Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Операционная функциональность CRM в контексте обслуживания клиентов лотерейного бизнеса
Директор по аналитике, планированию и CRM "Столото" 6 месяцев назад

Операционная функциональность CRM в контексте обслуживания клиентов лотерейного бизнеса

Ни один из инструментов бизнеса не совершает столько контактов с клиентами, как колл-центр. То впечатление, которое клиенты получают от это контакта, оказывает большое влияние на их отношение к компании. Если клиент будет уверен, что оператор имеет достаточно знаний и навыков, чтобы решить его проблемы или претензии, это будет гарантировать удовлетворенность клиента, его приверженность компании и лояльность. Чтобы обеспечить большую эффективность колл-центра «Столото», мы внедрили операционный CRM — жизненно необходимую систему, которая позволила операторам достичь высокой производительности и повысить качество обслуживания клиентов до необходимого уровня.

До внедрения операционного CRM в «Столото» сталкивались со множеством проблем в обслуживании клиентов. Реализовывать все концептуальные задачи бизнес-модели в ручном режиме было достаточно сложно – приходилось полагаться только на компетенцию и честность персонала, не было единого центра данных по истории обращений. Вот здесь на помощь и приходят CRM-системы. Они не только значительно упрощают процесс сбора и консолидации информации по каждому клиенту, но и помогают максимально чётко составить портрет целевой аудитории, следовательно, наиболее точно решить запросы своих клиентов:

Такчто же такое – операционная CRM-система? На сегодняшний день можно выделить три основных назначения CRM-систем. Во-первых, операционное: CRM-решение используется для оперативного доступа к релевантной информации в ходе контакта с клиентом в процессе обслуживания. Следом идёт аналитическое применение, когда CRM-решение используется для исследования данных, характеризующих клиента и компанию, а также получения новой информации и рекомендаций на её основе. Третье назначение - коллаборационное, когда CRM-решение позволяет в буквальном смысле подключать клиента в деятельности компании и процессам разработки продукта, производства и сервисного обслуживания.

На практике это, конечно, не означает, что клиент имеет возможность как-либо вмешиваться в коммерческие процессы напрямую. Однако коллаборационные CRM-системы позволяют налаживать распространение релевантной информации, поступившей от клиента, между всеми участниками процесса разработки. Так, например, фидбек, поступивший технической поддержке, передаётся также маркетинговому и финансовому департаменту, чтобы принять решения о создании и продвижении новых продуктов.

В последние годы на передний план выходят гибридные решения, сочетающие в себе элементы разных типов CRM. В первую очередь, это операционные CRM, снабжённые набором аналитических функций, таких как генерация отчетов по продажам, клиентам, эффективности менеджеров и т.д. Такие системы также предоставляют возможность общения с клиентами благодаря интеграции с интерактивными элементами корпоративного сайта, а также мессенджерами, соцсетями и мобильными приложениями.

Любые клиенты, даже потенциальные, рассчитывают на получение персонифицированного обслуживания в любое время, из любого места, с любого устройства. Для лотерейного бизнеса с его динамикой это совершенно нормально. Более того, персонализация – один из ключевых инструментов построения лояльности.

Персонализированные коммуникации, однако, требуют наличия существенного объёма сведений о клиенте. Эти сведения клиенты по сути предоставляют сами: при обращении в контакт-центр, при визите на сайт, при размещении комментариев и даже при поиске в Интернете. Чем больше данных собрано, чем более адекватно проведён их анализ, тем эффективнее будет персонифицированное обслуживание.

Если приводить в пример персонализированные коммуникации с клиентами “Столото”, то при непосредственном обращении в наш контакт-центр оператор делает всё, чтобы решить проблему клиента при участии его самого, “на месте”. При этом сбор и анализ данных продолжается и в процессе общения с обратившимся: например, во время разговора с клиентом анализируются любые изменения в его голосе, предлагается пройти постопрос для оценки NPS. Эти данные потом позволяют определить, насколько удовлетворён был клиент общением с оператором контактного центра и оценить качество работы оператора.

Если проблему не удаётся по каким-либо причинам решить на месте, но она успешно разрешена впоследствии, например, через несколько дней, то консультант контактного центра сообщит об этом клиенту и спросит, может ли он помочь еще в чём-нибудь.

Если ситуация разрешена к полному удовлетворению клиента, оператор может сообщить ему, что компания, например, специально создала видеоинструкцию по решению возникшей у него проблемы, которая в дальнейшем поможет будущим покупателям аналогичного продукта. Людям всегда приятно знать, что они помогли другим, даже если они и не планировали этого делать. Так что такая информация – дополнительный фактор лояльности.

В конечном счёте, задача состоит в том, чтобы отношение клиента к компании и купленному у неё продукту стало достаточно позитивным, чтобы он был готов рекомендовать компанию другим.

В обозримом будущем все контакт-центры, включая и КЦ «Столото», будут иметь в своём распоряжении ещё более совершенные технологии и инструменты для сбора и анализа данных, необходимые для того, чтобы предоставить клиентам услуги высшего качества. 

Объём таких данных может быть колоссальным, но и технологии, к счастью, не стоят на месте. А, следовательно, только от владельцев бизнеса зависит, какие разработки использовать для решения своих насущных задач. С уверенностью можно сказать, что без развития в этом направлении, без персонализации и без обеспечения неразрывности многоканального обслуживания, компании будут сталкиваться со значительными пробелами в поиске, привлечении или удержании клиентской базы.

Внедрение CRM-решений позволило формализовать процессы, унифицировать получение, обработку и систематизацию данных о клиентах, а это, как уже сказано, может быть огромный объём информации. Кроме имён и контактных данных, в системе хранится история покупок и выигрышей каждого клиента, его участие в акциях, участие в опросах, а также история взаимодействия, например, записи звонков, письма, примечание менеджера, и так далее, любые другие сведения, которые удаётся получить вплоть до дня рождения, хобби и т.д. Чем больше таких сведений удаётся найти, тем тоньше будет подстройка под нужды и интересы каждого отдельно взятого клиента.

В дальнейшем процесс взаимодействия потребителя с брендом или поставщиком услуг будет становиться всё более размытым: в контексте лотерейного бизнеса, например, потребитель уже сейчас выбирает не столько конкретный продукт, сколько возможность получения постоянно растущего количества услуг. От поставщика потребуется своевременно и правильно обеспечивать дополнительный сервис и максимальный уровень комфорта и качества.

Для этого, естественно, потребуются технологические инструменты, которые позволят анализировать спрос и оперативно реагировать на возникающие и постоянно меняющиеся запросы. Соответствующим образом будут меняться и CRM-решения, представленные на рынке, - они будут неизбежно обрастать дополнительной функциональностью, в том числе, связанной с интеграцией с внешними источниками данных и средствами их анализа.

То есть, одна только операционная функциональность перестанет быть краеугольным камнем CRM-систем как в лотерейном бизнесе, так и в других отраслях.

Компании, которые позаботятся о наличии у них таких инструментов заранее, получат весьма существенное преимущество уже в ближайшем будущем.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
3 месяца назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
директор по аналитике, планированию и CRM
Индустрия развлечений досуг спорт



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>