Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Как обрабатывать звонки, чтобы не упустить ни одного клиента
Виртуальная АТС, 8-800, прямые городские номера, сайтфон, многоканальные городские номера 3 года назад

Как обрабатывать звонки, чтобы не упустить ни одного клиента

По статистике 70% продаж в интернете происходит по телефону. Поговорим о том, как сделать приём и обработку входящих звонков клиентов интернет-магазина максимально эффективными. 

Хороший интернет-магазин понятен и удобен для посетителя. Как правило, он включает информацию о товарах, скидках, способах оплаты и доставки. Обязательно присутствует механизм приёма заявок или «корзина» для быстрой покупки. Несмотря на всё это, большая часть клиентов предпочитает звонить менеджеру перед принятием решения о покупке.  

Рассмотрим основные типы обращений в интернет-магазин по телефону:

  • Помощь в выборе конкретной марки и модели товара среди ряда аналогов.
  • Уточнение наличия товара, условий доставки, текущих цен и возможных скидок.
  • Вызовы по ошибке, телефонное хулиганство, спам и холодные звонки рекламных, маркетинговых и прочих компаний.

Последняя категория обращений может включать до 20% всех звонков в интернет-магазин. Их обработка отвлекает менеджера, в то время как настоящие клиенты вынуждены «висеть на линии» в ожидании ответа.

Пока магазин недостаточно разрекламирован в интернете и получает, например, 20 звонков в день, с их обработкой, как правило, справляется и сам владелец. У него ещё недостаточно средств, чтобы нанять сотрудников.

Но допустим, что интернет-магазин начал получать 100 входящих звонков в день. Оптимальное время каждой беседы – 3 минуты. Около 20% вызовов – нецелевые обращения. Только они занимают час времени оператора на телефоне. Добавим сюда пиковые часы активности, когда несколько клиентов звонят одновременно. 

Очевидно, что один оператор не справится с таким потоком заявок. А каждый пропущенный звонок – это не только упущенная возможность продажи, но и потенциальный клиент, ушедший к конкуренту. Пришла пора нанимать менеджеров.

 

Традиционный call-центр 

Ещё недавно существовал всего один способ распределения звонков среди операторов. Это офисная мини-АТС. 

Для организации традиционного call-центра необходимо:

  • Снять помещение под офис;
  • Провести телефонные линии, если таковых нет;
  • Нанять нескольких менеджеров;
  • Купить аналоговую или цифровую мини-АТС и телефонные аппараты для определенного количества сотрудников;
  • Выдать старшему менеджеру права администратора с возможностью переадресации входящего вызова на свободного оператора.

Главное достоинство такого call-центра – контроль работы сотрудников в реальном времени. Среди недостатков – затраты на аренду офиса и закупку оборудования. Кроме того, на качество обработки заявок влияет и «человеческий фактор», ведь администратор мини-АТС не застрахован от ошибок. 

Сегодня существует более простое и выгодное решение проблемы связи с клиентами. 

Облачный call-центр 

Для создания облачного call-центра необходимо просто зарегистрироваться на сайте провайдера IP-телефонии  и подключить виртуальную АТС.

Для справки: Виртуальная АТС – сервис коммуникаций по беспроводным каналам связи. Всё физическое оборудование, необходимое для передачи сигналов, находится у провайдера. Абонент пользуется телефонией из любой точки мира, где есть доступ к сети интернет. 

При организации  облачного call-центра отпадает необходимость в офисе и покупке оборудования. Менеджеры работают удалённо, принимая заявки на личные смартфоны, ноутбуки или любые другие устройства с выходом в интернет. 

Распределение звонков в виртуальной АТС

Клиенты звонят по указанному на сайте и в рекламе номеру. Первичная обработка вызова происходит автоматически в системе интерактивного голосового меню.

Голосовое меню IVR – система, совмещающая функции интерактивного автоответчика с режимом тонального набора и маршрутизатором входящих звонков между абонентами виртуальной АТС. 

