Клиент – прежде всего

Клиент – прежде всего

Это похоже на клише, не правда ли? Бизнес уже тонет в исследованиях, где говорится, что настал век потребителя, а ведущие бренды и их команды натренированных маркетологов продолжают бороться за качество клиентского сервиса.  В чем же дело?  

Существует множество проблемных моментов, касающихся формирования взаимоотношений с клиентами. Во-первых, очень сложно работать с множеством различных каналов в условиях бурно растущей электронной коммерции с одной стороны и ограничениями, которые возникают из-за наличия в компании устаревших ИТ-систем.

Кроме того, многие предприятия тратят множество ресурсов на формирование чудесного контента в различных социальных сетях, отправку великолепных писем по электронной почте и проведение превосходных акций по цифровым каналам, однако красивый контент и близость к потребителю – две абсолютно разные части головоломки, которую должен решать бизнес.

Что же следует делать компании, чтобы выйти в лидеры?

 1. Обеспечить единообразное обслуживание на всех направлениях. Использовать сочетание персональных и контекстных данных, чтобы при каждом обращении создавать для себя реальный профиль потребителя.

 2. Применять прогнозные аналитические механизмы и возможности кросс-канальных коммуникаций в различных точках взаимодействия, включая электронную почту, веб-сайт и личный контакт клиента со служащим или продавцом магазина, преподносить потребителю информацию, которая может его заинтересовать в рамках его запросов.

3. Следует добиться, чтобы операторы контакт-центра с помощью специального решения, встроенного в CRM-систему, при обращении потребителя строили свое общение исходя из того, что уже знают о нем.

4. Необходимо также максимально использовать возможности CRM-системы по обслуживанию и поддержке клиентов, чтобы повысить удовлетворенность потребителей за счет оперативного и полноценного обслуживания их запросов.

5. И наконец, требуется применение такой платформы для электронной коммерции, которая упрощала бы обслуживание и приобретение для клиентов новыми возможностями в рамках онлайн-покупок, обеспечивая обзор доступности продуктов в реальном времени, актуальные рекомендации и подсказки.

Важно, чтобы компании помнили о главной задаче технологий – они должны упрощать потребителю путь к приобретению, а не усложнять его. Качество взаимодействия с клиентом – ключевое конкурентное преимущество для предприятия, а сегодня зачастую именно технологии определяют степень эффективности работы с потребителем. Если ваша технология подводит клиента, вы рискуете потерять его навсегда. Бизнес должен опираться на целостные решения, которые позволяют предоставить  потребителю всеобъемлющий сервис на любом этапе работы  с компанией, от привлечения до поощрения и удержания. И поскольку вы боретесь за лидерские позиции на рынке, не отворачивайтесь от вопросов  обслуживания клиентов. Тем более, что существуют ресурсы и системы, которые помогут вам стать победителем в вашей борьбе.