Главная » Блоги Экспертов И ИТ-Компаний » Чат-бот сделает работу контакт-центра эффективней
Внедрение CRM-систем и Call-центров / контакт-центров 8 лет назад

Чат-бот сделает работу контакт-центра эффективней

Как компании применяют чат-каналы для коммуникации клиентов с контакт-центром компании? 

Существующее количество современных чат-мессенджеров не оставляет возможности нам почувствовать себя одинокими в современном мире. Мы получаем сообщения от близких, знакомых и коллег. Разные чат-мессенджеры, email и социальные сети интегрировались практически во все бизнес-процессы и контакт-центры не исключение. Технологии не стоят на месте и сегодня мы не только звоним и пишем на горячую линию контакт-центра, на наши обращения еще отвечают виртуальные операторы контакт-центра – чат-боты.

Современные «чат-мессенджеры» так нам подошли, что мы стали пользоваться ими не только в личных переписках, но и в рабочих мессенджерах. Тепеь клиент имеет возможность получить мгновенный ответ от сотрудника контакт-центра или получить голосовые подсказки в автоматическом режиме через мессенджер. В свою очередь компания получает бесплатный коммуникационный канал с клиентом, снижая при этом нагрузку на контакт-центр с помощью использования чат-бота для автоматической обработки потребностей клиента.

Коммуникация через чат-каналы сделало возможным для клиентов обращаться в любое удобное для них время. При обращении через мессенджеры клиенты могут отправлять как обычное текстовое сообщение, так и мультимедийный контент с указанием своего местоположения. При использовании мессенджеров клиенты получают мгновенный ответ и квалифицированную помощь в наиболее рациональном формате ответа на обращение. Взаимодействие через чат-канал исключает повторную идентификацию клиента, система фиксирует всю необходимую информацию при первом обращении и записывает все последующие.

Открытый API для коммуникации с чат-ботом – это важная часть B2C чат-каналов.Клиентские сообщения обрабатываются в автоматическом режиме. Общение клиента с ботом в такой системе может быть структурированным, а может быть естественное взаимодействие с использованием искусственного интеллекта. Чаще встречается первый вариант с отработкой ботом коммуникации с клиентом по определенному сценарию. Такая система взаимодействия называется ITR (Interactive Text Response).

Как в телефонии, так и в чат-каналах вы можете воспользоваться режимом самообслуживания, с помощью подготовленных скриптов ITR, либо связаться с оператором напрямую. В идеале, бот должен обслуживать два этих режима и переключать при необходимости с одного на другой режим клиента.

Бизнес-задачи, которые можно решить путем навигации по узлам ITR: www.areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center

  • идентификация клиента;       
  •  классификация текущих и долгосрочных потребностей и предпочтений клиентов, такие как язык, последние вопросы и жалобы;
  • клиент может сам менять свои персональные данные;
  • просмотр данных по счету и т.д.;
  • предоставление персонализированных коммерческих клиентских предложений;
  • осуществление покупок и заказов;
  • информирование о каких-либо изменениях.

Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой контакт-центр, а также сэкономить на звонках и смс-сообщениях с помощью коммуникации с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.

Использование чатов расширило возможности коммуникации компании с клиентом через контакт-центр. И это возможно не только в теории, но и на практике. Давайте, переведем общение с нашими заказчиками в более неформальный и дружеский формат. В дальнейшем мы расскажем больше о том, как сделать это на практике.


Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
2 года назад
Комментарии
Другие публикации
UA, Киев,ул.Оболонская набережная,20
http://areon.ua, Пресс-служба
+38 (044) 538-08-00
Информационные технологии

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих более чем десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 июня 2010 года в компании работает 25 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг десять реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, один из которых связан с построением и развитием контакт-центров, а шесть - с внедрением CRM-приложений.

Глубокое понимание потребностей рынка, богатый практический опыт и налаженные партнерские отношения с ведущими мировыми поставщиками ИТ позволяют компании Ареон Консалтинг своевременно и эффективно реализовывать проекты любой сложности на самых выгодных для заказчика условиях.

 

Адрес: Украина, 04112, г. Киев, ул. Рижская 8а, оф. 502

Телефон: +38 (044) 538-08-00




Забыл пароль?
Авторизоваться через
Зарегистрируйся сейчас!
Присоединяйся к нашему обществу для того чтобы познакомиться с новыми людьми, создать собственный блог, публиковать анонсы событий и объявления, а также участвовать в обсуждении публикаций CNews. Мы создали единое пространство для общения специалистов рынка информационных технологий и всех, кто интересуется современными технологиями. Регистрация =>