Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » GMCS автоматизировала контакт-центр «Леруа Мерлен Восток» на базе Microsoft Dynamics 365

GMCS автоматизировала контакт-центр «Леруа Мерлен Восток» на базе Microsoft Dynamics 365

GMCS разработала для контакт-центра «Леруа Мерлен Восток», российского подразделения международного ритейлера Leroy Merlin, систему управления обслуживанием на базе Microsoft Dynamics 365. 

Решение развернуто на базе Unified Service Desk (USD) for Microsoft Dynamics 365 – приложения, которое объединяет несколько информационных каналов, необходимых для оперативной обработки обращений клиента. Оно заменило собой ранее используемое ритейлером решение на базе российского ПО. 

Уже за первые 3 месяца эксплуатации решения улучшен показатель FCR (First Call Resolution), определяющий решение вопросов клиента с первого обращения. В момент поступления звонка оператор в едином окне видит карточку клиента, историю обслуживания, включая ранее совершенные покупки и обращения. Оператору не нужно переключаться между системами, как это было раньше. В системе также настроена интеллектуальная система подсказок: в процессе разговора всплывают текстовые сообщения, призванные помочь оператору решить проблему клиента максимально эффективно и быстро. USD интегрирован с IP-телефонией, системами управления интернет-заказами, данными магазинов (расположение, режим работы и т.п.) и клиентов, каталогом товаров «Леруа Мерлен Восток». 

Также автоматизирован процесс измерения уровня удовлетворенности клиентов: после разговора с оператором клиент оценивает консультацию. Затем данные попадают в CRM-систему «Леруа Мерлен Восток» и на их основе подсчитывается средняя оценка, которая отображается в виде эмоциональных картинок в карточке клиента. 

Проект стартовал в апреле 2018 года. С ноября 2018 года более 200 операторов контакт-центра «Леруа Мерлен Восток» используют решение в рабочем режиме, ежедневно обрабатывая более 10 000 звонков. 

«В процессе решения поставленных задач мы использовали наш опыт и имеющиеся наработки в области автоматизации контакт-центров. USD for Microsoft Dynamics 365 обладает гибкими функциональными возможностями и технологическими преимуществами для качественной обработки входящих обращений, привлечения клиентов и дальнейшего развития омниканального сервиса. В настоящий момент наши специалисты обеспечивают техническую поддержку и развитие системы», – отмечает Людмила Гайдинова, бизнес-директор компании GMCS.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
1 год назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
www.gmcs.ru, Пресс-служба
7 (495) 737 99 91
Информационные технологии

GMCS – российская ИТ-компания, входит в CNews100 и TAdviser100.

Мы помогаем заказчикам осуществить цифровую трансформацию бизнеса с помощью технологий и решений ведущих мировых и российских поставщиков, а также продуктов собственной разработки.

«Платформа ВерЭкс» – комплекс решений GMCS для автоматизации бизнес-процессов, входит в реестр отечественного ПО.

GMCS входит в группу Совкомбанка, являющегося одним из крупнейших частных банков России.

Головной офис компании расположен в Москве, филиалы в Санкт-Петербурге, Пензе, Перми, Туле и Казани.




Забыли пароль?
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>