Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Как повысить уровень обслуживания клиентов при помощи стратегического анализа работы контакт-центра
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 8 лет назад

Как повысить уровень обслуживания клиентов при помощи стратегического анализа работы контакт-центра

Анализ деятельности контакт-центра необходим компаниям с большим количеством ежедневных обращений.И это один из видов усовершенствования работы контакт-центра. В продолжении разговора предлагаем ознакомиться с нашим ответом на вопрос: "какая роль аналитики в стратегическом анализе деятельности контакт-центра?" в нашем CRM-блоге. (http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/341-bi-callcenter-strategy)


Так как стратегический анализ контакт-центра более актуален компаниям с большим штатом операторов и активными клиентскими запросами информационной поддержки в центр дистанционного обслуживания, используемых продуктов, то исторические данные помогают в процессе мониторинга и контроля работы операторов. И помогает выяснить уровень нагрузи на телефонную линию в какой-то определенный промежуток времени в разные дни недели или даже месяца. Для такого анализа используют отчеты по количественным показателям входящих и исходящих звонков в контакт-центр.

Говоря об аналитике в контакт-центре, часто возникает много вопросов.Применяя подобный анализ в наших проектах, мы выявили закономерность, что графики пиковых нагрузок и отчеты по уровню загруженности контакт-центра вызывают наибольшую заинтересованность. 

При проведении стратегического анализа контакт-центра оперируют показателями общего количества поступающих звонков, показателями количества обработанных звонков, показателями количества операторов контакт-центра, которые обрабатывают обращения одновременно, а также показатель длительности различных звонков.

Динамика по времени и пиковых нагрузках в графике наилучшим образом демонстрирует работу контакт-центра при стратегическом анализе. Отчеты по изменениям динамики количественных показателей контакт-центра возможно предоставить, как в графическом, так и табличном варианте.


Наш опыт на отечественном рынке показывает, что наилучшим образом динамика запросов в контакт-центре демонстрируется в графическом представлении, исходя из количества звонков по дням и среднего времени обработки вызовов. На одной графической диаграмме отображается общее число обращений, какое количество из них было принято и какое количество было сброшено, и как данная ситуация менялась по дням недели. Благодаря современным решениям руководителям контакт-центров стало гораздо проще контролировать и улучшать уровень дистанционного обслуживания клиентов. Более подробно о том, как сделать работу контакт-центра более рациональной, можно прочитать на нашем сайте: http://areon.ua/press/crm-blogs/timoschuk/61-contact-center

Практически все современные решения сферы контакт-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю контакт-центра найти ответы на многие вопросы. А клиент может получить решение своей проблемы при первом звонке.


На основании аналитических данных гораздо проще происходит процесс сопоставления общего количества звонков с результатами этих самых звонков по дням недели. Таким образом, давайте представим, что мы будем делать если в нашем контакт-центре наименьшая результативность дозвонов (7%) прослеживается в пятницу и воскресенье, а наивысшая - в субботу (15%). А при большем количестве звонков в понедельник и в четверг, результативность в эти дни немного ниже, чем в среду. И эта ситуация повторяется каждую неделю. Табличное представление подобной ситуации при стратегическом анализе заставила бы задуматься о перераспределении ресурсов для более эффективного их использования в зависимости от задач и возможностей контакт-центра.

«Если хочешь сделать хорошо – сделай это сам», но так как сделать работу за пару сотен сотрудников физически у одного руководителя не выходит, то приходится заниматься мониторингом и контролем деятельности операторов контакт-центра. Наиболее выгодным и удобным решением будет правильно подобранная система аналитики в контакт-центре.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
2 года назад
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>