Дозвонившийся слышит заранее записанное голосовое приветствие с краткой презентацией компании. Это позволяет отфильтровать нецелевые звонки без участия менеджера. Сразу после этого клиенту предлагается на выбор ряд действий в рамках определённого сценария.

 

Пример: Здравствуйте. Вы позвонили в интернет-магазин бытовой техники по оптовым ценам. Пожалуйста, переведите ваш телефон в режим тонального набора. Для связи с отделом продаж нажмите 1. Чтобы узнать статус вашего заказа, нажмите 2. Для связи с гарантийным отделом нажмите 3. Для обсуждения условий сотрудничества нажмите 4. Благодарим за звонок.

В зависимости от выбора клиента его вызову назначается определённый приоритет. Звонок в отдел продаж имеет наивысший приоритет и поступает свободному менеджеру в первую очередь. Другие обращения менее важны, поэтому дозвонившимся предлагается подождать.   

Пример: Извините, все операторы сейчас заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии, наш менеджер ответит вам в течение нескольких минут. 

Заявки клиентов, сделанные в ночное время, поступают на голосовую почту виртуальной АТС. Утром менеджер видит все поступившие вызовы и перезванивает клиентам. 

Распределение нагрузки между менеджерами по времени

С помощью детализации звонков определяются часы максимальной активности клиентов. На основе статистики можно оптимально распределить нагрузку между сотрудниками. 

Например, ваш штат состоит из трёх менеджеров. Вы знаете, что наибольшее число заказов поступает с 14.00 до 19.30. В эти часы IVR меню распределяет звонки равномерно между всеми операторами. С 10.00 до 14.00 достаточно двух менеджеров – один перезванивает по ночным заявкам, второй дежурит на входящем потоке вызовов. С 19.30 до 21.00 трудится только тот оператор, который подключился к работе с 14.00, а остальные отдыхают. 

Разумеется, по мере развития интернет-магазина и роста продаж, нужно увеличивать штат менеджеров. С традиционным call-центром вам понадобится расширение офиса и замена мини-АТС более мощным оборудованием. Для расширения облачного call-центра достаточно подключить несколько новых виртуальных номеров.

Подводим итог

Быстрая и эффективная обработка входящих вызовов – залог роста продаж вашего интернет-магазина. На определённом этапе развития торговой площадки невозможно обойтись без создания call-центра.

Традиционные мини-АТС для организации call-центра морально устарели, имеют ограниченный функционал и требуют затрат при каждом увеличении масштаба компании. 

Облачная АТС с IVR меню и голосовой почтой позволяет не пропустить ни одного звонка клиента и обеспечить оптимальную нагрузку на менеджеров интернет-магазина. При этом виртуальный call-центр значительно выгоднее,  не требует аренды офиса и не ограничен в расширении. 

Проведите недельный бесплатный тест-драйв облачного call-центра от YouMagic.Pro и сравните результат с любым другим сервисом приёма и обработки звонков. Поверьте, вам не захочется возвращаться к обычной АТС. 


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
8-800-3333-140
Телекоммуникация и связь

Компания YouMagic.Pro была создана в 2013 году. Сегодня наша виртуальная АТС – это современный выгодный сервис, который даёт бизнесу массу функций для роста. 

Благодаря использованию интернет-каналов виртуальная АТС YouMagic.Pro в среднем на 60-90% выгоднее для пользователей по сравнению с аналоговой и мобильной связью.  

YouMagic.Pro не требует от абонента покупки специального оборудования и прокладки проводных линий. Для подключения достаточно любого устройства с выходом в интернет.

Плюсы YouMagic.Pro уже оценили более 15 000 российских и зарубежных компаний, ставших нашими абонентами. Ежедневно мы обрабатываем более 60 000 000 звонков.

Виртуальная АТС YouMagic.Pro – это надёжная, качественная и выгодная связь с коллегами и партнёрами по всему миру. 




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>