Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Крупные компании не боятся инвестировать в искусственный интеллект
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 7 лет назад

Крупные компании не боятся инвестировать в искусственный интеллект

Качественное обслуживание клиентов — одно из ключевых конкурентных преимуществ для любого бизнеса. Мы живем в мире, где клиенты ждут, что их проблемы будут решаться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Именно поэтому активно растет спрос на решение проблем клиентов с помощью автоматизированных сервисов, использующих такие технологии, как искусственный интеллект (artificial intelligence, AI) и машинное обучение (machine learning, ML).

По прогнозам агентства Gartner, к 2020 году технологии на базе AI войдут в пятерку приоритетов для более чем 30% CIO компаний. Ранее эксперты Gartner предсказывали, что к 2020 году 85% взаимодействий клиентов с компаниями будут обрабатываться без взаимодействия с живым оператором — эту задачу будет выполнять искусственный интеллект.

Действительно, современные технологии позволяют снять с операторов контакт-центров рутинные повторяющиеся задания и направить их усилия на укрепление отношений с клиентами, формирование эмоциональной связи и исполнение сложных запросов.

Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения облегчают обслуживание клиентов сразу по нескольким направлениям. Прежде всего растет точность прогнозирования поведения клиентов и результатов взаимодействия с ними. Операторы начинают в режиме реального времени получать автоматические подсказки и рекомендации, основанные на онлайн-анализе контекста диалога. Увеличивается общая эффективность работы операторов, поскольку простые стандартные задачи решаются автоматизированными алгоритмами.

Лидеры умеют использовать прорывные технологии

Успешное внедрение комплексного решения для обслуживания клиентов и эффективное использование входящих в него технологий — ключевой момент для международных компаний, претендующих на высокое качество обслуживания и узнаваемость бренда. При этом только компании-лидеры способны воздерживаться от попыток решить проблему эффективности работы контакт-центра исключительно за счет добавления новых технологий. Руководители таких компаний понимают необходимость баланса между инвестициями в программные решения и в человеческие ресурсы.

Именно к такому выводу пришли эксперты журнала MIT Technology Review в своем исследовании, охватившем свыше 550 руководителей высшего звена из 30 стран и регионов мира. Эксперты задавались целью выяснить две вещи. Первая: исследовать вызовы, которые формируют процессы обслуживания клиентов в компании. Вторая: изучить инструменты и стратегии, которые компании применяют как ответ на эти вызовы и используют для улучшения обслуживания клиентов. В ходе опроса обнаружилось, что крупные мировые компании отличаются от остальных по целому ряду параметров, связанных с использованием механизмов ИИ в области обслуживания клиентов.

Прочитать продолжение этой статьи Вы можете в нашем блоге по ссылке


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
1 год назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>