Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Илья Хает о Process Mining в ритейле: Никакие каналы общения не выявят «честную» мотивацию клиентов
Совершенствуя детали 1 год назад

Илья Хает о Process Mining в ритейле: Никакие каналы общения не выявят «честную» мотивацию клиентов

Директор по развитию бизнеса компании «Витте Консалтинг» Илья Хает принял участие в экспертном опросе на тему анализа процессов в ритейле с помощью Process Mining. Публикуем тезисы эксперта, частично вошедшие в статью «Модели на подиуме» (с подводками Натальи Николаевой).

Казалось бы, нет более далеких друг от друга понятий, чем моделирование и продуктовая розница. Первое – это наука, промышленность, дизайн, но никак не торговля хлебом и молоком. Раньше так и было. Однако мы живем в очень быстрое время: на наших глазах происходит множество трансформаций, бизнес становится технологичным, а то, что было сферой науки, проникает в бизнес-практику. Сегодня в ритейле моделируют практически всё: создаются 3D-модели складов, виртуальные и полуреальные, то есть с использованием технологий дополненной реальности (AR), магазины.

Именно так недавно строили новую торговую точку «Ашана», применяя интерактивные голограммы. С их помощью создали модель магазина в реальную величину, походили между призрачными полками, сделали выводы и исправились еще до начала строительства. Заманчиво. Но мы поговорим о других моделях. О тех, что выглядят максимально абстрактно, как будто бы далеко от жизни, и стали возможны благодаря современным технологиям.

Первый шаг к моделированию – сбор данных из внешних и внутренних источников, которые могут повлиять на формирование моделей: транзакционные данные, данные из программы лояльности, сведения о продажах, данные из справочника магазинов (размер торговой точки, число представленных товарных категорий, количество касс, трафик и его конверсия в покупателей); сайт, где с помощью метрик и специальных сервисов отслеживаются трафик и его источники, потребительское поведение, заказы, их исполнение. Big Data изменила не сами модели, а результаты, которые можно получить.

Интересным кейсом в ходе CNews Forum 2019 поделилась компания Ozon, рассказывая об опыте построения моделей. Организация доставки в компании с 8 фулфилмент-фабриками и 31 распределительным центром – процесс весьма захватывающий. Поэтому в Ozon все считают и на основе посчитанного пытаются делать прогнозы: сколько будет собираться посылка, сколько должен работать над каждым заказом распределительный центр, как быстро курьер возьмет свою ношу и сколько будет добираться до конечной точки. Все ходы записаны, прогнозы сбываются, но вдруг – сбой. В одном из центров курьеры постоянно задерживаются на полчаса дольше обычного. Что такое? Кто-то плохо работает? Но все посылки доставляются вовремя, а курьеры по-прежнему сидят в центре сверх рассчитанного. Для того чтобы выяснить, какие обстоятельства держат сотрудников, на место нужно ехать лично. Поехали. Расследование выявило: именно эта сортировочная точка завела у себя слишком хорошую столовую, и курьеры старались все успеть, чтобы потом подольше посидеть в приятном месте и отлично поесть. Ту часть процессов, которую можно назвать «нерегламентированной», тоже стоит учитывать, а данные, подобные описанным выше, – сохранять и записывать. Для построения точных моделей необходимо взять как можно больше информации. Но универсального метода моделирования нет: под каждую задачу требуются свои методики, алгоритмы и инструменты.

Илья Хает: Каждая сфера деятельности, каждая задача может требовать своих моделей. Поэтому по мере расширения числа задач может расти состав используемых подходов и инструментов. Отсутствие унификации в данном вопросе некритично. Достаточно предусмотреть/уметь увязывать различные модели, если это необходимо. Кроме того, арсенал методов и подходов всегда ограничен квалификацией и навыками сотрудников. Поэтому большого «зоопарка» технологий вам удастся избежать просто в силу дефицита кадров.

Когда говорят о BPM, часто упоминают, что бизнес-моделирование — процесс дорогой, поэтому сначала надо выстроить бизнес-модель, а потом уже действовать. Однако в случае с Process Mining процесс обратный: сначала мы исследуем логи реальных процессов, затем строим модель, потом — выводы. Можно ли считать, что Process Mining меняет подход к бизнес-моделированию?

Илья Хает: Process Mining как технология, без сомнения, представляет иной подход к бизнес-моделированию по сравнению с BPM. При этом на уровне конкретных программных продуктов мы наблюдаем взаимопроникновение и взаимодополнение этих технологий.

С развитием Low-code работа аналитика трансформировалась. BPMS позволяет без программирования переводить бизнес-процессы в исполняемый вид. От специалиста уже не требуется долгой отрисовки блок-схем и написания кода. Вместо этого аналитик превращается в человека, который отвечает за логику процессов и предлагает улучшения. От него требуются в первую очередь компетенции понимания бизнеса, потому что аналитик, работая над процессами, должен разговаривать с бизнесом на одном языке. Уже сейчас появились решения, которые на основании видеопотока работающих сотрудников предлагают оптимизацию отдельных операций.

