Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом для японского бренда Ricoh
Проект года 1С 2019, OEE Award 2019, ITSM Проект года 2019 2 года назад
Возможность размещать посты на проекте остановлена

Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.

Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.

Опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом для японского бренда Ricoh

Кратко о компании

Ricoh — глобальная корпорация со штаб-квартирой в Токио и представительствами более чем в 200 странах мира.

Сегодня Ricoh является крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота. Ricoh Rus — официальный представитель бренда Ricoh в России.

Отрасль внедрения: профессиональные услуги

Кратко о проекте

Название: Опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом для японского бренда Ricoh

Построение корпоративной системы управления сервисом (КСУС) в Ricoh Rus на базе системы Service Desk Итилиум, интегрированной с веб-порталом на 1С:Битрикс, ERP-системой «1С:УПП», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.

В сентябре 2018 года решение для автоматизации управления услугами на базе Итилиум в российском подразделении компании«Ricoh признано экспертами ITSM-сообщества лучшим. Ricoh Rus стал победителем в номинации «Эффективные процессы управления ИТ» на конкурсе «Проект года itSMF Russia-2018».

Через год, в сентябре 2019-го, фирма «1С» подтвердила статус этого проекта. На конкурсе «1С:Проект года» решение по повышению эффективности управления услугами за счет запуска Service Desk Итилиум принесло Ricoh Rus победу в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)».

Статус проекта: завершен в августе 2018 года

Решение: Service Desk Итилиум

Масштаб: 1 340 пользователей системы Итилиум

Масштаб: 2 430 локаций (адресов) обслуживается компанией «Рико Рус» 

Масштаб: 16 000 заявок и операций проходит за год 

Александр Иванов, руководитель департамента коммерческого сервиса Ricoh Rus

«Решение Итилиум на основе библиотеки ITIL® v3 позволило построить удобную сервисную модель под конкретные бизнес-задачи. Была создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций».

Предыстория проекта

Основные направления деятельности Ricoh Rus — это поставки IT-оборудования, поставки IT-услуг/сервисов, аутсорсинг IT-инфраструктуры. Количество оборудования, которое Ricoh Rus — официальный представитель Ricoh в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

Помимо поставки принтеров, МФУ и типографских печатных машин Ricoh Rus оказывает услуги по гарантийной поддержке, замене расходных материалов, комплектующих и ремонту техники бренда Ricoh. Количество обращений и заявок от пользователей может превышать сотни в день.

Как быть с увеличивающимся числом заявок? Если при этом почтовый сервис, бухгалтерский учет и прием заявок — разрозненные бизнес-процессы, никак не интегрированные между собой, то многие операции приходится проводить вручную, а отсюда — ошибки, недостатки в оперативности и точности выполнения заказов…

Японский подход к бизнесу весьма прагматичен: улучшить качество обслуживания решили не за счет расширения штата, а с помощью автоматизации. Чтобы повысить качество сервиса, руководство Ricoh Rus приняло решение внедрить Service Desk «Итилиум» и наладить эффективную организацию управления услугами, а для удобства обращения клиентов — обеспечить возможность доступа в систему через веб-интерфейс.

Цели и задачи проекта

Создание эффективной масштабируемой системы, способствующей интенсивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций. 

Обеспечение за счет создания автоматизированной взаимосвязанной модульной системы на базе 1С максимально эффективной сервисной поддержки на всей территории РФ. 

Управление:

  • сервисными инцидентами;
  • парком устройств (в т.ч. информацией о месте установки и изменениями состояния оборудования);
  • материальными ценностями (складами, движением материалов физическим и электронным);
  • логистическими провайдерами;
  • сервисными показателями (KPI).

Этапы внедрения

1-й этуп:

Построение Enterprise Service Management System (ESMS), или корпоративной системы управления сервисом (КСУС) Ricoh Rus на базе Service Desk «Итилиум». В системе собирается статистика, необходимая для эффективного управления услугами. 

2-й этап:

Интеграция с веб-порталом на «1С:Битрикс» для удобства обращения клиентов, мобильным приложением для инженеров, системой «1С:Управление производственным предприятием», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI. 

3-й этап:

Создание интерактивной карты, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании Ricoh Rus, их местонахождение, количество, описание, статусы.

