Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Возрастание роли управления знаниями для ИТ-поддержки

Возрастание роли управления знаниями для ИТ-поддержки

Легко думать, о знаниях и практике управления ими, как о чем-то, что помогает персоналу ИТ-поддержки выполнять свою работу; и, таким образом, лучше обслуживать как свою организацию, так и конечных пользователей. Но давайте не будем забывать о двух дополнительных случаях использования знаний по управлению ИТ-услугами и о том, как они могут существенно повлиять на уровень успеха как для самообслуживания ИТ, так и для внедрения возможностей поддержки ИТ с поддержкой ИИ.

Знания – важный компонент успешного самообслуживания пользователей

Самообслуживание в сфере ИТ продолжает оставаться горячей областью в ITSM, а драйверы самообслуживания довольно очевидны для многих служб ИТ-поддержки:

  • Они обрабатывают все большие объемы заявок. Согласно отчету HDI, 61% организаций поддержки сталкиваются с этим. Кроме того, стоит также отметить, что в 14% служб поддержки наблюдается снижение количества заявок, основной причиной которого становится внедрение самообслуживания пользователей.
  • В сравнительном исследовании MetricNet самообслуживание является самым дешевым методом обработки заявок на поддержку — 2 доллара США за транзакцию с самообслуживанием против 22 долларов США за тикет, обработанный службой поддержки. Хочется надеяться, что это часть стратегии сдвига влево.

Конечно, есть и другие преимущества самообслуживания, в том числе:

  • Более быстрая доставка решения за счет сокращения телефонных очередей или времени ожидания электронной почты.
  • Улучшение показателей удовлетворенности клиентов (или опыта сотрудников).
  • Круглосуточная поддержка для рабочих мест с ограниченным рабочим временем.

Неудивительно, что в последнем отчете Института службы поддержки (SDI) «Взгляд с первой линии» показано, что возможности самообслуживания в настоящее время являются наиболее распространенным фактором, влияющим на выбор нового инструмента ITSM. Так что все выглядит отлично с самообслуживанием. Но так ли это на самом деле? Краткий ответ — «нет». Несмотря на то, что оно датировано серединой 2017 года, исследование SDI «Реализация окупаемости инвестиций от технологий самообслуживания» было и остается звонком для пробуждения от заблуждений для инициатив самообслуживания. В нем содержится тревожное заключение: менее 12% организаций осознали ожидаемые выгоды и окупаемость инвестиций от самообслуживания. Это неудивительно, потому что самообслуживание требует определенного уровня принятия конечным пользователем, чтобы реально сэкономить деньги ИТ и бизнесу — и при недостаточном качестве внедрения проект или вложение в  самообслуживание может даже не выйти на уровень безубыточного.

Более свежие данные HappySignals «опыт сотрудников по каналам» подтверждают, что средний портал самообслуживания ИТ:

  • предлагает самый низкий показатель удовлетворенности сотрудников (+59 пунктов) в части доступности поддержки и способов связи;
  • вызывает наибольшую потерю производительности сотрудника (3,75 часа в день);
  • не завоевал популярность традиционных каналов для обращения — телефона и почты.

Есть много общих проблем, с которыми можно связывать отсутствие успеха самообслуживания. Одна из них — недостаток качественных статей баз знаний для самообслуживания. Эти статьи (чаще всего) трудно найти, понять и в конечном итоге использовать.

В общем итоге недостатки управления знаниями наносят ущерб инициативам самообслуживания ИТ.

Знания — жизненное топливо для новых возможностей ИТ-поддержки

Большой интерес к использованию ИИ для задач поддержки ИТ уже точно есть, как показывают последние данные SDI ниже:

Это показывает распределение вида «20:50:30» между организациями:

  • Уже что-то делаем (20)
  • Глядим на то, что происходит и что можно сделать (50)
  • Пока не двигаемся в части ИИ (30).

Существует также положительное отношение к ИИ: менее 10% профессионалов ITSM считают ИИ серьезным «убийцей рабочих мест».

Опять же, с возможностями ИИ для поддержки ИТ все выглядит великолепно. Тем не менее, у автора есть большие опасения, связанные с внедрением и распространенностью ИИ.Подумайте об этом: если ИТ-организации изо всех сил пытались заставить своих сотрудников использовать возможности самообслуживания в части получения услуг ИТ, как они справятся с другими новыми технологическими возможностями, предназначенными для того, чтобы:
  • Удовлетворять потребности сотрудников быстрее, обеспечивая получение пользователями лучшего опыта и с лучшим опытом• Сокращать эксплуатационные расходы• Обеспечивать лучшее понимание проблем, возможностей и операционной эффективности?

В частности, как они будут жить с новыми ИИ-решениями, такими как чат-боты? Не факт, что организации не будут повторять многие из тех ошибок, которые они совершили с самообслуживанием — на этот раз с новыми возможностями с поддержкой ИИ.

От простого внедрения технологии только потому, что это возможно, через неспособность понять, что внедрение механизмов с использованием ИИ является инициативой по изменению людей, которая меняет традиционный способ работы (и, следовательно, нуждается в инструментах и методах управления организационными изменениями), к необходимости качественных знаний (и данных), чтобы питать ими системы машинного обучения и искусственного интеллекта.

Оригинал The Growing Importance of Knowledge to IT Support, Стивен Манн (Stephen Mann)



Источник: https://realitsm.ru/?p=30171


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
Информационные технологии



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>