Илья Хает: Успешное моделирование случается только при наличии «сладкой парочки» – бизнес-аналитика, который глубоко понимает предметную область и обладает навыками анализа, и эксперта по моделированию, способного сформировать саму модель и необходимые для ее анализа инструменты. Развитие инструментов моделирования действительно упрощает жизнь и первому, и второму. Отказ от бизнес-аналитика приведет к невозможности правильной трактовки результатов моделирования. Избавиться от экспертов по моделированию в ближайшее время тоже не получится: стремительно растут состав данных, состав доступных к применению методов и инструментов, потребность в интеграции разных моделей. Да, процесс бизнес-моделирования может превратиться в подобие компьютерной игры, но только для очень типизированных задач (тогда что в них оптимизировать и на чем конкурировать?) или для простых задач (а число таких нерешенных задач стремительно падает).

Будущее ближе, чем кажется. Системы документооборота и некоторые современные системы BPMS для настройки бизнес-процессов уже давно не требуют программирования, бизнес-процессы можно собирать из блоков-операций, как конструктор. Но более интересные возможности появляются с развитием искусственного интеллекта и систем машинного обучения. Ведущие производители систем Process Mining уже начинают подключать ИИ к анализу эффективности бизнес-процессов, выявлению отклонений и их причин, по сути выполняя одну из задач бизнес-консультанта. Однако потребность в бизнес-консультантах не исчезнет: для них всегда останется работа по решению многоаспектных проблем управления организацией, но повышать эффективность рутинных бизнес-процессов пользователи смогут сами.

Но каким же образом ритейлер должен понять, какая модель подойдет в его ситуации лучше всего? Скажем, клиентов долго обслуживают. Что делать: обратиться к логам ИС и посмотреть, правильно ли выстроен бизнес-процесс по данному направлению; создать имитационную модель; анализировать видеопотоки? Какую модель строить и строить ли вообще? Ведь у собственника бизнеса есть большое желание не строить модели, а обратиться к консалтингу, чтобы тот пришел, быстро решил проблему и неважно, каким способом.

Илья Хает: Как представитель консалтинга, конечно же, скажу: обращение к профессионалам – правильный шаг. Сторонний консалтинг обладает «незамыленным» взглядом и может посмотреть на задачу под непривычным для клиента углом зрения. Другая причина привлечения консалтинга – возможность сравнения (бэнчмаркинга) организации с аналогичными в отрасли и мире. Это может стать хорошей отправной точкой для поиска сферы приложения усилий.

Если мы говорим о самостоятельном решении задач, то мне нравится простой, но действенный подход: необходимо решать ваши задачи теми подходами и инструментами, которыми вы уже обладаете, а это 80% усилий. Их выбор под конкретную задачу в этом случае достаточно прост. Оставшиеся 20% усилий нужно тратить на изучение новых методов и программных продуктов, аналогичных проектов, общение в профессиональных сообществах, подбор и наём новых сотрудников – иными словами, расширять ваш арсенал.

Кроме того, важно помнить, что не все задачи могут быть решены через их моделирование. Скажем, никакие каналы общения, в т. ч. программы лояльности и мобильные приложения, не способны выявить «честной» мотивации различных групп клиентов – необходимы глубинные интервью, дизайн-мышление и другие методы «получения инсайтов».

Если строить модели – дорого, может быть, поможет цифровой двойник? Сегодня в тренде –создание «цифровых доппельгангеров» компаниями самого разного профиля. Может ли ЦДО – цифровой двойник организации – стать одной всеобъемлющей моделью? Ведь тогда ритейлер сможет оставить в прошлом возню с построением моделей на каждый отдельный процесс или каждую область в компании.

Илья Хает: Цифровые двойники так же, как и модели, разнятся в зависимости от решаемой задачи. Даже один и тот же объект управления может потребовать использования разных цифровых двойников под разные решаемые задачи. Создание единого цифрового двойника организации в виде объединенной модели всех направлений деятельности потенциально возможно. И это хорошая идея, поскольку все направления деятельности, все задачи и ресурсы являются взаимовлияющими и взаимозависимыми. Считаю, что стремиться к такому решению необходимо. Есть примеры создания единого цифрового двойника для комплекса очень разнородных задач. Но использование одного/единого/комплексного цифрового двойника в качестве ограничения считаю неразумным. Для части задач его применение может оказаться слишком сложным и/или дорогим. Да и прекращать экспериментирование и изучение нового – аполитичный подход сегодня.

Полная версия статьи "Модели на подиуме" - на сайте http://mdmag.ru/tekhnologii/modeli-na-podiume/


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
2 месяца назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
www.vittecon.ru, Руководитель направления PR и маркетинговых коммуникаций
+74957771095
Информационные технологии

Cозданный в 2014 г. в структуре ГК "АйТеко" бренд фокусируется на внедрении цифровых технологий для решения бизнес-задач в сфере управления активами, услугами, развития человеческого капитала; систем управления организационными преобразованиями и цифровых платформ в интересах новых производственных и бизнес-моделей предприятия. www.vittecon.ru




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>