Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Как ретейлу создать «бесшовное» омниканальное обслуживание, способное привлечь и сохранить покупателей?
Экспертиза в области контакт-центров и обслуживания клиентов 7 лет назад

Как ретейлу создать «бесшовное» омниканальное обслуживание, способное привлечь и сохранить покупателей?

Что представляет собой омниканальность в практическом плане и почему она так важна? Для ретейлера омниканальное обслуживание — это возможность продавать свои товары и полноценно обслуживать клиентов онлайн и офлайн, предоставляя им то, что они хотят, ровно в тот момент, когда они этого хотят.

Развитие онлайн-каналов

Омниканальное обслуживание важно, потому что это не «просто тренд», а объективная и неумолимая реальность. Официальная статистика развитых рынков показывает, что онлайн-продажи растут в три раза быстрее офлайновых: 14,3% против 4%. Да, пока онлайн-сектор не так велик, но он растет неуклонно и в ближайшем будущем будет отвоевывать все большую долю рынка у офлайн-сектора, как это, например, уже происходит с сегментами продажи книг, офисных принадлежностей, одежды и спорттоваров. Важно понимать, что онлайн-продажи растут в том числе за счет падения операционной прибыли традиционного ретейла. По некоторым оценкам, онлайн отъедает у офлайн-торговли до 25%.

Еще в 2015 году исследование InReality показало, что 75% покупателей просматривают товары онлайн, находясь непосредственно в магазине. А недавнее исследование BigCommerce демонстрирует еще более интересные цифры: до 25% западных покупателей совершали онлайн-покупки в физических точках продаж. На практике запаздывание с переходом на омниканальность влечет 10% потерь потенциальной прибыли — такие цифры приводятся в «RIS/EKN Customer Engagement Tech Trends Study». И ситуация в этом плане будет только ухудшаться, потому что конкуренция за покупателя станет усиливаться. Если в 2012 году конкурировать за счет CX планировали только 36% предприятий, то сейчас, по данным Gartner, их уже 89%. А по информации отчета Oracle’s Global Insights, 97% компаний считают CX критически важным фактором успеха.

Другими словами, в ближайшей перспективе в конкурентной гонке будут преуспевать те компании, которые именно омниканальное обслуживание клиентов поставят на первое место и смогут объединить онлайн- и офлайн-сервис, поддержку продаж и маркетинг в единую бесшовную омниканальную среду. Причем важно понимать, что омниканальность — это не какая-то прикладная технология, с помощью которой бизнес выстраивает идеальный CX, а платформа, на которой строится все взаимодействие с клиентами.

Прочитать продолжение этой статьи Вы можете в нашем блоге по ссылке.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
+7 926 84 85 86 2
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>