Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Как правильно выбрать технологию для контактного центра?
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 8 лет назад

Как правильно выбрать технологию для контактного центра?

На сегодняшний день контактный центр – это отдельное структурное подразделение компании, которое выполняет ряд функций - обслуживание клиентов, продажи услуг/товаров, выявление потребностей потребителей, оценка уровня лояльности и т.д.  Эффективность работы контактного центра зависит от правильно подобранного технологического решения, которое позволяет контактному центру легко изменяться в зависимости от задач на разных этапах жизненного цикла компании, а также оценивать работу персонала, получать детальную статистику о всех бизнес-процессах в контактном центре. На сегодняшний день разработчики предлагают большое количество решений в различных ценовых сегментах.

Как раз о применяемых технологиях в работе контактных центров идет речь в материале о причинах массового перехода потребителей к неголосовым каналам общения. Подробнее: http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/62-solutions-call-center

На сегодняшний на рынке представлены три основных типа решений - «хард», «софт» и «облако». С точки зрения заказчиков «хард» (особенно западных) - это наиболее безопасное решение, так как сервер находится внутри компании. «Хард» решение стойко к любым внешним воздействиям в отличии от «софт». К тому же в мире активно развивается направление omnichannel и большая часть «софтовых» решений хотя и могут стать многоканальными, но еще не предоставляют такой функции. Но «хардовские» решения уже на данный момент позволяют свести всю информацию с различных каналов коммуникаций (SMS/MMS, email, web, социальные сети и т.д.) в единую систему и получать детальную статистику о всех процессах. Пока в этом вопросе «хард» решения опережают «софтовские», но в ближайшие несколько лет ситуация должна измениться.

«Софтовые» решения проигрывают сейчас и по ряду других причин. Во-первых, изначально эти решения создавались для небольших контактных центров, использующие в своей работе такой канал коммуникации с клиентом как телефон. Но на данный момент в мире активно развиваются и неголосовые каналы (мессенджеры, чат-боты и т.д.), что можно объяснить тем, что человек не всегда может ответить на телефонный звонок и в таком случае ему гораздо легче отправить сообщение. 

Поэтому ранее создавая контактный центр никто не задумывался о необходимости работы с помощью мессенджеров, сейчас же это один из основных каналов коммуникаций с клиентом в компании. Мессенджеры, чат-боты особенно эффективно используются в компаниях, которые работают с молодой целевой аудиторией, так как она активно использует этот канал коммуникации в своей повседневной жизни.

Ранее, в начале 2000-х годов, в банковской отрасли внедряли в основном «хард» решения с максимальной функциональностью и высокой стоимостью. С развитием «софтовых приложений» ими стали пользоваться не только небольшие контактные центры, но и крупные, которые уже обращают должное внимание на соотношение «цена-качество» внедряемого решения. 

Следует отметить, что компании, которые внедрили ранее «хард» приложения продолжают с ними работать, но в случае необходимости могут пользоваться дополнительно решениями «софт» и «облако». На данный момент на рынке наблюдается тенденция: для успешного начала бизнеса, как правило, применяют «облако» и «софт», а уже с дальнейшим успешным развитием, когда у компании уже есть надежные клиенты, внедряются «хард» решения. 

Не имеет значения какой тип решения выберет контактный центр, главное – выполнение всех необходимых функций, получение необходимой статистики о бизнес-процессах и работе персонала для каждого контактного центра. 


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>