Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Оmnichannel – будущее в коммуникациях с клиентом
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 8 лет назад

Оmnichannel – будущее в коммуникациях с клиентом

Уровень сервиса на сегодняшний день является залогом успешной деятельности компании. Говоря на тему качества обслуживания клиентов, вместе с терминами «Банк 2.0», «Digital Transformation», «Big Data», руководители contact centers сегодня часто упоминают «omnichannel». Попытаемся описать что это на простом языке.

 Детали читайте в статье по адресу: http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/330-omnichannel

В рамках практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики», которая ежегодно собирает экспертов отечественного рынка обслуживания клиентов, прозвучала информация о том, что сегодня компании используют минимум 3 канала коммуникаций с клиентами (мессенджеры, чат-боты, телефония и т.д.). Естественно, что для каждого канала характерны свои особенности – так, чтобы стать клиентом банка обязательно необходимо подписать договор на открытие счета, поэтому здесь использовать такой канал как «соцсети» нет смысла.Multichannel – это способ организации коммуникаций компании со своими клиентами путем использования различных каналов (чаты, WebRTC, мессенджеры, email, телефония, социальные сети и т.д.). Таким образом, у клиента есть возможность выбрать наиболее удобный ему канал, а у компании – повысить уровень продаж, качество обслуживания, лояльность клиентов и т.д. На сегодняшний день multichannel используется многими компаниями. Например, мы знаем, что вызвать такси можно разными способами – по телефону, в мобильном приложении, на сайте и т.д. 

Рейтинги ведущих европейских и американских компаний подтверждают, что omnichannel – это «хорошо доработанная multichannel». В некоторых Гран При по омникальности признавались компании с единым стилем сайта, мобильных приложений или мессенджеров.

Но на сегодняшний день уже есть четкое понимание термина «omnichannel». Ведущую роль в этом естественно сыграла «Цифровая трансформация», то есть формирование новых каналов коммуникаций – чат-ботов, мессенджеров, WebRTC, приложения социальных сетей и т.д.

Omnichannel – это возможность общения компании с рынком путем использования различных каналов коммуникаций, вся информация объединяется в единую систему, где в дальнейшем она ведется и изменяется. Общим для всех каналов в данной системе выделяют следующие блоки:

·        Единый профиль партнера/клиента/потенциального клиента

·         Каталог компании о всех продуктах/услугах

·         База знаний, в которой расписаны все процессы в компании

При этом, естественно, что для каждого канала есть свои особенности, набор информации в различных блоках может отличаться, но обязательно вся информация должна находиться в единой системе.

Используя такой подход, компании намного проще добавить новый канал коммуникации, так как в таком случае привносятся дополнительно только специфичные функции. Если взять для примера чат-бот, то нет необходимости для него создавать отдельную базу продуктов, которую нужно постоянно администрировать. Все эти данные прибавляются в единой системе и с помощью интеграции распространяется на каждый канал.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>