Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Как создать колл-центр с нуля?

Как создать колл-центр с нуля?

Колл-центр — один из ключевых бизнес-инструментов современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и список вопросов, на которые стоит ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

создать коллцентр

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х — 70-х годах прошлого века. Основная их функция заключалась в приеме звонков и информировании покупателей. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают целый ряд дополнительных бизнес-задач:

  • Запись на прием,
  • Консультирование клиентов,
  • Проведение различных опросов,
  • Продажа товаров/услуг по телефону,
  • Выполнение коллекторских функций и т.д.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению в работу колл-центров ИТ-технологий. Компании используют интеллектуальные решения, которые позволяют связать телефонию с корпоративными базами и информационными системами. Таким образом автоматизируется деятельность операторов, работа ведется «в одном окне». А благодаря речевой аналитике, коллтрекингу и голосовым роботам осуществляется не только обработка звонков, но и их анализ.

Иван Павлов, руководитель проектов Телфин

Какие бывают колл-центры? 

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам необходимо выбрать вид колл-центра, который подходит именно вашей компании. Напоминаем, что существует несколько вариантов, и зависят они от способа организации работ и коммуникативных задач.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние — корпоративные и внешние — самостоятельные аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр — это структурное подразделение компании. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговые активности и исследования. Преимущество такого колл-центра — конфиденциальность, а вот к минусам можно отнести увеличение расходов на связь, подключение и обслуживание сервисов.

Аутсорсинговый колл-центр — это отдельный вид бизнеса. В данном случае колл-центр не входит в структуру компании. Сторонняя фирма оказывает услуги по договору, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты для работы с телефонными звонками. 

Еще один критерий деления колл-центров — территориальное расположение операторов. Возможности современной телефонии позволяют объединять сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно — из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одном помещении. Главный плюс такой организационной структуры — это очный контроль за работой сотрудников. Руководитель видит, кто из специалистов на месте, как часто операторы принимают звонки и обзванивают клиентов.

Виртуальный колл-центр — одна из последних тенденций развития коммуникационных сервисов. В данном случае не надо покупать или брать в аренду помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов ведется удаленно (через интернет).

Теперь вспоминаем ответ на первый вопрос — зачем вам нужен колл-центр? Обзванивать клиентов по «холодным базам», собирать обратную связь или налаживать работу службы технической поддержки? В зависимости от ваших задач колл-центры можно разделить еще на три группы:

Колл-центры на входящие вызовы только принимают звонки клиентов и оказывают им информационные услуги. Например, к такому типу можно отнести горячую линию или службу технической поддержки.

Колл-центры на исходящие звонки помогают в работе с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают обратную связь. 

Объединенные колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют весь комплекс работ по привлечению и удержанию клиентов, а также повышению уровня сервиса в компании.

Сразу отметим, что на базе IP-телефонии можно построить любой из вышеперечисленных колл-центров. Отличаться они будут только набором коммуникативных сервисов.

Какие сервисы подключать?

Мы познакомились со всеми видами колл-центров и определили задачи, которые они решают. Теперь нам необходимо найти те функции IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по подбору сервисов виртуальной АТС «Телфин.Офис», которые помогут решить конкретные задачи:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все вызовы, достаточно использовать многоканальный телефонный номер. Не важно, какой у вас номер: городской, мобильный или 8-800, подключите столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Дополнительно мы рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответ оператора, они слушают справочную информацию, рекламные ролики и т.д. 

Сокращение времени ожидания ответа. IVR позволяет автоматически переводить звонки клиентов на сотрудников и отделы. Например, если вы позвонили в банк, чтобы уточнить условия по ипотеке, можно сразу перевести звонок на сотрудника ипотечного отдела. В случае уточнения графика работы банка или заказа карты на помощь вам придет голосовой робот. Он автоматически ответит клиентам на часто задаваемые вопросы.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В данном случае полезными сервисами для колл-центра будет не только запись и хранение телефонных звонков, но и статистика (журнал звонков), а также мониторинг. Доступ к данным по принятым и пропущенным вызовам, а также продолжительность звонков всех и каждого отдельного сотрудника легко получить удаленно в любое удобное время. 

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от разговоров с клиентами можно получить в том случае, если есть речевая аналитика и возможность детально изучить диалоги по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и рекламный источник, с которого пришел клиент, а также выявить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять часть обязанностей с операторов колл-центра, можно запустить автоматический массовый обзвон по базе клиентов с информацией об акции или спецпредложении. Также проинформировать покупателей или собрать обратную связь можно с помощью голосового робота. Одновременно он обрабатывает до 100 телефонных звонков.

Обеспечение различных каналов общения. Новое поколение бизнесменов диктует свои правила, теперь недостаточно только корпоративного номера телефона, сайта и электронной почты. Колл-центры должны оперативно перезванивать при заказе звонка с сайта, реагировать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. При этом все эти каналы коммуникаций должны быть интегрированы друг с другом.

Кто работает в колл-центре?

Следующий не менее важный шаг при создании колл-центра — подбор персонала, расчет нагрузки на каждого сотрудника, постановка целей и KPI. В большей степени это касается руководителей, кто рассматривает вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам необходимо ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции выполнять: 

Операторы — на их плечи ложатся основные обязанности: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование покупателей, проведение опросов и сбор обратной связи. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, приняты в штат временно для проектной работы или работать на аутсорсинге.

Супервизор — руководитель операторов. Именно он распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Супервизор ведет учет рабочего времени сотрудников, контроль выходов, перерывов, замен. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центров.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит составление планов по развитию, анализ деятельности работы компании, бюджетирование и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между супервизорами, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживание, закупкой и настройкой оборудования. Не менее важными в работе колл-центра выступают HR-специалисты, которые подбирают сотрудников в колл-центры и занимаются их обучением. 

Итак, мы рассказали о сотрудниках, функциях, организационной структуре и вариантах колл-центров. Вот 5 ключевых вопросов, которые помогут вам организовать работу колл-центра с нуля:

  1. Зачем вам нужен колл-центр?
  2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
  3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
  4. Какие каналы для коммуникаций вы планируете использовать?
  5. Сколько операторов необходимо? Какая будет нагрузка на сотрудников?

Ответили на вопросы, а теперь выберите поставщика услуг и разверните необходимую инфраструктуру. Если у вас остались вопросы по созданию колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут вам спланировать коммуникационные процессы, подобрать необходимое ПО и дополнительное оборудование, а также произвести его настройку в соответствии с целями и бизнес-задачами компании.

Источник статьи


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
3 месяца назад
Комментарии
Другие публикации
RU,
+7 (495) 663-73-73, +7 (812) 336-42-42
Телекоммуникация и связь

Ведущий разработчик решений в области телекоммуникаций для бизнеса




Забыли пароль?
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>