складывается из-за того, что многим сотрудникам после подобной работы можно с легкостью взаимодействовать с любыми людьми. Тренировка навыков общения без личного присутствия — это великолепный опыт для дальнейшей работы в продажах или с людьми. При этом формируется стрессоустойчивость, терпение и здоровая напористость, уверенность в себе, которая и помогает добиваться целей. Другие же просто на просто не справляются с постепенно накапливающимся уровнем стресса и отсутствием возможности для самовыражения.

В основе всех мероприятий по подготовке качественных операторов Call-центра лежит структурированность и контроль над исполнением полученных знаний на практике. Навыки грамотного построения телефонного разговора требует предметных и психологических тестов и последующего доведения до автоматизма, оттачивания их на практике.

 

Огромное значение в процессе обучения персонала несут тренинги, они учат работать с программой, доводить до автоматизма навыки, необходимые для работы, увеличивать скорость набора, общую грамотность и расширять кругозор. Тренинги по этике телефонных бесед позволят легко выйти (без убытка имиджу компании) из неприятной ситуации. Проявление вежливости к потребителю делает разговор приятным и продуктивным для обеих сторон. Именно поэтому так важно сформировать и постоянно поддерживать психологическую устойчивость персонала.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Санкт-Петербург
http://www.line24.ru/, Call-центр, Автоинформатор, Офисная АТС
(495) 721-84-69, (812) 448-53-78
Информационные технологии

«Линия24» это профессиональная и высокотехнологичная ИТ-компания, развивающаяся в соответствии с потребностями рынка в надежных, недорогих и функциональных решениях, предназначенных для телефонных коммуникаций. 

Мы занимаемся разработкой и внедрением систем IP-телефонии на базе Asterisk с 2006г. За это время нами реализовано более 100 успешных ИТ-проектов, как с использованием стандартной конфигурации IP-АТС, так и собственной линейки продуктов для массового телефонного обслуживания - ЦОВ и Автоинформатор.

Наша клиенты: «Газпромбанк», НК «Лукойл», «Банк Советский», «Стадион Спартак», «Петербургский международный экономический форум», «СКБ Контур», «Тез-тур» и многие другие.




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>