Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.
Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.
Построение клиентских и партнерских сообществ становится необходимой частью стратегии управления потребительским опытом (customer experience). Существующий функционал общественных социальных сетей не позволяет реализовать весь пул задач для развития отношений с потребителем. В статье рассматриваются цели, возможности и особенности платформ, позволяющие строить и развивать клиентские сообщества, добиваясь повышения лояльности, роста приверженности, увеличения удовлетворенности и одновременного снижения затрат на службу поддержки.
По данным аналитиков до 67% всех отношений с потребителями в мире строятся онлайн. Богатые возможности интернета и социальных сетей позволили преодолеть пропасть между компанией и ее клиентами. Прошло не более двух десятилетий и управление потребительским опытом стало важнейшей частью маркетинговой стратегии ведущих компаний. Вместе с растущей вовлеченностью потребителей в социальные сети это создало широкие возможности для развития клиентских и партнерских сообществ. Причем только лишь наличие представительств компании в социальных сетях не позволяет в полной мере построить клиентско/партнерское взаимодействие, в лучшем случае помогает лишь собирать обратную связь от клиентов о продуктах и услугах компании. Иногда получается интересный опыт, когда компания создает разные группы под разные задачи, например, на запрос «Ростелеком» ВКонтакте выдает 1200 групп . Причем наверняка часть из этих групп создана пользователями, и иногда такие «приемные дети» оказываются намного популярнее своих родителей.
Плюсы и минусы групп в общественных соцсетях для продвижения бренда компании.
Преимущества | Минусы |
---|---|
Потенциальные потребители ищут вас там | Ограниченная функциональность |
Большой потенциальный охват пользователей | Группу с именем компании может создать кто угодно, нагнать туда ботов, и когда потенциальный пользователь будет искать группу, он кликнет не на официальное представительство с 100 участниками, а на созданное кем-то еще сообщество с 10000 ботами. |
Пользователю не надо покидать любимую социальную сеть, чтобы посмотреть группу. | Много ненужной информации, которую сложно структурировать (попробуйте хотя бы добавить тэги к пользовательским сообщениям) |
Возможность построения профиля потенциального клиента на основе данных посетителей | Нельзя разграничить права пользователей и сделать определенный контент доступным только определенному кругу лиц. |
В настоящее время на рынке присутствуют решения (например, продукт Jive-X компании Jive Software), которые позволяют решать весь пул задач и при этом осуществлять контроль над клиентским сообществом:
Если сравнивать возможности сообществ и вебсайта с огромным количеством модулей, то главное отличие состоит в персонализации контента и в том, что у каждого сообщения/ документа / новости / блога есть автор с профилем, позволяющим увидеть все материалы созданные этим человеком, его должность и любимые фото.
Какие цели может решать полноценное партнерское/ клиентское сообщество:
Многие ведущие западные компании уже реализуют эту стратегию, получая преимущества перед конкурентами:
Apple - https://discussions.apple.com/welcome
BMC - https://communities.bmc.com/
Cisco - https://communities.cisco.com/welcome
T-Mobile - Welcome | T-Mobile Support
Hitachi Data Systems - https://community.hds.com/welcome
Intel - Forum: Support Community | Intel Communities
ADTRAN - https://supportforums.adtran.com
Bank of America - https://smallbusinessonlinecommunity.bankofamerica.com/welcome
CA Technologies - https://communities.ca.com/welcome
VMware - https://communities.vmware.com/welcome
Adobe - https://forums.adobe.com/welcome
Вот некоторые результаты внедрения клиентско-партнерских сообществ:
Отдельно надо сказать о защите контента в закрытых группах (доступных только ограниченному кругу лиц) и о разграничении контента для незарегистрированных и зарегистрированных пользователей, продуманное более тщательно, чем в общественных социальных сетях. Даже если какой-то пользователь выложил в общественный доступ ссылку на документ в закрытой группе или на документ, доступный только зарегистрированным пользователям, такой документ не откроется, а система обязательно укажет, что этот контент недоступен для просмотра и посоветует либо обратится к администратору, либо зарегистрироваться.
Таким образом, если вы заинтересованы укреплять и развивать отношения с вашими клиентами и партнерами (на чем настаивают все ведущие мировые руководители и маркетологи), то примите во внимание тот факт, что многие компании это делают уже не в общественных социальных сетях, а в собственных клиентских сообществах, которые обладают гораздо более богатой функциональностью и возможностями управления и контроля. Конечно, большей частью это коммерческие продукты, и если у компании стоит задача не развивать клиентские отношения, а просто собирать обратную связь, то группа в общественных социальных сетях вполне подойдет.
Екатерина Бузулукова Facebook | LinkedIn
Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.
Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.