Экономический эффект

400% Реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера 

400% Ускорение обработки заказов

370% Увеличение объема выпускаемой продукции /оказываемых услуг

100% Рост оборачиваемости складских запасов 

84% Сокращение объема ручных операций на отдельных участках

80% Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг

74% Сокращение трудозатрат в подразделениях

63% Сокращение длительности простоев оборудования 

53% Снижение объемов материальных запасов

52% Сокращение общего объема ручных операций

40% Сокращение производственных издержек

33% Рост прибыли 

32% Рост производительности труда на производстве

20% Сокращение расходов на материальные ресурсы

17% Снижение себестоимости продукции/услуг

Результаты проекта

Внедрение Service Desk «Итилиум» и интеграция с системой «1С:Управление производственным предприятием» позволяют обеспечивать оперативный прием заявок на сервисное обслуживание и заказ расходных материалов для печатной техники Ricoh пользователями со всей России. Система обеспечивает обслуживание 12 400 единиц оборудования и более 109 000 артикулов.

Евгений Парамонов, руководитель направления Итилиум «Деснол Софт»

«Автоматизировав поступление заявок от пользователей, «Рико Рус» удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный web-портал. А Итилиум обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.

Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на web-портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk Итилиум, формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов сразу же поступают в 1С:УПП. Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа. Кроме того, в системе Итилиум собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров Ricoh Rus, обслуживающих технику Ricoh в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.

Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании «Рико Рус», их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk Итилиум статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.»

Внедрение Service Desk «Итилиум» и интеграция с системой «1С:Управление производственным предприятием» позволяют обеспечивать оперативный прием заявок на сервисное обслуживание и заказ расходных материалов для печатной техники Ricoh пользователями со всей России. Система обеспечивает обслуживание 12 400 единиц оборудования и более 109 000 артикулов. 

Корпоративная система управления сервисом гарантирует Ricoh Rus, бизнес-заказчику, подрядчикам и партнерам прозрачное и доступное управление:

  • сервисом;
  • расходными материалами;
  • установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией;
  • настройками аппаратов;
  • отчетностью разного уровня.

В системе предусмотрено более 100 сервисных показателей. 

Обеспечена работа в системе следующих пользователей:

  • ИТ-специалисты Ricoh Rus;
  • ИТ-специалисты сервисных заказчиков Ricoh Rus;
  • конечные пользователи печатной инфраструктуры;
  • специалисты подрядных организаций (более 4 000 человек по всей стране).

Пользователь группы Ricoh Corporate Customers

«Редкий пример, когда идея не потерялась при реализации. Всё, что нужно для управления контрактом — в одном месте, доступно, актуально во времени. При этом сразу видно, что это не адаптированная «буржуйская» разработка 10-летней давности с кучей ненужных кнопок и псевдофункционала, а инструмент, созданный и создаваемый с учетом наших потребностей.»


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
7 (4832) 32-05-09 7 (495) 933-48-41
---

«Деснол Софт» — российский центр компетенций в области цифровизации управления материальными активами, сертифицированный центр разработки продуктов на платформе «1С:Предприятие», обладатель нескольких статусов «Лучший продукт 1С-Совместно», лауреат конкурсов «1С:Проект года», «Эффективное производство/OEE Award», «ITSM-Проект года», «Проект года Global CIO».

«Стратегическая цель «Деснол Софт», — говорит владелец компании Роман Пилькин, — улучшить культуру принятия эффективных управленческих решений в бизнесе. Мы создаем и предоставляем бизнесу инструменты цифровизации процессов учета и управления, способствующие росту экономической эффективности. Проще говоря, «Деснол Софт» помогает бизнесу быть эффективным».

Сотрудничество с IT-компанией — долговременный партнерский процесс. Информационные системы сегодня целиком охватывают деятельность предприятий, организаций, производств. Результатом сотрудничества становится цифровая трансформация бизнеса, что сопровождается ростом эффективности и сокращением издержек, приводит к прогнозируемой экономии, повышению надежности и снижению рисков.

Чтобы помочь компаниям реализовать цифровую трансформацию, «Деснол Софт» осуществляет эффективный подбор, внедрение и поддержку программных продуктов и технических решений «под ключ» по автоматизации процессов учета и управления на предприятиях. А также создает и развивает собственные решения для эффективного управления активами (1С:ТОИР), управления надежностью (1С:RCM) и управления услугами (Итилиум).

Контактная ифнормация: 

телефон: +7(495)933-48-41

e-mail: info@desnol.ru




Забыли пароль?

Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.

Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.