Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании
Проект года 1С 2019, OEE Award 2019, ITSM Проект года 2019 2 года назад
Возможность размещать посты на проекте остановлена

Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.

Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.

Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании

Кратко о компании

Фирма «Хогарт» входит в число крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России.

В активе компании — более 150 объектов федерального значения, в ассортименте — продукция свыше 200 ведущих европейских производителей. Компания имеет собственный офисно-складской комплекс в Санкт-Петербурге и салон розничных продаж в Москве. Кроме поставок оборудования компания проводит пуско-наладочные работы и комплексное сервисное обслуживание инженерных систем.

Отрасль внедрения: дистрибуция инженерных систем, сервис

Кратко о проекте

Название: Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании

В 2020-м «Хогарт» выбрал разработанную нами систему Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты спустя месяц после запуска системы — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений.

Система Итилиум работает в фирме «Хогарт» на две цели: внутреннюю и внешнюю. Отдел системного администрирования удовлетворяет внутренние запросы потребителей ИТ-услуг. А сервисная служба использует Итилиум для приемки заявок от внешних клиентов, которые пользуется услугами компании «Хогарт» по обслуживанию инженерных систем в котельных, «умных домах» и пр.

Статус проекта: завершен в 2020 году

Решение: Service Desk Итилиум

Владимир Мушкин, IT-директор ООО «Фирма Хогарт»

«Типовая конфигурация Итилиум достаточно гибкая, чтобы охватить требуемые процессы. В ходе внедрения мы настроили, запустили и сейчас используем управление уровнем услуг, управление работами, управление активами, управление проблемами».

Предыстория проекта

Какие проблемы подтолкнули компанию к решению о необходимости автоматизации процесса управления услугами?

В первую очередь, отсутствие единой точки поступления заявок от заказчиков услуг — внешних клиентов компании, а также отсутствие системы нарядов для обработки этих обращений. Кроме того, требовали проработки процессы учета и перемещения активов и конфигурационных единиц (запчастей и комплектующих элементов инженерных систем на складах для поставки нашим клиентам).

При выборе решения специалисты фирмы «Хогарт» пробовали тестовые версии разных производителей. Рассматривали различные сервис дески — от open source до проприетарных. Остановились на системе Итилиум. Основными требованиями были наличие мобильного приложения, возможности работы с почтой, интеграция с АТС, легкая интеграция с 1С. Итилиум этим требованиям соответствует.

Владимир Мушкин, IT-директор ООО «Фирма Хогарт»

«Какие из преимуществ системы Итилиум оказались важными при выборе решения? Итилиум создан на платформе 1С, прост в поддержке. В основе системы — методология ITIL®, т.е. решение методологически проработано. Плюсы — открытый код, удобная процессная модель. С точки зрения внедрения — обучение наших специалистов и поддержка с консультациями. С нами работали и продолжают работать специалисты «Деснола», сертифицированные по ITIL®».

Этапы внедрения

1-й этап: Инвентаризация конфигурационных единиц.

2-й этап: Интеграция с Active Directory и с 1С, обеспечение доступа к справочникам, отражение информации о поступлении матресурсов, учет работ, выполняемых для клиентов фирмы «Хогарт».

3-й этап: Формирование двухуровневого каталога услуг на основании шаблона, предусмотренного в Итилиум.

4-й этап: Настройка обработки сообщений от различных сервисов оповещения, в том числе от Zabbix. Обработка настроена выборочно для определенных сообщений (по требованию заказчика).

5-й этап: Настройка правил обработки входящей почты для систем мониторинга (по каждой заявке формируется документ «Событие»).

Результаты проекта

Первое, чего удалось добиться на проекте, — упорядочить учет активов и конфигурационных единиц, привести заявки к виду, удобному для статистики и аналитики.

  • В информационной базе Итилиум зафиксированы объекты, на которых установлено оборудование, с географической привязкой и кратким описанием. С помощью Итилиум компания обеспечивает сервисное обслуживание инженерных систем на объектах, своевременно реагирует на заявки пользователей, назначает наряды, планирует регламентные мероприятия.
  • Использование отчетов. Гибкая компоновка данных в типовом отчете Итилиум «Реестр обращений» позволяет выводить статистику по обращениям в любом виде, который удобен пользователю. Любой реквизит из обращения, любой документ имеет все привилегии отбора. Полезны отчеты и по конфигурационным единицам — например, «История изменений КЕ», «Остатки на КЕ».
  • Компания анализирует трудозатраты по структурным единицам, количество повторяющихся типовых проблем и на основании этой информации принимает управленческие решения.

 Владимир Мушкин, IT-директор ООО «Фирма Хогарт»

«Сейчас основные сервисные процессы для более чем 200 заказчиков услуг обеспечивают 4 специалиста на двух линиях поддержки. Ежедневно регистрируется от 20 до 50 обращений. Основная масса обращений поступает через электронную почту. Интеграция с телефонией еще в процессе. Подумываем и о том, чтобы организовать прием заявок через веб-портал. Итилиум всё это позволяет и предусматривает.

Наши специалисты пользуются мобильным приложением, которое работает в связке с десктопной системой для улучшения логистики и эффективности сервиса. Это действительно удобно. Мобильное приложение используется для обслуживания внешних клиентов».


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
7 (4832) 32-05-09 7 (495) 933-48-41
---

«Деснол Софт» — российский центр компетенций в области цифровизации управления материальными активами, сертифицированный центр разработки продуктов на платформе «1С:Предприятие», обладатель нескольких статусов «Лучший продукт 1С-Совместно», лауреат конкурсов «1С:Проект года», «Эффективное производство/OEE Award», «ITSM-Проект года», «Проект года Global CIO».

«Стратегическая цель «Деснол Софт», — говорит владелец компании Роман Пилькин, — улучшить культуру принятия эффективных управленческих решений в бизнесе. Мы создаем и предоставляем бизнесу инструменты цифровизации процессов учета и управления, способствующие росту экономической эффективности. Проще говоря, «Деснол Софт» помогает бизнесу быть эффективным».

Сотрудничество с IT-компанией — долговременный партнерский процесс. Информационные системы сегодня целиком охватывают деятельность предприятий, организаций, производств. Результатом сотрудничества становится цифровая трансформация бизнеса, что сопровождается ростом эффективности и сокращением издержек, приводит к прогнозируемой экономии, повышению надежности и снижению рисков.

Чтобы помочь компаниям реализовать цифровую трансформацию, «Деснол Софт» осуществляет эффективный подбор, внедрение и поддержку программных продуктов и технических решений «под ключ» по автоматизации процессов учета и управления на предприятиях. А также создает и развивает собственные решения для эффективного управления активами (1С:ТОИР), управления надежностью (1С:RCM) и управления услугами (Итилиум).

Контактная ифнормация: 

телефон: +7(495)933-48-41

e-mail: info@desnol.ru




Забыли пароль?

Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.

Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.