Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Контакт-центры берут искусственный интеллект на вооружение
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 7 лет назад

Контакт-центры берут искусственный интеллект на вооружение

Развитие технологий, в основе которых лежит искусственный интеллект (ИИ или AI), неизбежно влияет на технологический ландшафт сферы обслуживания клиентов. Сегодня мы все чаще встречаем примеры эффективного применения так называемых чат-ботов, виртуальных ассистентов и ИИ-операторов контакт-центров.

ИИ-приложения решают сразу несколько важных задач. Прежде всего они предоставляют клиентам ответы на типовые вопросы и разгружают живых операторов, высвобождая их ресурсы для обработки более сложных проблем. Кроме того, они повышают скорость и качество принятия решений операторами.

По оценкам экспертов-аналитиков, роль технологий машинного обучения, чат-ботов и других вариантов прикладного использования ИИ в обслуживании клиентов в ближайшее пять лет существенно вырастет. Так, по оценкам агентства Juniper Research, к 2022 году только чат-боты помогут снизить расходы бизнеса на 8 млрд долларов США в годовом выражении. На 2017 год эта цифра составляла всего 20 млн. При этом, по данным отчета PwC за 2017 год, 31% руководителей высшего звена полагают, что применение персональных виртуальных помощников окажет на их бизнес существенное влияние, опережающее воздействие других подобных решений на базе искусственного интеллекта.

Омниканальность с искусственным интеллектом

Спектр возможных вариантов применения искусственного интеллекта в омниканальном обслуживании клиентов достаточно широк уже сейчас, хотя очевидно, что со временем будут появляться и новые направления.

  • Чат-боты

Чат-бот — это виртуальный «разумный» собеседник, который может использоваться в различных сценариях вовлечения клиента. Как правило, чат-боты имеют узкую направленность и поддерживают разговор на строго определенную тему. Функционируют на основе скриптов, способны переводить клиентов на взаимодействие с другими системами обслуживания и привлекать оператора. «Под капотом» у чат-ботов достаточно сложное программное обеспечение, которое призвано воспроизводить диалог с клиентом в режиме реального времени. Основная задача бота — собрать первичную информацию и передать ее оператору.

  • Виртуальный консьерж

Виртуальный консьерж, в отличие от чат-бота, предназначен для индивидуального, персонализированного обслуживания. В некоторых случаях здесь используется принцип «смешанного интеллекта» (Blended AI), когда живой оператор дополняет действия ИИ-консьержа. Другими словами, консьерж не решает задачи стандартизированных запросов, а помогает предоставить индивидуальное обслуживание. Сфера применения консьержа: заказ туристических путевок, поиск уникальных подарков и тому подобное.

  • Виртуальный помощник

Если консьерж помогает клиенту решать задачи разного уровня сложности, виртуальные помощники с применением ИИ выполняют роль личных консультантов. Они отвечают на те или иные вопросы и исполняют команды. К виртуальным помощникам относятся Siri от Apple, Amazon Echo, Cortana от Microsoft, Google Now. Виртуальные помощники обычно представляют собой целую платформу для различных типов устройств, на которой постепенно разворачиваются все новые и новые сервисы и приложения.

  • Когнитивные вычисления

В контексте обслуживания клиентов под когнитивными вычислениями мы понимаем симуляцию мыслительного процесса человека, с помощью которой можно в конечном итоге обеспечивать вовлечение клиентов. На основе когнитивных вычислений строятся самообучающиеся системы, которые способны проводить интеллектуальный анализ данных, обработку естественной речи, выявлять зависимости и шаблоны поведения, взаимодействовать с клиентами так, что их сложно отличить от живого оператора. Наиболее яркий пример платформы для когнитивных вычислений — IBM Watson.

Прочитать продолжение этой статьи Вы можете в нашем блоге по ссылке.

 


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>