На базе СЭД ТЕЗИС автоматизирована обработка обращений граждан в администрации губернатора Самарской области

В 2019 году запущена созданная на базе СЭД ТЕЗИС система обработки обращений граждан для Администрации Губернатора Самарской области. Проект выполнила компания-интегратор «Вебзавод».

Ежегодно Администрация Губернатора Самарской области обрабатывает десятки тысяч обращений. Для их учета и подготовки ответов около семи лет использовалась разработанная на заказ система. Со временем ее стало сложно поддерживать, кроме того, появились потребности, которые прошлая система уже не могла удовлетворить, поэтому планировалось внедрить новое решение.

Чтобы ускорить разработку, компания «Вебзавод» взяла за основу СЭД ТЕЗИС и модифицировала ее в соответствии с задачами заказчика. Обработка обращений и документов — схожие процессы, которые покрывают типовые функции СЭД ТЕЗИС: возможность создавать карточки, направлять их на исполнение, следить за дальнейшими действиями и так далее. Архитектура системы позволяет легко расширить функциональность и реализовать специфические требования заказчика (интеграция с множеством сторонних систем, возможность создания большого количества отчетов, интерфейс, близкий к внешнему виду прошлого решения). При переходе на новые версии СЭД ТЕЗИС все модификации сохраняются.

В системе регистрируются обращения, поступающие по различным каналам. Далее они направляются на исполнение в одно или несколько ведомств. Сопроводительное письмо для передачи обращения в ведомство можно создать в конструкторе, а не составлять вручную. Когда приближается срок ответа, система направляет автоматическое напоминание ответственным исполнителям. Ответ на обращение отправляется из СЭД ТЕЗИС на электронную почту заявителя. Сопроводительное письмо можно сформировать из шаблона, а также загрузить в виде текстового документа или отсканированного изображения. СЭД ТЕЗИС поддерживает квалифицированную ЭП в соответствии с ГОСТ 2001 и ГОСТ 2012 (с обновленным алгоритмом шифрования). На печатные формы сопроводительных писем и ответов на обращения можно добавить штамп ЭП, а также факсимиле, что заметно экономит время. Полнотекстовый поиск позволяет найти обращение, имея основную информацию, допустим, сочетание «Улица Ленинская, ремонт дома многодетной семье». Помимо этого для Администрации Губернатора СО реализовано свыше 30 вариантов отчетов, а также проведена интеграция с федеральной системой учета обращений граждан ССТУ.

Внедрение СЭД ТЕЗИС прошло максимально безболезненно для заказчика, из прошлой системы перенесено свыше 400 000 обращений, которые накопились за всю историю работы. Сегодня все 240 органов исполнительной власти и местного самоуправления Самарской области используют СЭД ТЕЗИС для обработки обращений, поступающих через приемную Губернатора. Ежегодно обрабатывается свыше 60 000 обращений только в Администрации Губернатора и свыше 100 000 по всем ведомствам. Система успешно выдерживает высокую нагрузку и работает в режиме 24/7, за все время эксплуатации не произошло ни одного сбоя. В ближайшее время решение будет масштабировано, и количество пользователей превысит 1000 человек.

Подробнее об особенностях системы обработки обращений граждан на базе СЭД ТЕЗИС читайте в кейсе.