Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Маршрут путешествия вашего клиента. Как не заблудиться или правила ориентирования.

Маршрут путешествия вашего клиента. Как не заблудиться или правила ориентирования.

Существует поговорка, согласно которой для воспитания ребенка требуются усилия всей деревни. Применяя ее к теме нашей статьи, можно сказать, что для разработки клиентского пути или Customer Journey Mapping (CJM) требуется вовлеченность почти всех подразделений вашей компании.

Такой подход особенно применим в связи с ростом числа цифровых предприятий, а также с возрастающей популярностью сервисов и продуктов с моделью оплаты «по мере использования» (pay-as-you-use) или объединенных моделей доходов, поскольку в данном случае непрерывное путешествие клиентов обусловлено не только начальными маркетинговыми и коммерческими усилиями.

Проектирование путешествия клиента – сложный процесс. Создание маршрута путешествия, который смогут понять и поддержать производители, требует совместных усилий между маркетингом, продажами, отделами операционных услуг и по работе с клиентами. Все участники процесса должны четко осознавать свои ожидания от взаимодействия с клиентом, отображая желаемые для них точки взаимодействия на пути клиента. Затем, на каждом этапе от осознания потребности до самой покупки, следует проанализировать каждую такую точку, чтобы понять, ведут ли себя клиенты, как ожидалось.

Чтобы спроектировать грамотное путешествие потребителя, важно последовательно пройти три ключевых шага:

  1. Сформулируйте ваши ожидания от вашего взаимодействия с клиентом.

Это настолько же важно, как понимание того, как ваши клиенты хотят взаимодействовать с вами. Привлекая маркетинг, продажи, отделы операционных услуг и по работе с клиентами, вы узнаете, как каждый отдел видит взаимодействие с клиентом.

  1. Спроектируйте модель взаимодействия с вашими клиентами

Вполне возможно, что Маркетинг захочет повысить осведомленность в рекламной кампании, обучать клиентов через электронные рассылки или через инфографику в социальных сетях.

Продажи заинтересованы в общении с клиентами, используя голос, электронную почту, социальные сети или личные визиты.

Отдел операционных услуг захочет включить в карту точки заказа и доставки. Они захотят быть уверенными в том, что производственная среда сможет поддерживать эти процессы. Это важно, чтобы гарантировать, что вы можете выполнить то, что обещаете. У вас есть необходимые мощности или объемы продукции? Не добавляйте соответствующие точки в маршрут, если нет. Например, вы хотите предложить покупку сопутствующих товаров или осуществить допродажу  того же товара в других цветах, но поддержит ли это желание производственная среда? Генри Форд не мог предложить модель Т в зеленом цвете, поэтому он ее не предлагал («Цвет может быть любым при условии, что он черный»).

Службы по работе с клиентами могут хотеть, чтобы клиенты обращались к ним (и наоборот) всеми различными способами: от телефона до электронной почты.

  1. Проанализируйте получившийся путь

Нанести путешествия на карту важно, но понимание того, как путешествие прошло в действительности, куда важнее. Понимание того, как фактически осуществлялся процесс – от социальных сетей до интернет-продаж – имеет решающее значение для понимания истинной эффективности. Действительно ли клиент взаимодействовал с вами в тех точках касания, которые вы наметили? Как насчет времени? Если понадобилось семь недель от исследования до покупки, тогда как вы ожидали три недели, о чем это говорит вам? Сравните ваши ожидания с реальной картиной. Проводите сравнение в последовательной и сегментированной манере, чтобы понять, что работает, а что нет. Затем подкорректируйте свою карту – этот процесс внесения изменений должен стать непрерывным.

Если все будет сделано правильно, то понимание истинного пути ваших покупателей поспособствует более высоким продажам и более эффективному маркетингу, а также повысит показатель лояльность ваших клиентов.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
8 (495) 212-09-80
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>