Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Голосовой робот Николай начал работу в контакт-центре МФЦ Тульской области
Возможность размещать посты на проекте остановлена

Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.

Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.

Голосовой робот Николай начал работу в контакт-центре МФЦ Тульской области

БФТ создала в Тульской области цифровую платформу для автоматической обработки обращений граждан, ее основой стало партнерское решение – голосовой робот от компании БСС. В рамках данного проекта к платформе подключен контакт-центр МФЦ. Голосовой робот-консультант Николай уже приступил к работе и обрабатывает около 1200 звонков в день. В дальнейшем платформу можно развивать и масштабировать – подключать контакт-центры других учреждений и органов власти.

Робот-консультант Николай в Тульской области принимает звонки на горячую линию МФЦ, что помогает разгрузить операторов и обеспечить консультацию по каждому звонку в контакт-центр. Робот обрабатывает типовые обращения, а у операторов больше времени для индивидуальных консультаций, связанных с более сложной жизненной ситуацией.

ВНЕДРЕНИЕ ДИАЛОГОВОГО РОБОТА

Для обеспечения автоматической обработки обращений в МФЦ Тульской области был внедрен программный комплекс – мультиканальная система голосового самообслуживания, или диалоговый робот, включающий следующие модули:

  • Модуль распознавания устной речи – служит для распознавания устной слитной речи, пополнения словаря и автоматического тестирования точности распознавания.
  • Модуль семантического анализа речи – служит для извлечения смысловых категорий из распознанной речи, содержит технологии машинного обучения, с помощью которых совершенствуется понимание роботом естественного языка. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволяют роботу понимать живую речь и постоянно учиться. Благодаря этому позвонивший в МФЦ человек чувствует себя комфортно, общаясь с роботом, а когда получает своевременный и оперативный ответ на вопрос – уровень доверия к системе повышается.
  • Модуль управления сценарием диалога – служит для создания и редактирования сценариев диалогов, настройка которых происходит в визуальном интерфейсе и не требует навыков программирования. Анализ записей диалогов помогает выявить потребности граждан, основываясь на которых можно создавать новые ветки диалогов и развивать и усложнять уже существующие. Это обеспечивает возможности расширения спектра консультаций робота.

Чтобы предоставить роботу источники информации, а также место для хранения записей звонков – настроена интеграция и реализованы возможности интеграции с автоматизированной информационной системой МФЦ, а также с другими сервисами и внешними источниками.

В рамках данного проекта реализована обработка обращений по телефону, но есть возможность реализовать автоматизированную обработку также в текстовых каналах – в чате на сайте и в мессенджерах.

Отметим, что диалоговый робот соответствует всем требованиям безопасности и входит в Единый реестр российского ПО.

МЕХАНИЗМ РАБОТЫ

  1. На горячую линию МФЦ Тульской области поступает звонок.
  2. Робот Николай приветствует человека и спрашивает, чем он может помочь.
  3. Клиент озвучивает свой вопрос.
  4. Робот автоматически определяет тематику обращения и запускает соответствующий сценарий диалога.
  5. После завершения консультации по первому вопросу – уточняет, может ли он еще чем-то помочь. И так обрабатывает все вопросы в рамках данного обращения.

В случае, когда автоматический ответ по какой-либо тематике не предусмотрен – робот переводит звонок на оператора.

robot_tula_mfc_2.jpg

ЧТО УЖЕ УМЕЕТ НИКОЛАЙ

На данный момент настроены сценарии диалогов, которые позволяют роботу помочь жителям Тульской области в таких случаях, как:

  • уточнение статуса заявления,
  • запрос информации о графике работы отделений,
  • запись на прием в МФЦ,
  • консультация по услугам: замена водительского удостоверения, регистрация по месту жительства, первичное получение гражданского паспорта, получение или замена СНИЛС, получение справки об отсутствии судимости.

ПОЛУЧАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

Так, штат контакт-центра МФЦ Тульской области увеличился только на одного робота-консультанта, а количество обрабатываемых обращений в месяц возросло в 1,5 раза. До внедрения диалогового робота штат контакт-центра МФЦ из 12 человек справлялся с 25 тысячами обращений в месяц. Теперь число обработанных в месяц обращений достигает 36 тысяч. Кроме того, созданную цифровую платформу по обработке обращений можно развивать, расширяя круг возможностей Николая, а также платформа может стать основой для единого нейроконтакт-центра региона.

Диалоговый робот уже зарекомендовал себя также в Кемерове, Перми, Ульяновске, Новосибирске и Нижнем Новгороде.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
1 год назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
http://www.bftcom.com/ , Специалист
Информационные технологии

Компания «Бюджетные и Финансовые Технологии» (БФТ) – российский разработчик проектных решений на базе собственных методологических и программных продуктов для государственного сектора и бизнеса

Компания БФТ создана в 1997 году.

Решения Компании БФТ входят в Единый реестр российского ПО.

Центры технической поддержки и офисы Компании БФТ работают в 20 субъектах Российской Федерации.

Продуктовая линейка Компании охватывает следующие направления:

  • Управление государственными финансами
  • Управление закупками
  • Управление активами
  • Госуслуги (автоматизация деятельности МФЦ)
  • Труд и занятость

Линейка решений Компании БФТ также включает спектр программных продуктов для коммерческих организаций и консалтинговые услуги.

Результатом многолетнего сотрудничества Компании БФТ с органами федеральной и региональной государственной власти стало внедрение централизованных решений масштаба региона в 21 субъекте РФ и успешная реализация более 5 300 проектов в 80 регионах и более чем 9 500 муниципальных образований РФ, а также в Республиках Беларусь и Казахстан.

Проекты федерального уровня реализованы в Федеральном казначействе, Министерстве промышленности и торговли Российской Федерации, Министерстве транспорта Российской Федерации, Министерстве по развитию Дальнего Востока, Федеральной службе по труду и занятости (Роструд), Фонде социального страхования Российской Федерации.

Компания БФТ сотрудничает с такими общественными организациями, как:

  • Союз финансистов России (СФР)
  • Союз развития государственных финансов
  • Гильдия отечественных закупщиков и специалистов по закупкам и продажам (ГОС)
  • Объединение компаний-разработчиков программного обеспечения России «РУССОФТ»
  • Ассоциация разработчиков программных продуктов «Отечественный софт»

Компания БФТ входит в состав:

  • Рабочих групп Минфина России по вопросам совершенствования государственного (муниципального) контроля, по развитию проекта «Бюджет для граждан», а также по повышению доступности качества государственных (муниципальных) услуг.
  • Экспертной группы при Координационной комиссии по созданию и развитию государственной интегрированной информационной системы управления общественными финансами «Электронный бюджет».
  • Экспертного совета по программному обеспечению при Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России.
  • Ассоциации Разработчиков Программных Продуктов «Отечественный софт».

Компания БФТ входит в ТОП-100 ведущих IT-компаний по результатам рейтингов информационно-аналитических агентств Cnews Analytics и Tadviser.

В течение шести лет Компании БФТ получает звание «Лучший поставщик в сфере информационных технологий».

Контакты:

129085, г. Москва, ул. Годовикова, д.9, стр.17

Телефон: +7 (495) 784-70-00       

Электронная почта: ineed@bftcom.com

Официальный сайт: https://bftcom.com/




Забыли пароль?

Редакция CNews готова принять пресс-релизы компаний на адрес news@cnews.ru.

Приглашаем вас делиться комментариями о материалах CNews на наших страницах платформ Facebook, Telegram и Twitter.