Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Диалоговый робот: создание системы эффективного консультирования граждан

Диалоговый робот: создание системы эффективного консультирования граждан

На вебинаре в апреле Компания БФТ с Партнером, Компанией БСС, рассказали, как роботы помогут справиться с наплывом обращений граждан на региональную «горячую линию» во время пандемии коронавируса. Важно отметить, что использование диалогового робота актуально для органов власти не только во время коронавирусной инфекции, но и в обычное время во всех контакт-центрах, так как позволит быстро обрабатывать любое количество типовых обращений граждан, поступающих из разных каналов. На вебинаре в мае провели еще одну демонстрацию решения, рассказали о том, что умеет робот и как его учить, а также о том, почему робота-консультанта стоит взять на работу.



Напомним, что диалоговый робот – это единая мультиканальная система голосового самообслуживания для автоматизации обработки обращений граждан. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Отметим, что система входит в Единый реестр российского ПО.

РОБОТЫ-КОНСУЛЬТАНТЫ В ГОССЕКТОРЕ - НОВЫЙ ТРЕНД

Технологии диалогового искусственного интеллекта входят в число перспективных направлений развития ИТ-отрасли. Диалоговые роботы применяются для автоматизации работы контакт-центров разной направленности: «горячие линии», информационно-справочный центр, проведение опросов и анкетирования, информирование об услугах, прием заявок и многих других.

Диалоговый робот станет отличным помощником для быстрой обработки обращений граждан в организациях, оказывающих государственные услуги населению, таких, как: Центры занятости населения, МФЦ, Росреестр, ПФР, медицинские учреждения и другие учреждения и ведомства, а также ВУЗы.

ЧТО УМЕЕТ РОБОТ И КАК ЕГО УЧИТЬ

Робот умеет:

  • общаться в формате вопрос-ответ и предоставлять справочную информацию,
  • совершать действия, например: записать на прием, оформить заявку и сообщить о статусе,
  • совершать исходящие звонки, например, чтобы напомнить о назначенном приеме или сообщить о готовности документа,
  • если не знает ответа на вопрос, определять тематику разговора и переводить на нужного оператора.
  • решать реальные вопросы граждан, относящиеся к услугам, оказываемым организацией.

Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber).

Благодаря машинному обучению робот-консультант понимает живую речь человека, как по телефону, так и в чате. Преимущество дает использование технологии понимания естественного языка. 

 

Учить робота легко. Сотрудники организаций и ведомств могут самостоятельно настраивать и дополнять сценарии диалогов. Интерфейс и функционал системы интуитивно просты и понятны. При настройке важно продумывать максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек. По мере усложнения и дополнения скриптов диалогов робот будет становиться умнее, а общение с ним более комфортным.

Записи звонков и текстовые беседы сохраняются. Их анализ поможет актуализировать диалоги, выявлять «проблемные зоны», получать информацию об основных потребностях граждан и улучшать качество оказываемых услуг.

Диалоговый робот – это адаптивная система, настраиваемая под индивидуальные потребности каждой конкретной организации. Система обладает рядом возможностей, список которых постоянно обновляется и увеличивается.

ПОЧЕМУ РОБОТА-КОНСУЛЬТАНТА СТОИТЬ ВЗЯТЬ НА РАБОТУ

Работа в контакт-центре связана с высокой психологической и эмоциональной нагрузкой. Как следствие – текучка кадров, затраты на поиск и обучение новых сотрудников. Кроме того, возникают ситуации, когда количество обращений резко увеличивается, и контакт-центры не выдерживают нагрузку. Диалоговый робот – решение, которое поможет справиться с этими задачами.

Диалоговый робот – это сотрудник контакт-центра, который:

  • никогда не болеет,
  • не ходит в отпуск,
  • всегда находится на рабочем месте,
  • работает круглосуточно 24/7,
  • никогда не ошибается,
  • всегда спокоен и сосредоточен,
  • может обрабатывать одновременно неограниченное количество обращений.

Важно помнить о том, что робот не заменит человека полностью, но возьмет на себя до 80% поступающих типовых обращений граждан.

Оператор в данном случае становится экспертом, который вступает в диалог, чтобы помочь в более сложных и нестандартных ситуациях.

