Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Контакт-центры сегодня
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 9 лет назад

Контакт-центры сегодня

Сфера контакт-центров – одна из немногих, которая на сегодняшний день демонстрирует рост. Самое большое количество контакт-центров наблюдалось до кризиса 2014 года. Тогда по данным исследования Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) работало порядка 1200 контакт-центров.  В период кризиса ситуация стабилизировалась, но на сегодняшний день снова наблюдается рост. На данный момент нереально представить компанию, работающую с клиентами, где не задумываются о необходимости использования контакт-центров. Сейчас в некоторых отраслях сфера контакт-центров развивается особенно активно (например, Интернет-магазины, ритейл, сфера доставки и т.д.). Если ранее многие компании работали преимущественно аутсорсинговых контакт-центров, то сейчас неминуемо растет количество собственных контакт-центров, что позволяет компаниям более тесно общаться со своими клиентами, выявлять их потребности и оценивать качество своей работы.

Именно о ситуации на рынке контакт-центров идет речь в статье с Валентиной Ярош - Президентом Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ), экспертом профессионального портала www.call-centers.com.ua. За плечами Валентины почти 20 лет опыта в банковской и телекоммуникационной сферах, где она занимается развитием направления взаимоотношений с клиентами.

Сегодня уже никто не сомневается в том, что контакт-центр - это уже необходимость для успешного развития бизнеса, но как правильно наладить эффективные процессы в нем и использовать в дальнейшем, к сожалению, понимают не все.  Поэтому сейчас видны очень большие отличия между лидерами, которые стараются использовать максимальный функционал (IVR, исходящий обзвон в режимах Predictive, Preview, Progressive) контакт-центров для своих задач, и теми, кто только принял решение о создании такого структурного подразделения в своей компании. В связи с этим была создана Всеукраинская Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ), с помощью которой участники рынка могут поделиться своими практическими наработками с коллегами, получить новую информацию и с максимальной выгодой использовать эти знания для решения задач в своей компании. Подробнее: http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/56-call-center4business

ВАКЦ регулярно проводить мероприятия для профессионалов и новых игроков рынка, где ведущие компании делятся своим успешным опытом о том, какие преимущества компания получает благодаря контакту-центру. Также Ассоциация подсказывает компаниям, которые только пытаются начать развивать это направление, к кому из экспертов отрасли можно обратится за советом. Благодаря ВАКЦ в конференциях принимают участие и зарубежные эксперты, которые демонстрируют практические наработки в сфере обслуживания клиентов в своих компаниях. Такой обмен опытом позволяет участникам Ассоциации учиться на чужих ошибках и не повторять их в своих компаниях. 

Рынок контакт-центров имеет большие перспективы для дальнейшего роста. Это связано с тем, что сегодня один и тот же человек одновременно является клиентом банка, интернет-магазинов, розничной торговли и т.д. На данный момент среди потребителей уже сформировался определенный уровень сервиса, у них есть возможность сравнивать качество работы разных контакт-центров, поэтому компании должны перенимать позитивный опыт у лидеров этой отрасли, постоянно улучшать качество обслуживания, так как в противном случае они могут потерять своих клиентов.

Эффективность работы контакт-центра зависит от внедренного решения, налаженных процессов и сотрудников. Это всегда должны понимать компании, которые начинают работать в этом направлении. Некоторые руководители допускают серьезную ошибку когда считают, что для создания контакт-центра всего лишь нужны несколько телефонов и операторов. Поэтому задачей Ассоциации является объяснить, как правильно выбрать решение для контакт-центра, чтобы максимально эффективно решить бизнес-задачи своей компании. Создавая контакт-центр, должно быть понимать какие функции необходимы на данном этапе развития и как они могут изменится с дальнейшим ростом компании.  Также следует понимать, что все процессы должны быть структурированы и четко описаны, что позволяет быстро исправлять возникающие в ходе работы проблемы. В работе с персоналом тоже есть много особенностей, поэтому обязательно нужно учитывать успешные наработки ведущих компаний. Технологии в контакт-центре позволяют правильно сотрудникам работать по несколько часов в день, в разное время суток, когда у них есть свободное время.

 

Сфера контакт-центров будет активно развиваться и в будущем, вовлекая все большое количество отраслей, которые работаю с клиентами. Можно предположить, что особенно активно будут развиваться контакт-центры вe-commerce. Уже сейчас она демонстрирует активное развитие, а чем быстрее развивается отрасль, тем жестче уровень конкуренции в ней, тем больше будет потребность в контакт-центрах. Лидирующие компании пытаются выделится, поэтому и остальные вынуждены тянутся к ним, внедрять новые технологии. Не все компании будут создавать собственные контакт-центры, многие будут работать с помощью аутсорсинга и дальше, но в том, что в целом рынок ожидает дальнейший рост никто не сомневается.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>