Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » CRM в лотерейном бизнесе: зачем и как внедрять
Директор по аналитике, планированию и CRM "Столото" 6 месяцев назад

CRM в лотерейном бизнесе: зачем и как внедрять

Екатерина Дёмчева

Задача завоевать клиента стоит перед любой компанией. По последним данным (ГФК 2018 год) в государственных лотереях, распространяемых под брендом «Столото», приняли участие 27% совершеннолетнего населения России. Число участников увеличивается год от года: в 2014 году их было всего 4%. Но клиента мало завоевать, с ним нужно выстроить долгосрочные отношения. Для автоматизации стратегий взаимодействия с потребителями применяется CRM. Это помогает повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание клиентов. О блоке работы клиентской аналитики рассказала директор по аналитике, планированию и CRM «Столото» Екатерина Дёмчева.

Клиентская аналитика и директ-маркетинг - от ручного управления к автоматическому

Сбор информации о клиентах начался в «Столото» в 2009 году. По итогу первых лет был собран огромный массив информации о потребителях, изучение которого открыло новые горизонты для долгосрочного прироста продаж. Одним из решений по использованию полученных данных был запуск директ-маркетинга – комплекса мероприятий, с помощью которых повышается лояльность клиентов и выстраиваются длительные отношения персонально с каждым потребителем.

Лояльность клиентов – это фактор, который ощутимо влияет на стабильность и успех бизнеса. Поэтому очень важно понимать, кто наш клиент, чего он хочет и чего опасается, через какие каналы коммуникации с ним лучше общаться. Анализируя своих клиентов, их поведение, привычки, мы начали получать ответы на эти вопросы, — отмечает Екатерина.

Однако особенности бизнес-процессов, существовавших на тот момент в «Столото», сильно затрудняли этот процесс. Основной проблемой было отсутствие у аналитиков прямого доступа к данным. Для отбора клиентов нужно было составить техзадание и направить его в ИТ-подразделение, которое формировало выгрузки данных в соответствии с запрошенными критериями с помощью SQL запросов. В результате аналитику было сложно составить общую картину, так как не было возможности самостоятельно оперативно собирать полные сведения и показатели, касающиеся той или иной группы клиентов.

Кроме того, в процессе запуска директ-маркетинговой коммуникации часто выяснялось, что количество отобранных клиентов слишком велико (или недостаточно), и нужно было корректировать критерии и повторять процесс заново. В итоге работа была не только сложной, но и неэффективной. Хотя даже в таком режиме мы видели, что двигаемся в правильном направлении, эффект от коммуникации с вводом все новых и новых сегментов показывал очень неплохие результаты — 2% в обороте компании генерировались благодаря CRM-коммуникациям.

Блок клиентской аналитики и директ-маркетинговых коммуникаций необходимо менять в пользу более эффективной модели. «Столото» нужен был инструмент, который позволил бы вывести работу в данном направлении на новый уровень. Для этого в сентябре 2016 года был внедрен аналитический CRM на базе решения SAS, а в январе 2019 года работа направления была расширена модулем, который позволил проводить upsale/x-sale кампаний на сайте.

Автоматизация процессов приводит к существенному росту продаж

Лотоцентр

Успех бизнеса определяется не только качеством предлагаемой продукции, но и соответствием предложения актуальным потребностям клиента. Невозможно создать продукт, который будет нравиться абсолютно всем, но можно адаптировать его под нужды конкретных потребителей.

Мы поставили перед собой цель – знать клиентов в лицо: выделять сегменты целевой аудитории, работать с каждым покупателем персонализированно, улучшить клиентский сервис. CRM позволяет нам получить аналитику по истории запросов клиента, сгенерировать список его интересов и найти закономерности, которые связывают различные типы клиентов с определенными особенностями их поведения в рамках лотерей. На основе этих данных мы строим прогнозные модели, меняем свои каналы распространения, продуктовый портфель, характер сообщений, — добавляет директор по аналитике, планированию и CRM «Столото».

Благодаря внедрению CRM «Столото» удалось перейти от реактивных действий к проактивным: CRM позволил запускать больше эффективных кампаний за меньшее время; достигать лучшего отклика за счет более точного определения целевых сегментов для каждой кампании; выявлять наиболее прибыльных клиентов и фокусироваться на них; тщательно координировать свои действия при проведении сложных мультиканальных маркетинговых кампаний. Появилась возможность видеть клиента «в реальном времени» и реагировать не только на его непосредственные запросы, но и на его потенциальные потребности, основанные на истории его взаимодействия с лотереями.

Сейчас ежемесячно мы запускаем более 70 целевых кампаний для 500-700 сегментов, в которых участвуют свыше 10 млн пользователей. Каждый участник лотерей получает 2-3 уникальных предложения в неделю. Детальное изучение данных и правильное их использование позволило добиться роста продаж: в настоящий момент 11% в обороте компании генерится благодаря CRM-коммуникациям, — комментирует Екатерина Дёмчева.

Стоит отметить, что в «Столото» CRM представлено не только блоком клиентской аналитики и директ-маркетинга. Большой объем работы приходится и на блок обслуживания клиентов. «Столото» работает над тем, чтобы в каждом из каналов обращения в компанию все клиенты получали максимально возможный уровень сервиса.

По словам Екатерины Дёмчевой, правильно настроенная работа службы поддержки становится источником дополнительной информации, а в дальнейшем - и дополнительных продаж.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
Комментарии
Другие публикации
RU, Москва
директор по аналитике, планированию и CRM
Индустрия развлечений досуг спорт



Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>