Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » CRM-маркетинг в «Столото» как эффективная модель взаимодействия с клиентами  
Директор по аналитике, планированию и CRM "Столото" 27 дней назад

CRM-маркетинг в «Столото» как эффективная модель взаимодействия с клиентами  

Входящий маркетинг создает поток потенциальных потребителей, а CRM маркетинг конвертирует их в покупателей, и далее превращает в лояльных клиентов. Основным инструментом маркетинга отношений является CRM-система — набор инструментов и механик, которые могут быть применены к клиентской базе. О том, как устроено управление клиентской базой в «Столото», рассказала директор по аналитике, планированию и CRM «Столото» Екатерина Дёмчева.

 

Зачем нужно превращать покупателей в лояльных клиентов

Ценность клиентской базы определяется «сроком жизни» клиента в компании и показателями его коммерческой эффективности. Прибыль за счет сотрудничества с постоянными клиентами может достигать 100%, поэтому работа, направленная на удержание клиентов – одна из ключевых задач бизнеса. «Во-первых, лояльные клиенты более терпимы, во-вторых, они уже знают все плюсы и минусы сотрудничества с нами, к тому же охотно пробуют новую продукцию», – отмечает Екатерина.

Основу процесса взаимодействия с клиентами составляет сегментация и анализ поведения клиентской базы, а также регулярные опросы покупателей. На их основе корректируются не только процессы взаимодействия, но и процесс обслуживания клиентов, УТП, рекламные кампании, выявляется потребность в разработке новых продуктов либо изменении текущих. 

 «Реализацией методов повышения лояльности в «Столото» занимается специально выделенная команда специалистов. Она анализирует процент оттока потребителей, степень их вовлеченности, обеспечивает процесс регулярного взаимодействия с клиентами и быстро реагирует на обратную связь», — прокомментировала Екатерина Дёмчева.

 

Управление ценностью клиентской базы

Итак, ключевая задача CRM маркетинга — оптимизировать ценность клиентской базы через раскрытие потенциала каждого клиента. После того, как количество клиентов «Столото» превысило несколько миллионов человек, был взят курс на активное выстраивание процессов по увеличению лояльности и удержанию. Схематично тактика работы с клиентскими сегментами в компании сейчас выглядит следующим образом:

 s1.png

Ниже представлены факты и цифры основных механик, которые с помощью CRM системы оперативно тестируются, запускаются и масштабируются в «Столото».

 

1. Предоставление специальных предложений.

Всегда есть клиенты, которые проявили интерес к продукту компании, но ничего не приобрели. Чтобы этого не происходило, нужно определить способ конвертации их интереса в фактическую покупку, предложив специальные скидки или дополнительную ценность для продукта. Хорошие индивидуальные офферы должны побуждать к покупке и вызывать эмоции: «Это именно то, что я искал».  

Настройка триггерных схем рассылок увеличила конверсию из новых пользователей в участников на 2%, из первой ставки во вторую – на 5%.

 

2. Вознаграждение.

Данные, собранные в CRM-системе, могут выявить, кто из клиентов приносит компании наибольший доход, а чей вклад незначительный. Эта информация позволяет направить ресурсы туда, где они будут иметь наибольшую отдачу. Например, разработать ряд стимулов для раздачи в качестве вознаграждения только самым прибыльным клиентам в целях ещё большего повышения их лояльности. 

 

Подобного рода активности увеличили отклик среди активных и VIP-клиентов в среднем на 5%.

 

3. Персонализация последующих действий.

Большое количество компаний продолжает работать по принципу «чем больше разошлем, тем больший эффект получим». Однако не уделять достаточное внимание персонализации при работе с клиентом — большая ошибка. Персонализация с использованием истории покупок, пользовательских предпочтений и другой информации обеспечивает высокую рентабельность инвестиций. В идеале нужно для каждого клиента находить свой подход и продукты. Только так можно в полной мере удовлетворить потребности покупателей и создавать клиентоцентричный бизнес.

Среднее значение uplift в upsale кампаниях составляет +30% к среднему чеку.

 

4. Сохранение и/или реактивация клиентов.

Наиболее очевидным способом обеспечить удержание клиента является предотвращение его ухода. Для этого важно суметь определить сигнал недовольства и предпринять конкретные действия. Фактически всегда нужно быть на два шага впереди и управлять оттоком еще до его возникновения. В «Столото» для этих целей построена модель, которая прогнозирует отток до того момента, как они стали неактивны.

s9.jpg

Использование модели снизило переход активных клиентов в неактивное состояние на 3,5%.

Реактивация оттока с помощью специальных предложений повысила отклик на 2% и более (зависит от глубины оттока). 

И что еще не маловажно: с одной стороны, CRM — это омниканальность, с другой — бережное выстраивание доверительных отношений с клиентом, без навязчивой коммуникации. «Для этого мы определяем индивидуальный график, необходимое количество контактов и набор каналов для успешного взаимодействия. Кстати, это количество может меняться в разные периоды. Когда появляются интересные инфоповоды и проводятся привлекательные активности, например, ежегодный Новогодний квест в канун Нового года или распределительный тираж – одна из любимых активностей нашей аудитории, частота коммуникации увеличивается. Особенно если анализ истории участника показывает его заинтересованность в подобного рода мероприятиях», – отмечает Екатерина.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
директор по аналитике, планированию и CRM
Индустрия развлечений досуг спорт



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>