Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Удовлетворённость инцидентами

Удовлетворённость инцидентами

Одним из важных блоков книги и курса ITIL® 4 Direct, Plan and Improve (DPI) является подход к формированию системы измерения и оценки. Совсем недавно мне повезло побывать у нас на этом курсе в качестве слушателя. При разборе модели планирования и оценки (Planning and evaluation model) одним из примеров для отработки применения модели была выбрана практика управления инцидентами (Incident Management). И когда после выполнения упражнения мы рассмотрели примеры KPI и PSF (Practice Success Factors, факторы успеха практики — «комплексные функциональные компоненты практики, необходимые для того, чтобы практика реализовывала своё назначение») из публикации «Incident Management ITIL4 Practice Guide», возникла дискуссия, которую я наблюдал не первый раз.

Интересно, что, даже если напомнить о том, что такое влияние есть, некоторые объясняют это влияние исключительно за счёт скорости решения инцидентов. То есть, если сервис-провайдер будет устранять инциденты быстрее, то и удовлетворённость пользователей будет выше. Это правда, но не вся. Ведь на удовлетворённость пользователей (вспомните, например, ваше последнее общение со службой поддержки </div></body></html>


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
Информационные технологии



Забыли пароль?
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>