РЕЗУЛЬТАТ

Использование диалогового робота для автоматизации обработки обращений граждан позволит достичь следующих результатов:

 Для контакт-центра:

  • снижение нагрузки за счет обработки большей части обращений роботом;
  • сокращение трудовых, временных и финансовых затрат на обеспечение работы контакт-центра за счет оптимизации работы операторов и автоматизации обработки обращений граждан во всех каналах коммуникации;
  • обеспечение качественного обслуживания в моменты пиковых нагрузок за счет способности робота обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно;
  • повышение качества учета, планирования, регулирования и контроля за счет проведения анализа работы контакт-центра с помощью роботизированной диалоговой системы;
  • повышение уровня удовлетворенности граждан при обращении в контакт-центр за счет повышения скорости и качества обслуживания;
  • повышение уровня доверия граждан к электронным услугам за счет успешного решения поступающих от них обращений роботом;

Для операторов:

  • снижение уровня психологической и эмоциональной нагрузки за счет обработки роботом повторяющихся типовых обращений граждан и принятие на себя большей части потока в моменты пиковых нагрузок;
  • повышение уровня профессионализма за счет ежедневного решения нестандартных ситуаций и помощи гражданам в сложных вопросах;

Для граждан:

  • решение вопросов без долгого ожидания на линии;
  • сокращение сроков выполнения госуслуг по заявкам;
  • возможность получения большинства стандартных госуслуг, не выходя из дома;
  • удобный способ быстро получить всю необходимую информацию, не заботясь о длительности разговора;
  • комфортное общение, исключающее вероятность ответной эмоциональной реакции и ошибок оператора.

КАК ВНЕДРИТЬ БЫСТРО И КАЧЕСТВЕННО

Компания БФТ с Партнером, Компанией БСС, организуют внедрение и введение в эксплуатацию технологического решения в течение месяца.

Внедрение за короткие сроки возможно благодаря нескольким факторам:

  • Легкая интеграция. Система быстро и бесшовно интегрируется с другими региональными ИС через стандартные протоколы взаимодействия;
  • Разные варианты базового размещения системыв зависимости от технической и технологической оснащенности: с использованием готовых серверов из облака, на облаке партнера или поставщика услуг телефонии, на сервере заказчика;
  • Готовая база сценариев диалогов;
  • Большой опыт внедрения.

Напомним также, что Единая мультиканальная система голосового самообслуживания входит в Единый реестр российского ПО.

 

Дополнительную информацию о функциональных возможностях диалогового робота, подробностях и сроках внедрения можно посмотреть в разделе на нашем сайте «Автоматическая обработка обращений в контакт-центрах».

 

А также для получения подробной информации и консультации обращайтесь в  Департамент по развитию государственных и корпоративных проектов:

 

bft@bftcom.com

+7 (495) 784-70-00



Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
3 месяца назад
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
http://www.bftcom.com/, Специалист
Информационные технологии

Компания «Бюджетные и Финансовые Технологии» (БФТ) – российский разработчик проектных решений на базе собственных методологических и программных продуктов для государственного сектора и бизнеса

Компания БФТ создана в 1997 году.

Решения Компании БФТ входят в Единый реестр российского ПО.

Центры технической поддержки и офисы Компании БФТ работают в 21 субъекте Российской Федерации.

Продуктовая линейка Компании охватывает следующие направления:

Линейка решений Компании БФТ также включает спектр программных продуктов для коммерческих организаций и консалтинговые услуги.

Результатом многолетнего сотрудничества Компании БФТ с органами федеральной и региональной государственной власти стало внедрение централизованных решений масштаба региона в 22 субъектах РФ и успешная реализация более 5000 проектов в 79 регионах и более чем 9500 муниципальных образованиях РФ, а также в Республиках Беларусь и Казахстан.

Проекты федерального уровня реализованы в Федеральном казначействе, Министерстве промышленности и торговли Российской Федерации, Министерстве  транспорта Российской Федерации, Министерстве по развитию Дальнего Востока, Федеральной службе по труду и занятости (Роструд).

Компания БФТ сотрудничает с такими общественными организациями, как:

  • Союз финансистов России (СФР)
  • Союз развития государственных финансов
  • Гильдия отечественных закупщиков и специалистов по закупкам и продажам (ГОС)
  • Объединение компаний-разработчиков программного обеспечения России «РУССОФТ»
  • Ассоциация разработчиков программных продуктов «Отечественный софт».

Компания БФТ входит в состав:

  • Рабочих групп Минфина России по вопросам совершенствования государственного (муниципального) контроля, по развитию проекта «Бюджет для граждан», а также по повышению доступности качества государственных (муниципальных) услуг.
  • Экспертной группы при Координационной комиссии по созданию и развитию государственной интегрированной информационной системы управления общественными финансами «Электронный бюджет».
  • Экспертного совета по программному обеспечению при Министерстве цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России.
  • Ассоциации Разработчиков Программных Продуктов «Отечественный софт».

Компания БФТ вошла в ТОП-15 рейтинга «Крупнейшие поставщики ИТ-решений для госсектора в 2019 году», подготовленном информационно-аналитическим агентством CNews. В течение шести лет Компании БФТ получает звание «Лучший поставщик в сфере информационных технологий».

Контактное лицо: Захаренко Юлия Александровна, Руководитель Управления маркетинга, Тел.: (495) 784-7000




Забыли пароль?
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>