Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Количество обращений в call-центр возможно спрогнозировать
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 8 лет назад

Количество обращений в call-центр возможно спрогнозировать

Прогнозировать колличество обращений в call-центр сегодня уже возможно при помощи уже имеющихся аналитических средств. Ранее мы уже писали про эффективный анализ данных в контакт-центре и основываясь на реальных кейсах приведем примеры того, как это возможно применять на практике.

Говоря, о call-центрах больших компаний, то тут стоит обратить внимание на то, что в таких случаях обычно существует крупный аналитический отдел, который беспрерывно прогнозирует число обращений на входящую линию. Подразделение прогнозирования разрабатывает новые модели, измеряющие насколько точен прогноз для каждого временного промежутка. Но, применив на практике, некоторые руководители call-центров определили, что данная модель прогнозирования соотношение поступивших звонков к прогнозируемым, работает, но далеко не в каждом временном отрезке. А причина этого заключается в том, что общий показатель точности прогнозирования достаточно часто бывает не в допустимых границах.

Как спрогнозировать количество обращений на входящую линию в call-центр мы уже писали: http://call-centers.com.ua/blogs/40-detalnaya-analitika/66-analytics-call-center-inbound

Важной задачей - является определить в каком именно из случаев модель не работает. И, конечно же, дать рекомендации по смещению «фокуса» внимания аналитиков. Ранее мы применяли мдель анализа данных или же вручную строили частотные диаграммы. Анализ данных осуществляли визуально, в случае, если нужно было внести какие-либо изменения в исходные данные, то необходимо было заново возвращаться к построению диаграммы. Говоря о рекомендациях по принятию решений, в MS Excel 2016 необходимо выбрать тип диаграммы Histogram Chart, который уже добавлен в стандартные. Далле выбираем необходимый типо диаграммы и по итогу получаем готовую динамическую картину, которая выйдет в один клик. Таким образом мы исключаем построение частотной диаграммы вручну.

Целевой анализ является одним из секретов эффективной аналитики: http://call-centers.com.ua/blogs/40-detalnaya-analitika/66-analytics-call-center-inbound

Давайте вместе разберем данные для анализа, допустим в модели прогнозирования у нас используется 214 периодов: 71 (33%) – это случай, когда точность в интервале от -8% до +15%. Что можно считать, как "отлично", далее 70 (33%) случаев – это когда мы имеем больше звонков чем прогнозировали на 15% и более, 73 (34%) случая - когда мы имеем звонков меньше чем прогнозировали на 8% и менее процентов.

Практически ровное распределение как в "минус", так и в "плюс". Необходимо дополнительно проанализировать: 65 случаев, когда поступило меньше прогнозируемого в интервале от -8% до 54% и 58 случаев, когда поступило больше прогнозируемого в интервале от 15% до 61%.

Приемлемый прогноз для 91% процента интервалов, если выявим причину и поменяем модель.

Под дополнительным анализом подразумеваем: поиск зависимостей в разрезе дня, распределение тематик обращений в течении дня, количество перезвонов в разрезе дня, правильный расчет KPI "точность прогнозирования" - количество периодов, где целевая точность была достигнута, за общее количество периодов - построение матрицы точности прогноза.

На сегодняшний день руководить call-центром стало немного проще, благодаря современным технологическим новинкам и подручных функциям уже существующих программ. Огромным преимуществом является то, что теперь анализ и прогнозирование возможен с помощью подручных средств.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
1 год назад
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>