Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Эффективный анализ данных в call-центре
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 8 лет назад

Эффективный анализ данных в call-центре

Когда у тебя в подчинении больше сотни человек и ты ну никак не можешь проследить за тем, как и кто работает, сколько перерывов делает и какой уровень качества обрабатки клиентских звонков, то начинаешь невольно мечтать о вездусущей машине-роботе, который сейчас сам за всеми проследит, а потом прийдет и все тебе доложет и подтвердит еще и отчетами. Благо, что такой робот уже существует! Единственное, что еще не во всех call-центрах компьютеры умеют так - это делать все от одного клика. Ведь, при анализе работы call-центра и получении всех нужных KPI на одной диаграмме. Ведь на сегодняшний день уже существует эффективный анализ данных в контакт-центре, который доступен всем.

Богатый опыт работы и анализа сферы дистанционного обслуживания и call-центров из различных компаний показал, что MS Excel, является наиболее результативным инструментом, но к сожалению, используется в лучшем случае только на 10%.

Рассказавали уже единожды про целевой анализ и секреты эффективной аналитики в call-центре: 

http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center

При оптимизации работы call-ценра стоит выделить такие основные задачи:

  • Верно сформулированая гипотеза
  • Оперативный сбор данных
  • Правильные итоговые выводы
  • Обоснованные рекомендации

MS Excel 16 в последней версии включил в себя множество диаграмм необходимых для эффективного анализа call-центра, что существенно сократило временные затраты и упростила процедуру предоставления отчетов.

Основываясь на собственном опыте хотелось бы заметить насколько важно обосновывать с точки зрения статистики любой целевой показатель для группы операторов call-центра.

Мы часто сталкиваемся с тем, что некоторые компании достаточно часто вносят коррективы KPI операторов и делают это с целью контроля и своевременных решений по изменению фокуса KPI. Но при этом у компаний не существует никакого математического подхода, который дал бы ответ на вопрос почему время обработки контакта нужно увеличить на 7 секкунд, а не на 10. Любому руководителю call-центра необходимо, чтобы понимали мотивы изменений каждого показателя не только топ-менеджеры, но и рядовые операторы. Это неотъемлемая часть эффективного call-центра.

Раньше для определения цели на следующий период показателя: «Среднее время обработки контакта (АНТ, АРТ)» по входящей линии использовали исторические данные и рассчитывали: среднее значение, медиана, квартили, максимальное и минимальное значение. Все расчеты совершались с помощью формул. С целью визуализации строились диаграммы и только потом выдвигались рекомендации по принятию решений.

Сегодня MS Excel 16 отображает среднее значение, медиану, квартили, минимальное и максимальное значение на одном графике, а график этот формируется автоматически.

Сегодня качество обслуживание клиентов – это не только своевременная обработка клиентских запросов. На степень эффективности контакт-центра и уровень лояльности клиентов влияет множество показателей таких, как: среднее время обработки обращений, % обработанных / потерянных вызовов, оценка качества обработки вызова, First Call Resolution (http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/117-call-center), SLA (Service Level Agreement) - % ответов в указанный интервал времени (например, 80% вызовов было обработано в течение 20 секунд), и т. п.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
1 год назад
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>